电子商务客户关系管理答案2023秋

模块七测试

1.一个平台、一家网店如果没有一个合理、规范、有触动性的客户服务模式，势必是无法存活的。如果平台、网店在搭建客户服务模式的过程中只注重经济利益，而不以大部分客户的需求为中心，不注重客户的购物体验建设，那么这个平台或网店势必无法发展壮大。（ ）
A:错 B:对
答案:B
2.在互联网思维的推动下，不同行业形成了各种创新的运营模式和服务模式，而不同行业之间的互相学习与融合，就是一种有效的建设创新式体验的方法。（ ）
A:对 B:错 3.对每个环节提出更高的要求，就是一种极致思维的态度，如要求客服人员的回应能够再快一些，与客户沟通的态度和语言再亲切友好一些，商品的包装更加美观、精致一些，发货的速度再快一些，售后服务更全面一些，过程更简单一些等。
每个环节追求更好的服务，这样的思维模式是每个商家在运营过程中必须要坚持的行为心理。（ ）
A:对 B:错 4.所谓首创者，就是要做体验服务的设计者、创建者，而不是抄袭者，如三只松鼠的萌文化的知觉体验。（ ）
A:对 B:错 5.不懂得革新的体验建设是没有生命力的，具有偶然性的体验才能创造惊喜，如果每一次都一样，就不是惊喜了。惊喜感是超出客户期望的体验，即让客户感觉到超乎想象得好。商家在建设体验服务时，要认识到惊喜感是会衰弱的，在惊喜感衰弱的过程中要能够持续创新，以新的体验服务方式为客户持续不断地带来惊喜感。（ ）
A:错 B:对 6.电子商务中客户服务中（ ）服务是指在商品销售出去以后为客户提供的所有服务工作，如查询客户收到货后对商品的反馈，指导客户对商品进行安装调试、维修维护，处理客户投诉，以及处理退换货等。
A:售前 B:售中 C:客服 D:售后 7.

商家要明确进行客户识别的目的，即客户识别对商家店铺的运营有哪些帮助，客户识别的目的有（ ）等方面。

A:认识客户 B:识别有购买意向的客户 C:分析客户的意图 D:识别最有价值的客户 8.在聊天中发言频率较高的客户往往是性格比较急躁的人，尤其是在客服人员应答后，5秒之内甚至立即做出应答的客户，说明该客户当前正在非常专心地与客服人员进行沟通。（ ）
A:错 B:对 9.有效催付提高成交率打造高质量的客户服务应该做到（ ）。
A:选择合适的催付时机 B:采取灵活的催付话术 C:找准客户的需求 D:备注催付结果 10.为了创建高质量的客户体验，在选择物流时应该精细化到针对不同省份选择适合该省份的最物美价廉的物流方式。（ ）
A:错 B:对 11.“在与客户沟通的过程中，不要使用“肯定”“绝对”“保证”之类的词语。”体现的客户沟通的原则是（ ）。
A:明白客户的担忧 B:了解客户需求 C:坚持自己的原则 D:凡事留有余地