市场营销学（吉林医药学院）第九章测试_智慧树知到答案2021年

第九章 顾客满意战略：科特勒认为：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。9.1顾客满意与顾客忠诚:（1）顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。（2）顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的结合。（3）顾客满意先于顾客忠诚并且有可能直接引起忠诚。但又并非必然如此。
9.2顾客让渡价值:顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本的差额。顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值：顾客总成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。
9.3通过提高顾客让渡价值提升顾客满意水平:提升顾客满意水平有三条途径：一是，增加顾客购买总价值 ；二是，减少顾客购买总成本 ；三是，增加顾客购买总价值的同时减少顾客购买总成本。
9.1顾客满意与顾客忠诚:（1）顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。（2）顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的结合。（3）顾客满意先于顾客忠诚并且有可能直接引起忠诚。但又并非必然如此。
9.2顾客让渡价值:顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本的差额。顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值：顾客总成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。
9.3通过提高顾客让渡价值提升顾客满意水平:提升顾客满意水平有三条途径：一是，增加顾客购买总价值 ；二是，减少顾客购买总成本 ；三是，增加顾客购买总价值的同时减少顾客购买总成本。