第十一章测试1.服务产品的特征有( ）。
A:不可分性 B:顾客参与服务过程 C:异质性 D:服务无形性
答案:ABCD
2.服务质量差距模型中的差距有那些？（ )
A:质量标准差异 B:市场沟通差距 C:服务传递差距 D:质量感知差距 E:感知质量差距 3.服务质量差距模型中的感知质量差距是由其余四个差距累计形成。( ）
A:对 B:错 4.服务质量差距模型中的感知质量差距会导致顾客对企业的服务形成负面印象、负面的服务质量宣传将损害企业形象以及（ ）。
A:企业未能按照宣传的服务质量在实际中向顾客提供服务 B:顾客向周边人群传播企业的负面口碑 C:对顾客期望的可行性认识不足。 D:一线员工与顾客和上层管理者缺乏协助 5.良好的服务质量只能为企业留住老顾客。（ ）
A:错 B:对
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