电子商务基础 第八章_智慧树知到答案2021年

第八章 客户关系管理：客户是企业的资产。 通过本章的学习，了解客户关系管理的基本概念和内容，明确电子商务中客户关系管理的目标和价值。8.1客户关系管理概述:客户关系管理概述
8.1客户关系管理概述:客户关系管理概述

[判断题]客户关系管理是一种电子商务的技术应用方案，是“基于数据分析的营销活动”，其基本手段是信息技术。选项:[对, 错]
[多选题]合同是客户关系管理中最有约束力的法律文件.对合同的管理主要包括（）选项:[电子合同签订后无需专门的人员负责管理, 规范合同文本和合同的签署流程, 合同必须分门别类建立档案，由专人集中保管。, 企业与所有有业务往来的客户都要签署合同]
[判断题]联系记录是客户关系管理的重要内容，只有做好详细的记录，才能及时准确地了解客户每一次的询问动态，掌握业务的进展情况，把握客户的关注点，从而根据客户的需求有针对性地推广产品。联系记录主要包括近期的产品报价、客户的需求数量、包装要求、支付进度等。选项:[对, 错]
[单选题]预警管理是客户关系管理的重要方面，主要包括（）选项:[客户流失预警, 其他几项均正确, 收款预警, 欠款预警]
[多选题]一般情况下，客户的投诉主要包括（）选项:[服务质量、服务态度、服务方式和服务技巧等方面的服务投诉, 产品质量的投诉, 购销合同的投诉, 货物运输的投诉]
[判断题]在客户关系管理中首先要做到真正尊重客户，这是最起码的商业道德，也是有效客户管理的前提。选项:[对, 错]
[单选题]消费量小但对企业忠诚的客户，对此类客户企业要多扶植、培养，努力使其成为一个好客户。这类客户属于（）选项:[小溪客户, 负担客户, 黄金客户, 流星客户]
[多选题]实施客户关系管理能使企业的成本降低，主要表现为（）选项:[客户关系管理使企业与客户的关系更加密切，这样有助于增加客户订单的数量和频率。, 客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。, 客户关系管理时，与客户产生高度互动，这样就帮助企业留住老客户，从而降低了获得新客户的成本。, 通过数据挖掘技术发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。]
[单选题]通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户是在客户（）采取的营销策略。选项:[客户提升阶段, 客户衰退阶段, 客户成熟阶段, 客户获取阶段]
[判断题]客户关系管理的目标就是发现客户，维护和客户的关系，培养能够给企业带来价值的客户，以确保客户与企业建立长期的业务伙伴关系。选项:[对, 错]