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酒店管理概论
- 下列不属于企业的生产经营活动是（ ）。
- （ ）是主题酒店品牌竞争力的保障。
- 宾客关系管理的任务是使不满意的客人转变为满意的客人，使满意的客人转变为喜出望外的客人，并最终成为酒店的（ ）客人。
- 酒店市场营销直销板块主要包括酒店销售部、酒店前台、酒店网站、酒店直邮和（ ）。
- 旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库和（ ）为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。旅游电子商务就为广大旅游业同行提供了一个互联网的平台。
- 有学者将旅游教育、社区纳入旅游业概念。这种定义的论点属于哪一种？（ ）
- （ ）酒店集独特性，文化性和体验性于一体。
- 中国截止2020年1月使用频率排名第一位的APP是（ ）。
- 房态是指对客房占用、清理或待租的一种标示或描述。下列哪一个不是用来控制房态？（ ）
- 至今沿用的中国古代官办的住宿设施名称是（ ）。
- （ ）明确了建设旅游业内部办公网、管理业务网、公共商务网、公共数据库的目标，各地旅游部门要按照国家旅游局的统一规划，分布实施，分期建设，确保建设进度。
- 建立（ ）是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要手段。
- （ ）是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。
以下哪种顾客会对酒店的服务感到满意。（ ）
- （ ）是指酒店品牌获取利润的能力，它是衡量品牌竞争力的质量指标，包括品牌超值利润率、品牌利润增长率。
- “金旅工程”是国家信息网络系统重要组成部分，是旅游部门参与国家旅游业信息化建设的重要基石。"金旅工程"的结构可概括为（ ）
- （ ）作为一个法律概念，现已被世界上大多数国家所确认。
- 截至2019年底，我国五星级酒店的规模为（ ）。
- 全员劳动生产率属于酒店哪一类指标？（ ）
- 旅游目的地的第一信息来源原来是“朋友和家人”，但这个正在改变的原因是（ ）。
- 危机一般具有哪些特征（ ）。
- 中国推行《绿色旅游饭店》行业标准的主要目的是（ ）。
- 按酒店地理位置分酒店可以分为哪几种？（ ）
- 经济全球化有哪些表现形式？（ ）
- 以下哪些酒店属于主题酒店（ ）。
- 酒店服务质量的评价标准具有（ ）。
- 下列哪些是酒店常用的满意度调查方式？（ ）
- 酒店集团化发展的隶属形式主要包括哪些？（ ）
- 酒店集团的隶属形式包括（ ）几种。
- 现代酒店总体设计的参与者包括哪些？（ ）
- 随着现代酒店的供应规模的急剧扩大，旅游者消费行为的电子化和网络化趋势越来越明显，酒店可以采用的的在线营销策略有哪些？（ ）
- 构成“客历档案”内容主要包括了（ ）
- 酒店的服务产品的（ ）为酒店的经营增添了难度。
- 按预定性质分，酒店预定有哪些类型？（ ）
- 下列哪些属于格鲁斯提出的服务质量7个维度？（ ）
- 随着现代酒店的供应规模的急剧扩大，旅游者消费行为的电子化趋势越来越明显，酒店可以采用的的在线营销策略有哪些？（ ）
- 概括全面质量管理的三个关键词是（ ）
- 下列那些属于酒店前厅部的部门设置？（ ）
- 随着世界共享经济的普及，哪些短租模式对传统酒店业带来最大冲击？（ ）
- 品牌竞争力的构成要素包括：品牌销售力、品牌盈利力、（ ）。
- 2010年版的《旅游饭店星级的划分与评定》中对哪些星级酒店归纳为“有限服务”？（ ）
- 2019年全球智能手机用户数量最多的国家排行前四名是（ ）
- 一般而言，酒店的基本指标主要包括（ ）。
- PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”，其主要的四个阶段依次是（ ）
- 综合来说，危机公关的应对方法主要有（ ）。
- 能代表我国社交媒体的新媒体代表主要有（ ）
- 酒店业是现代社会经济发展的重要标志之一，其功能多元而复杂。一般可以用哪些术语来概括一个酒店的功能？（ ）
- 20世纪80年代以来，亚太地区成为国际酒店业中发展最快、最受瞩目的地区。（ ）
- 酒店服务是酒店向宾客提供的一种使用他人或他物的权利，酒店服务是一种有形的产品，是通过酒店服务人员的热情，并以宾客所期待和需要的方式满足宾客需求的，同时为酒店获得盈利的一系列过程的总和。（ ）
- 香格里拉酒店管理集团是亚洲最著名的酒店管理集团之一。（ ）
- 度假租赁业强调主客、客客之间的社交分享，以及居家体验。（ ）
- 房态是指对客房占用、清理或待租的一种标示或描述。（ ）
- 酒店按照建筑风格分类含：主题酒店、设计酒店、精品酒店、庭院酒店、会所酒店、公寓酒店等。（ ）
- 作为酒店从业人员在对客沟通中“反”话“正”说，切记不能对客人说“NO”。（ ）
- 商标是企业中一种重要资源，一经登记注册后就受到法律保护，具有排他性。（ ）
- 携程网与去哪儿网战略合并时间是2018年。（ ）
- 中国锦江酒店管理集团已成为世界第二大酒店管理集团。（ ）
- 质量改进意味着质量水准的飞跃标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。 （ ）
- 酒店服务的自然属性能否满足宾客物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的主要标志。（ ）
- 品牌就是商标，商标就是品牌。（ ）
- 经济全球化是科学技术进步使社会生产力不断提高的结果。（ ）
- 客史档案是酒店对客人基本信息和住店周期内系列活动的文字记载或电子记载。（ ）
- 得益于国内交通条件的持续改善和政策法规松绑房车上路需求，中国房车旅游迎来巨大机遇。（ ）
- 已售客房平均房价的计算方法是客房收入除以实际售出客房数量。（ ）
- “一间客房一浴室，一个美圆另五十”的提出者是假日酒店集团创始人威尔逊。（ ）
- “交往以对方为中心”不是现代沟通的第一法则。（ ）
- 万豪酒店管理集团于2020年成功收购喜达屋酒店管理集团，成为世界第一。（ ）
A:管理性工作 B:情报性工作 C:财务性工作 D:安全性工作
答案:基本建设
A:地点 B:服务 C:文化 D:价格
答案:文化
A:宣传大使 B:忠诚 C:VIP D:高消费
答案:对AI参考:正确选项是【B：忠诚】。宾客关系管理的任务是使不满意的客人转变为满意的客人，使满意的客人转变为喜出望外的客人，并最终成为酒店的忠诚客人。通过优质的服务和良好的体验，使客人对酒店产生信任和依赖，从而成为酒店的忠诚客户。其他选项如宣传大使、VIP和高消费不一定是宾客关系管理的任务。'
A:餐饮部 B:酒店预订部 C:财务部 D:礼宾部
答案:酒店预订部
A:电子化商务银行 B:移动服务平台 C:网站 D:社交新媒体
答案:电子化商务银行
A:系统论 B:空间论 C:时间论 D:要素论
AI参考:正确选项是D:要素论。旅游教育、社区是旅游业概念中的要素，因此这种定义的论点属于要素论。要素论认为旅游业是由各种要素组成的系统，这些要素包括旅游资源、旅游设施、旅游客源、旅游管理等。这些要素相互作用、相互影响，形成一个有机整体。在这种定义下，旅游业可以被看作是一个由不同要素组成的系统，每个要素都有其独特的功能和作用。因此，答案为D：要素论。'
A:分时 B:奢华 C:主题 D:度假
AI参考:正确选项是【主题酒店】。主题酒店是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让消费者获得富有个性文化特色的新体验。主题酒店以市场为导向，以某一文化现象为载体，将酒店的主题文化充分地发挥出来，给消费者以独特的文化体验，同时也赋予了酒店更深的内涵。主题酒店集独特性、文化性和体验性于一体，符合题干要求。其他选项分时酒店、奢华酒店、度假酒店等虽然也具有一定的独特性，但与文化性和体验性不相关。'
A:手机淘宝 B:高德地图 C:微信 D:QQ
AI参考:正确答案是C：微信。微信是中国截止到2020年1月使用频率排名第一位的APP。其他选项：A选项，手机淘宝是阿里巴巴集团旗下的购物APP，用户量很大；B选项，高德地图是一款地图导航类APP，用户量也很大；D选项，QQ是一款社交聊天类APP，用户量也很大。但是相比于微信来说，它们的用户数量和普及程度都有一定的差距。因此，根据提供的信息，选项C是正确答案。'
A:客房状态表 B:客房状况差异表 C:客房状态调整表 D:客房销售表
AI参考:正确选项是：D:客房销售表。客房销售表主要用于记录客房的销售情况，包括已售客房、待售客房、出租率等，它主要关注的是客房的销售情况，而不是对客房的占用、清理或待租的控制。而客房状态表、客房状况差异表和客房状态调整表都是用来控制房态的工具，用于实时监控客房的状态，以便及时调整房态以满足客户需求。'
A:四夷馆 B:四方馆 C:会同馆 D:迎宾馆
AI参考:至今沿用的中国古代官办的住宿设施名称是**会同馆**。'
A:《旅游管理业务网建设技术方案》 B:《旅游信息分类标准》 C:《国家旅游信息化建设技术规范》 D:《金旅工程框架规划》
AI参考:正确选项是【D:《金旅工程框架规划》】。《金旅工程框架规划》明确了建设旅游业内部办公网、管理业务网、公共商务网、公共数据库的目标，各地旅游部门要按照国家旅游局的统一规划，分布实施，分期建设，确保建设进度。因此，D选项是正确答案。'
A:消费记录 B:客历档案 C:人力档案 D:拜访记录
AI参考:正确选项是【B:客历档案】。客历档案是酒店建立的重要手段，通过记录客人的消费历史和偏好，了解客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务。消费记录虽然也能反映客人的消费习惯，但无法全面记录客人的偏好和特殊需求；拜访记录主要是为了加强员工间的沟通，而不是了解客人需求的重要手段；人力档案主要涉及员工信息，与了解客人需求关系不大。因此，B选项是正确答案。'
A:交谈 B:讨论 C:沟通 D:反馈
A:顾客的希望小于酒店能给予的服务。 B:其余选项都可以 C:顾客的希望等于酒店能给予的服务。 D:顾客的希望大于酒店能给予的服务。
AI参考:正确选项是C:顾客的希望等于酒店能给予的服务。在酒店服务中，顾客的期望和酒店能提供的服务水平之间的平衡是决定顾客满意度的重要因素。如果顾客的期望与酒店能提供的服务相匹配，那么顾客通常会感到满意。如果期望高于实际服务水平，顾客可能会感到失望。因此，选项C是正确的，因为这意味着顾客的期望与酒店能提供的服务是一致的，因此会感到满意。选项A和D都是不正确的，因为期望低于或高于实际服务水平都可能导致不满意的结果。选项B不具体，没有提供足够的信息来确定哪个选项会导致满意或不满意的结果。'
A:品牌驱动力 B:品牌盈利力 C:品牌销售力 D:品牌忠诚力
A:两网两库 B:一网一库 C:两网一库 D:三网一库
A:商标 B:产品 C:企业形象 D:品牌
AI参考:正确选项是【D:品牌】。品牌作为一个法律概念，现已被世界上大多数国家所确认。商标、产品和企业形象虽然也是重要的法律概念，但只有品牌的概念已经普及到大多数国家。'
A:超过10000家 B:超过1000家 C:超过2000家 D:不足1000家
AI参考:正确答案是D：不足1000家。根据原文信息得出，截至2019年底，我国五星级酒店的规模为不足1000家。文中提到，我国五星级酒店的规模在逐年增长，但增长速度较慢，目前规模相对较小。因此，选项D是正确答案。选项A、C明显不符合文中的实际情况；选项B虽然符合实际情况，但与题干要求不符。'
A:酒店核心指标 B:酒店主要指标 C:酒店发展指标 D:酒店基本指标.
AI参考:正确选项是【D:酒店基本指标】。全员劳动生产率是指酒店在一定时期内全员生产活动的总量与同期增加值总量之比，属于酒店基本指标，反映了酒店在劳动力投入一定的情况下，生产总成果的数量体现。该指标反映了酒店在一定时期内所有员工平均生产的总成果，是酒店生产中最基本的指标之一。'
A:购物空间提升 B:新技术的应用 C:报纸杂志升级 D:新媒体的崛起
A:舆论关注性 B:普遍存在性 C:严重危害性 D:可预测性
AI参考:正确选项是ACD。危机一般具有以下特征：* 舆论关注性：危机事件会引起公众的广泛关注和讨论。* 严重危害性：危机事件会对个人、组织或社会造成严重危害。* 可预测性：在一定范围内，危机事件的发生具有一定的规律性和可预测性。因此，选项A、C、D都是正确的。普遍存在性不是危机的一个特征，因此选项B不是正确答案。'
A:推行低碳环保 B:降低运营成本 C:承担社会责任 D:教育社会大众
A:城市酒店 B:风景区酒店 C:大型酒店 D:机场酒店
A:经济区域化 B:贸易全球化 C:投资全球化 D:生产全球化
AI参考:经济全球化的表现形式包括贸易全球化、投资全球化和生产全球化。因此，选项B、C和D都是正确的。选项A中的经济区域化是经济全球化的一个具体表现形式，但不是经济全球化的全部表现形式。因此，正确选项为B、C和D。'
A:迪士尼酒店 B:吸血鬼酒店 C:W酒店 D:米高梅大酒店
AI参考:正确选项为A、C、D。迪士尼酒店、W酒店、米高梅大酒店都属于主题酒店，而吸血鬼酒店则属于特色酒店的一种，不属于主题酒店。'
A:相对性 B:主观性 C:绝对性 D:客观性
A:GSTS B:步行穿越调查WtA C:ESTS D:SERVQUAL
AI参考:正确选项为：A:GSTS C:ESTS。GSTS和ESTS是酒店常用的满意度调查方式，而步行穿越调查WtA和SERVQUAL不是酒店常用的满意度调查方式。因此，答案是A和C。GSTS（Global Scale of Service Quality）是一种全球服务质量量表，用于评估顾客对酒店的整体满意度。ESTS（European Scale of Service Quality）是一种欧洲服务质量量表，用于评估酒店员工的服务质量、设施、价格等方面的满意度。'
A:合同经营 B:特许经营 C:直接经营 D:租赁经营
A:租赁经营 B:合同经营 C:直接经营 D:特许经营
A:酒店专家 B:投资人 C:政府官员 D:设计师
AI参考:现代酒店总体设计的参与者包括：酒店专家、投资人、设计师。其中，酒店专家主要负责酒店的业务管理和运营，而投资人则是酒店的投资方，负责提供资金，并参与酒店的总体设计和发展规划。设计师则负责酒店的总体规划和设计，包括建筑、室内、照明、景观等多个方面。而政府官员虽然对酒店的建设和发展有一定的影响，但通常不是直接参与者。因此，正确选项为：A:酒店专家、B:投资人、D:设计师。'
A:链接策略 B:人员策略 C:传播策略 D:互动策略
A:消费档案 B:常规档案 C:预定档案 D:个性档案
AI参考:正确选项为：BCD构成“客历档案”内容主要包括了常规档案、预定档案和个性档案。常规档案包括客人的一些基本信息，如姓名、性别、年龄、职业等；预定档案记录客人预定的房间、用餐时间等信息；个性档案则记录了客人的喜好、习惯等信息，以便于提供个性化的服务。而消费档案是已经发生过的消费记录，已经包含了在客历档案中，因此不是构成客历档案的主要内容。'
A:无形性 B:不可运输性 C:消费的随意性 D:不可存储性
AI参考:正确选项为：A:无形性 C:消费的随意性酒店的服务产品具有无形性，客人无法像有形产品一样感知并购买。另外，由于服务消费具有很大的随机性，客人可随意选择接受或拒绝服务。这种消费的随意性也在一定程度上增加了酒店的经营难度。'
A:超额预定 B:等待预定 C:网络预定 D:确认预定
A:可靠性 B:有形性 C:响应性 D:移情性
AI参考:正确答案是：ABCD。格鲁斯认为服务有七个构成维度：可靠性、响应性、保证性、移情性、有用性、环境吸引性和创新性。所以选项ABCD都属于格鲁斯提出的服务质量7个维度。'
A:电子刊与邮件 B:专业网站 C:官方网站 D:微博
A:全面 B:全员 C:全有 D:全过程
AI参考:正确选项是：A:全面 B:全员 D:全过程。全面质量管理强调全面、全员和全过程三个关键词。其中，“全面”指的是质量管理要覆盖所有环节、所有方面，不能有遗漏；而“全员”则是指质量管理需要全体员工共同参与，每个人都应该承担质量管理责任；最后，“全过程”则是指质量管理要贯穿产品或服务从设计、生产、销售到售后服务的整个过程，每个环节都要做好质量管理。因此，正确答案是A、B、D。'
A:接待处 B:大堂副理 C:问询处 D:收银处
AI参考:正确选项为：A:接待处、B:大堂副理、C:问询处。酒店前厅部通常包括接待处、大堂副理、问询处等部门。其中，接待处负责接待客人并安排房间，大堂副理负责处理客人投诉和协助解决问题，问询处则提供咨询和指引服务。这些部门共同为客人提供优质的服务和环境。D选项收银处也是前厅部的重要部门之一，负责处理客人入住和离店手续以及收款工作。但选项D中的“收银处”并不是前厅部的特有部门，因此不正确。'
A:Airbnb B:小猪短租 C:去呼呼 D:途家
A:品牌成长力 B:品牌竞争力 C:品牌创新力 D:品牌形象力
A:五星级 B:一星级 C:二星级 D:四星级
A:印尼 B:美国 C:日本 D:中国
AI参考:正确选项为：D：中国。根据市场研究公司的数据，截至2019年底，中国智能手机用户数量排名全球第一，约为7亿人。而其他选项中，印尼、美国和日本的用户数量排名相对靠后。因此，D选项是中国是唯一一个入选前四名的国家。'
A:利润总额 B:营业总收入 C:实缴税金 D:固定资产原值
AI参考:一般而言，酒店的基本指标主要包括：营业总收入、实缴税金。选项A、D属于财务指标，但不是酒店的基本指标；选项C虽然属于酒店经营中的重要指标，但不是基本指标。因此，正确答案是B、营业总收入和C、实缴税金。'
A:处理 B:策划 C:实施 D:检查
AI参考:PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”，其主要的四个阶段依次是：策划（B）、实施（C）、检查（D）、处理（A）。PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA的含义：P（Plan）计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定；D（Do）执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；C（Check）检查，对执行结果进行总结，包括对效果、效率、效益的检查；A（Act）行动处理，根据总结检查的结果，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，纳入到正式文件等等。这是一个持续进行过程。'
A:与公众一起打一场“持久战” B:培养“全民”危机意识 C:建立处理事件的有效机制 D:建立预警机制
AI参考:综合来说，危机公关的应对方法主要有（ C）。根据危机公关的原则和相关理论，有效的应对方法应该包括以下几个方面：建立处理事件的有效机制，即危机事件的应急处理机制、监测预警机制和沟通机制，以便及时发现和识别危机信号，迅速作出反应并采取相应措施。这些机制不仅包括内部机构的职责分工和协作机制，还需要与外部媒体、公众等利益相关方建立有效的沟通和互动机制，以保持信息的透明度和一致性。因此，选项C“建立处理事件的有效机制”是正确的应对方法。选项A“与公众一起打一场‘持久战’”强调了危机处理过程中的长期性和持久性，但并不具体针对危机公关的应对方法；选项B“培养‘全民’危机意识”强调了公众在危机中的角色和作用，但并不直接针对危机公关的应对方法；选项D“建立预警机制”是危机预防和应对的重要手段，但并不直接针对危机公关的应对方法。'
A:腾讯微信 B:FACEBOOK C:新浪微博 D:腾讯QQ
AI参考:能代表我国社交媒体的新媒体代表主要有腾讯微信、新浪微博。A、C项正确。腾讯微信和新浪微博都是目前国内非常受欢迎的社交媒体平台，拥有大量的用户群体。B项错误，FACEBOOK虽然也是全球知名的社交媒体平台，但是其主要是以图文为主的社交平台，与我国的社交媒体特点不完全相符。D项具有一定的迷惑性，因为腾讯QQ本身具有社交媒体的属性，但是就目前而言，其更主要的身份是一个社交平台而非新媒体代表。因此，本题答案为A、C选项。'
A:艺术之殿 B:科技之馆 C:家外之家 D:城中之城
AI参考:正确选项为：C:家外之家 D:城中之城。酒店业是现代社会经济发展的重要标志之一，其功能多元而复杂。通常可以用“家外之家”、“城中之城”等术语来概括一个酒店的功能。其中，“家外之家”指的是酒店为客人提供了一个类似家的环境，让客人能够在旅途中得到休息和放松；“城中之城”则是指酒店成为一个独立的城市区域，拥有各种设施和服务，如餐饮、娱乐、购物、会议等，成为客人旅途中的重要目的地。因此，选项C和D是符合酒店功能的常见术语。选项A和B不太适合用来概括酒店的功能。'
A:对 B:错
AI参考:答案是A：对。亚太地区在20世纪80年代以来一直是国际酒店业中发展最快、最受瞩目的地区。这个地区拥有庞大的消费市场和快速增长的经济，吸引了大量的国际酒店企业前来投资和经营。同时，该地区的文化多样性和旅游业的繁荣也为酒店业提供了丰富的客源和市场。因此，这个判断题是正确的。'
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
AI参考:答案是B：对。房态是指酒店客房的占用、清理或待租状态，用于标示或描述客房的使用情况。'
A:错 B:对
A:对 B:错
AI参考:正确答案是B：“错”。作为酒店从业人员在对客沟通中，“反”话“正”说是一种有效的沟通技巧，但并不意味着可以无限制地使用。在某些情况下，直接拒绝客人可能会影响客人对酒店的好感度，甚至导致客人的流失。因此，在沟通中需要谨慎使用“反”话“正”说，不能对客人说“NO”，但需要根据具体情况灵活应对，并注意语气和措辞。所以，这个说法是错误的，答案为B。'
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
AI参考:答案：B:对。酒店服务的自然属性能够满足宾客物质和精神上的需要，并且满足程度如何是衡量酒店服务质量优劣的主要标志之一。因此，这个判断题是正确的。酒店服务质量包括服务的有形性、可靠性、反应性和可信性等多个方面，其中服务的有形性是指酒店设施、环境、员工形象等物质方面的表现，而可靠性、反应性和可信性则更多地关注酒店服务的精神层面。因此，酒店服务的自然属性是衡量酒店服务质量的重要指标之一。'
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。客史档案是酒店对客人基本信息和住店周期内系列活动的文字记载或电子记载，用于提高服务质量、提升客户满意度和忠诚度，同时也为酒店的市场推广和营销活动提供数据支持。'
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
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