项目四单元测试
- 以下哪种是售后客服处理客户投诉时不应该采取的沟通策略？（ ）
- 以下客户基本信息中属于行为数据的是？（ ）
- 网店经营者可以通过（ ）系统收集客户的基本数据、消费数据、行为数据、营销数据。
- 客户流失的原因有很多，当客户满意度下降时，客服的挽回方法不包括（ ）。
- 以下商品组合中属于替代关联的是（ ）。
- 科科是美妆专营店的售前客服，很多人喜欢跟科科讨价还价，针对此类喜欢议价的买家，科科应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让买家得到更好的服务？（ ）
- 在进行订单催付时，需要遵循的原则有？（ ）
- 如果主推商品是T恤，以下商品中可以作为互补关联商品的是（ ）。
- 当客户因平台原因而无法支付时，客服可以采取的操作有（ ）。
- 以下属于智能客服训练师的主要职责的有（ ）。
- 售后客服的绩效考核中，都会涉及首次响应时间，主要原因在于咨询售后问题的客户更迫切地希望快速解决问题，一旦拖延将会引起投诉升级。 （ ）
- 消费者咨询一款面膜，客服科科直接向他推荐店铺最热卖的产品，她认为热销产品更容易成交，可以提高自己的咨询转化率。 （ ）
- 当顾客对客服的话语和服务不满意时，客服需要及时向顾客道歉，不管问题出在哪一方。（ ）
- 将T恤和裤子进行搭配销售的关联方式，属于潜在关联。（ ）
- 买家在首次下单后，卖家基本上可以收集到客户的ID、姓名、联系电话、收货地址、成交金额、购买商品、数量等基本信息。（ ）
A:与客户明确确认问题出现的过错方 B:分析问题出现原因 C:安抚客户情绪 D:保持心平气和的沟通素养
答案:与客户明确确认问题出现的过错方
A:优惠券使用情况 B:客单价 C:累积购买金额 D:好评率
A:邮箱 B:CRM C:Windows D:QQ
A:建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣 B:为提升会员购买频率提供层级性的更高优惠政策 C:把签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相结合 D:划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权益
A:印花口罩和纯色口罩 B:毛衣和羽绒服 C:衬衫和连衣裙 D:口红和唇膏
A:告诉买家如果成交的话有赠送优惠券、赠品 B:价格分解法：这一款产品每天用二次，平均下来才1.3元/次 C:告诉买家店铺有活动满减、满送 D:与买家沟通，用产品的本身价值去打动消费者
A:下午下单的顾客在第二天10点后进行催付 B:不要强行催付 C:不要重复催付 D:有已付款订单的客户不要催
A:裙子 B:毛巾 C:护手霜 D:裤子
A:引导客户在订单支付期限内尝试错峰支付 B:安抚客户情绪，避免纠纷升级 C:检查自身原因，是否存在库存短缺 D:引导客户重新下单
A:商品FAB卖点提炼 B:知识库答案整体排查及话术更新 C:商品细化问法收集 D:商品场景挖掘
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
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