第四章 导游应变能力训练：在旅游过程中，导游人员常常都要处理各类不同的事故及游客提出的各种要求，无论轻重大小都会影响到游客的兴致，如果处理的不好，更会直接影响旅游的质量。作为一线工作人员，导游人员有着解决这些问题和事故的责任，就需要导游人员具备相应的应变能力。4.1游客个别要求的处理:面对游客的种种特殊要求,怎样才能基本满足，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务,甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责?这是对导游人员处理问题能力的一个考验,也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。[多选题] 旅游团游客如要增加购物场所，必须做到（ ）。
4.2常见问题和事故的预防与处理:导游人员在实际带团过程中可能会遇到一些突如其来的问题,如旅游者生病、物品遗失、计划行程变更等;本章节将重点介绍常见问题和事故的预防与处理。
4.3旅游安全事故的预防与处理:国家旅游局在《旅游安全管理办法》中规定:凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故,主要包括交通事故、治安事、火灾事故、食物中毒等；本章节将从这几个方面展开。
4.4重大自然灾害的避险方法:凡是危害人类生命财产和生存条件的各类事件统称之为灾害。在旅游活动中，常见的自然灾害主要包括洪水、台风、暴雨等气象灾害；风暴潮、海啸等海洋灾害；山体滑波、地震、泥石流等地质灾害等。本章节将针对典型的重大自然灾害处理及避险进行介绍。
4.5旅游投诉的心理与处理:作为旅游从业人员，希望向旅游者提供完美的服务，但是也难免因为某些工作的差错或者误解而引起旅游者的投诉，本章节将分析旅游者的投诉心理是什么？处理旅游者投诉时要注意什么问题呢 ？使我们在今后的服务接待工作中努力避免出现类似的问题。
地配要安排好不购物游客的活动
游客愿意额外支付增加的车费及服务费
全团游客及全陪，领队签字同意
不影响旅游接待计划正常实施
国内组团社给地接社发确认同意函件
答案：不影响旅游接待计划正常实施全团游客及全陪，领队签字同意国内组团社给地接社发确认同意函件地配要安排好不购物游客的活动
[多选题] 请问下列哪些场合应劝阻游客自由活动（ ）。
离京当天
游客单人无目的外出，只为了寻新奇和刺激
治安不好，可能发生危及游客安全情况
在景区划船、游泳、溜冰、骑自行车上街
游客要去不良场所或会见陌生人[判断题] 游客喝醉，当其自身有危险或对周围安全造成威胁时，导游要尽快将醉酒游客搀扶进房。
错
对[单选题]由于导游原因造成，未按规定时间提前抵达接站地点。游客达到后没有导游迎接，这属于（ ） 。
漏接
错接
空接
误接[单选题] 德国游客丢失护照，补发新护照的部门是（ ）。
中国出入境管理
当地旅行社
德国驻华使领馆
所在地公安局[单选题]游客突发重病时，（ ）应马上在患者身上寻找急救药，并让其服下。
地陪
领队或亲属
地接社经理
全陪[单选题]暴雨刚停后,旅游团最好不要在（ ）活动。
楼宇
山区
海边
平房[单选题] 游客通过投诉希望可使旅游相关部门重视游客的反应，这种投诉心理我们称之为（ ）。
求尊重心理
求保护心理
求补偿心理
求发泄心理[多选题] 如何预防游客的走失？（ ）
讲清活动安排
随时清点人数
多做提醒工作
导游服务集体密切配合
提高讲解技巧 [多选题] 港澳居民遗失来往内地通行证，应到当地公安局出境管理处提交（ ），经核实后发给失主一次性有效的出境证明。
证件照
健康证明
港澳台居民身份证及复印件
中国人民共和国出入境通行证申请表
报失证明
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