第十一章 服务质量管理：本章主要讲述了质量管理在服务质量管理方面的内容，共六节。分别阐述了服务经济的到来，服务及服务质量的概念，服务质量评价方法、模型以及服务质量管理体系的相关内容。帮助同学们了解并掌握服务质量管理的相关内容。11.1服务经济的到来:本节内容中，我们了解到什么是服务经济，以及服务经济的开始发展时间，还包括其各个阶段及其所对应的各个阶段的特点。[单选题]服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛
11.2什么是服务:本节内容主要是对服务的介绍，包括什么是服务，服务的特性以及服务的各种分类等。
11.3什么是服务质量:通过对本节的学习，我们会了解到服务质量，其中包括对服务质量的定义，它的发展阶段，以及基本特性，还有需要注意的问题等
11.4服务质量评价方法:本节内容主要介绍对服务质量的评价方法，包括在不同行业中的各个评价指标，以及最后评价分数的计算方法以及评价方法的用途等。
11.5服务质量模型:本节内容主要包括什么是服务质量，以及服务质量的形成过程，包括服务质量的基本模型等。
11.6服务质量管理体系:本节介绍了服务质量管理体系的由来，还包括服务质量管理体系的特点及衡量的标准，同时还包括在运用管理体系发现企业存在的问题时的补救措施等。
功能性
舒适性
文明性
安全性
答案：文明性
[单选题]产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的（ ）
产出
过程
结果
利益[单选题]服务的特征体现在（ ）
价值不可计量
不能储存
生产与消费是分离的
其量具有可数性[单选题]服务通常是无形的，服务的提供可涉及（ ）
为顾客创造氛围
驾驶员手册
计算机程序
论文[单选题]服务业向顾客提供的产品是无锡产品，具有无形性、不可储存性和（ ）的特点
价值难以计量性
不可逆转性
生产与消费相分离
不属于生产性产出[单选题]将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进机会的方法，称为（）
调整法
标杆法
分层法
统计法[判断题]商场售货员的服务态度属于基本质量特性。
对
错
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