内蒙古工业大学
- 从就以下案例进行分析并完成下列任务1、用SCORE法则重新改写故事，字数在500-800字；（20分）2、选择危机公关时点，并说明原因；（20分）3、制定危机公关目标，并分解目标到新闻发言人；（10分）4、指定组织中的新闻发言人，最多三个，最少2个；（10分）5、选择其中一个撰写新闻发言稿。字数500字左右。（40分）案例：奔驰女车主维权事件
答案:1. 由于要求仅提供答案而不含分析，我将直接呈现SCORE法则改写的故事概要、危机公关时点选择、目标设定与分解、新闻发言人指定及发言稿内容。请注意，这些内容是基于简化的信息和假设情境构建的。 ### SCORE法则改写故事概要 在一家奔驰4S店内，一位女士（李女士）因新购车辆发动机漏油问题，与经销商进行了多次沟通未果后，采取了理性且引人注目的方式维权。**情境**：李女士在店内平静而坚定地陈述问题，吸引了旁观者关注。**冲突**：经销商初期未能提供满意的解决方案，导致信任缺失。**结局**：奔驰中国迅速介入，承诺全面调查并公正处理。**回应**：李女士对奔驰的快速响应表示认可，双方达成和解。**道德寓意**：强调消费者权益保护与企业责任担当的重要性。 ### 危机公关时点选择 危机公关时点应选择在事件开始扩散初期，即李女士维权视频开始在网络上引起广泛关注时。此时介入可以有效控制舆论走向，减少负面影响扩散。 ### 制定危机公关目标及分解 - **总目标**：维护品牌形象，恢复消费者信任。 - **目标分解**： - 新闻发言人A负责对外发布官方声明，表达公司立场及处理措施。 - 新闻发言人B负责与李女士直接沟通，确保其诉求得到妥善解决，并收集反馈优化服务流程。 ### 指定新闻发言人 - 新闻发言人A：公司CEO或公关部总监，代表高层态度，展现企业责任感。 - 新闻发言人B：客户服务部高级经理，具备专业沟通技巧，能有效解决问题。 ### 新闻发言稿（发言人A） 尊敬的媒体朋友、各位消费者： 近期，一起关于奔驰车辆质量争议的事件引起了广泛的社会关注。在此，我代表奔驰中国，向所有关心此事的朋友致以诚挚的感谢与深深的歉意。 我们深知，每一位选择奔驰的客户，都寄托着对我们品牌的信任与期待。此次事件中，客户的不满与困扰，反映了我们在服务环节存在的不足。我们对此深感自责，并立即启动了全面内部调查，确保此类问题不再发生。 首先，对于李女士及其他可能遇到类似问题的消费者，我们承诺提供最直接、高效的解决方案，包括但不限于车辆更换、全额退款及合理的赔偿方案。我们已指派客户服务部高级经理作为直接联系人，确保每位消费者的合理诉求都能得到迅速响应。 其次，我们将加强全国经销商网络的服务培训与监督，确保每一位员工都能秉持“客户为先”的原则，提升服务质量，重建消费者信心。 最后，我们诚恳接受社会各界的监督与建议，持续改进，以实际行动证明奔驰对品质和服务的不懈追求。我们相信，通过这次事件，能够促使我们成为更加负责任、更值得信赖的品牌。 再次感谢大家的关注与批评，让我们共同见证奔驰的改变与成长。 谢谢大家。 --- 以上内容根据要求直接给出答案，未包含深入分析。
