项目四测试1.服务过程中，不属于防止出现误解的是（ ）。
A:其余都不是
B:及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，使老客户知晓企业的经营意图
C:建立投诉和售后服务沟通渠道，跟进了解客户，及时处理客户不满和投诉，积极采取补救措施
D:定期收集客户对产品、服务及其他方面的意见、建议，作为企业调整营销策略的依据
答案:B
2.以下不属于客户满意度的是（ ）。
A:对汽车的增值服务和金融服务
B:客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值
C:对汽车经销商的售后服务质量、服务态度、等方面的认可程度
D:对汽车品牌的忠诚度和忠实度
3.在开具购车发票那天起（ ）天内或者行驶里程3000公里以内，发动机、变速器等主要汽车零件出现质量问题的，可以申请免费更换相应的部件。
A:365
B:90
C:30
D:60
4.
在客户关系管理方面，重点内容有（ ）。
A:对配件产品进行技术、工艺和产品创新，增强企业自身的竞争力
B:加强与现有客户的沟通协商，争取都能建立战略伙伴关系
C:密切与客户企业之间部门、员工等层次的合作关系
D:促进配件企业与客户企业之间多功能界面上的融合，加大关系性投资，逐步提高与下游客户企业之间的激励兼容
5.
零件索赔形式分类（ ）。
A:承保
B:个人
C:三包
D:延保
6.
《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中规定，更换家用汽车产品后，（ ）应当向消费者提供新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新计算。
A:生产者
B:质量监督机构
C:销售者
D:客户
7.
“三包”由对应品牌4S店或授权维修站实施售后流程，补偿由汽车制造厂承担。（ ）
A:错 B:对 8.当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。（ ）
A:错 B:对 9.现在是消费者意识抬头的时代，认真倾听并解决顾客的抱怨是企业负责任的表现，销售汽车的服务业更是如此，提供高质量、安全、舒适的汽车是我们一贯的经营理念，坚持“顾客第一”为顾客提供服务，当然也包括解决顾客抱怨在内。( )
A:错 B:对 10.“开发十个新客户，不如维护一个老客户”是销售领域的一条黄金法则。（ ）
A:错 B:对
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