吉林交通职业技术学院
- 服务人员的健康情绪可以化解的不良情绪，真诚的微笑是一种特殊而积极的情绪语言，使服务工作顺利进行。（ ）
- 情绪和情感具有传递信息、沟通思想的功能。（ ）
- 人的知识经验越丰富，对事物的知觉就越迅速。（ ）
- 如果知觉条件变化太大，则不会有恒常性。（ ）
- 应激是个体的适应性反应。（ ）
- 态度中认知成分与一个人的知识密切相关。（ ）
- 如果无法马上解决，就告诉客户无法补救措施。（ ）
- 人产生何种情绪与个体认知紧密相连。（ ）
- 遇到不符合自己需要的人和事，采取逃避的态度，或者悲叹自己“命不好”“运气不佳”，这样的想法和做法都是不正确的，正常的心理应该是面对现实、适应环境。（ ）
- 影响旅客情绪和情感的首要因素是旅客的需要是否得到了满足。（ ）
- 告诉客户“我能理解您为什么觉得不满意”并表示歉意有助于认同客户感受。（ ）
- 态度可以与行为不一致。（ ）
- 如果旅客发觉信息传递者目的在于使他改变态度时，他会乐于改变。（ ）
- 自尊心强的旅客，心理防卫能力较弱，容易接受他人的劝告，容易改变态度。（ ）
- 旅客态度通常是与其所属团体要求和期望是一致的。（ ）
- 个性是在个体生活过程中逐渐形成的，它在很大程度上受社会文化、教育和环境的影响。（ ）
- 需要是人对主观现实需要的客观反映。（ ）
- 在服务过程中，服务人员要与形形色色的旅客打交道，应对各种状况，如果服务人员的感受性太低，稍有刺激就引起心理反应，势必会造成精神分散，情绪不稳定，影响服务表现，甚至影响工作正常进行。（ ）
- 航班延误时，有的旅客烦躁暴怒，有的则安静等候……民航旅客表现出的差异常常都受到不同心态的影响。（ ）
- 态度调控个体对外界刺激做出的反应。（ ）
- 更新服务产品，提高服务产品质量有利于旅客改变不良态度。（ ）
- 个人欲望影响态度形成。（ ）
- 服务人员只做好一次服务并不难，但要做好每一次服务，时时处处为旅客着想，为旅客排忧解难，没有服务人员只做好一次服务并不难，但要做好每一次服务，时时处处为旅客着想，为旅客排忧解难，没有坚强的意志品质是很难实现的。（ ）
- 感觉与知觉都属于认知过程的感知阶段，是对事物的间接反映。（ ）
- 一般而言，个性是指一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。（ ）
- 自觉性是指人清楚、深刻地认识意志行动目的的正确性和重要性，并有效地支配自己行动的意志品质。（ ）
- 任何态度的转变都是在接收的信息与其原有态度存在差异的情况下发生的。（ ）
- 沟通可以分为正式沟通和非正式沟通、单向沟通和双向沟通、上下行沟通和平行沟通、口头沟通和书面沟通、语言沟通和非语言沟通等。（ ）
- 如果我们了解一个人的性格，就能推测他在某种情况下会表现出什么样的态度和行为。（ ）
- 逐步提出要求，不断缩小差距，对方会难以接受。（ ）
- 重复传递信息说法正确的是（ ）
- 倾向性心理活动、言语和动作反应是表现于外部还是内部的特性，与神经系统强度有关，外向是兴奋过程强的表现，内向是抑制过程强的表现。（ ）的人属于内倾性。
- 航班延误，沟通信息正确的是（ ）。
- 习近平总书记在会见四川航空“中国民航英雄机组”时指出，伟大出自平凡，英雄来自人民。把每一项平凡工作做好就是不平凡。所以作为优秀的民航服务人员应具备较高的（ ）。
- 情绪和情感构成可以分为（ ）层面。
- 按情绪内容分，可以分为（ ）
- 态度的作用是（ ）
- 人际沟通特点是（ ）。
- 以下哪些外界条件对态度改变有影响（ ）
- 一些人不善于把握和控制自己的情绪，表现为（ ）。
- 影响态度改变因素是（ ）
- 人对内外界刺激的感受能力，这是神经系统强度特征的表现。（ ）的人感受性较低。
- 加强处理航班延误工作能力和服务水平的方法有（ ）
- 建立良好的人际关系需要做到（ ）。
- 倾向性是心理活动、言语和动作反应是表现于外部还是内部的特性，与神经系统强度有关，外向是兴奋过程强的表现，内向是抑制过程强的表现。（ ）的人属于外倾性，黏液质与抑郁质的人属于内倾性。
- 旅客的情绪和情感对其心理与行为的影响（ ）
- 影响旅客感知的客观因素有哪些（ ）
- 压力是每个人都经历过的事情，能让人产生压力的是（ ）。
- 感觉的特性是（ ）。
- 心理健康水平对一个人的影响积极重要，包括（ ）。
- 以下不是客我交往的特点的是（ ）。
- 服务理念、工作方法、管理方法、服务对象的消费理念等都会随着环境、时代的变化而变化，伴随这些活动的心理现象也必然会随之变化。这表明，服务心理学的研究要具有（ ）原则。
- 情绪具有感染性，体现在（ ）。
- 服务正常是旅客情绪表现为（ ）。
- 胆汁质的人的高级神经活动类型属于（ ）。
- 服务中重视信息传递方式是因为（ ）
- “桂林山水甲天下”是（ ）。
- 客户情绪激动时，服务人员应该（ ）。
- 旅客情绪对民航服务过程存在巨大影响体现在（ ）
- 耐受性是人在接受刺激作用时表现在时间和强度上的承受能力，也是神经系统强度特征的反映。（ ）的人就具有较高的耐受性。
- 可塑性。人根据外界环境变化调节自己以适应外界的难易程度，它与神经过程的灵活性关系密切。（ ）的人可塑性较强。
- 知觉是由（ ）引起的。
- 对于沟通相互性而言，人际沟通是一种（ ）系统。
- 良好情绪使人（ ）。
- 情绪是人对客观事物是否符合自身需要而产生的（ ）。
- 同样是勤劳的人，（ ）的人在劳动中情绪饱满、精力充沛，黏液质的人则埋肯干、工作细心。
- 态度可以通过（ ）进行判断
- 有两份工作，一份发展空间非常大，另外一份离家近，可以省去每天上下班路上很长时间，面临这两种选择时，我们只能选择其中一个，做出取舍，这种心理冲突通常就是所说的（ ）。
- 态度是个体对待他人或是事物的稳定的（ ）
- 以下感觉的概念中错误的是（ ）。
- 航班延误后告知性服务体现在（ ）
- 微笑一般不是（ ）的体现。
- 服务人员具有较高的（ ），能让不同的旅客感受到饱满的工作热情和被认可、被重视，而不是冷冰冰的机械式的形式服务，进而产生满意、愉悦的服务体验。
- 体现了情绪的感染性的是（ ）
- 不属于旅客情绪和情感影响因素是（ ）
- 多血质的人的高级神经活动类型属于（ ）。
- 情感外部表现称之为（ ）
- 习近平总书记在会见四川“中国民航英雄机组”时强调：“平时多流汗，战时少流血。”5·14事件成功处置绝然。处置险情时体现出了民航服务人员的（ ）。
- 服务人员讲起话来总是习惯使用“你应该”“你不能”“你必须…”等，属于（ ）心理状态
- 灵敏性是心理反应和心理过程进行的速度，（ ）的人灵敏性较高。
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
答案:A:对
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
答案:B:错
A:对 B:错
答案:A:对
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
答案:错
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
A:熟悉感导致人们认同和选择 B:过度重复增加人们的厌恶感 C:叠加式重复宣传产生印象积累 D:对于较复杂的事物，重复可以增加人们的好感
A:多血质 B:胆汁质 C:抑郁质 D:黏液质
A:主动进一步安抚和解释 B:尽可能提供详尽信息 C:利用微博微信等平台发布信息 D:如果是天气原因，随时利用广播通报
A:自制性 B:自觉性 C:坚持性 D:果断性
A:生理层面的生理唤醒 B:理智感 C:表达层面的外部行为 D:认知层面的主观体验
A:美感 B:道德感 C:基本情绪 D:复合情绪
A:态度决定着外部影响的判断和选择 B:态度对人的行为具有指导性和动力性的影响 C:态度调控个体对外界刺激做出的反应 D:态度可以纠正偏见
A:沟通系统的动态性 B:沟通影响的相互性 C:沟通双方的符号共识 D:沟通主体的积极互动性
A:团体的影响 B:旅客之间态度的影响 C:信息作用 D:产品
A:满意肯定 B:伤害他人 C:怒气冲天 D:出言不逊
A:旅客本身因素 B:外界条件对态度改变的影响 C:态度本身特点 D:沟通效率
A:抑郁质 B:胆汁质 C:多血质 D:黏液质
A:沟通信息，及时告知 B:合理补偿 C:动之以情，晓之以理 D:周到细致，体贴入微
A:热情友好、以诚相待 B:面对现实，适应环境 C:体谅他人，换位思考 D:心胸宽广，尊重包容
A:多血质 B:黏液质 C:抑郁质 D:胆汁质
A:情绪和情感影响旅客动机和态度 B:情绪和情感影响旅客交通工具选择 C:情绪和情感影响服务中的人际关系与心理气氛 D:情绪和情感影响旅客行为与活动效率
A:他人的提示 B:旅客的生理条件 C:知觉对象的特征 D:感知对象的背景
A:工作评价考核 B:工作节奏快，自己很难适应 C:升值空间大，人际关系处理的很和谐 D:当面临危险时，安全受到威胁，比如打架
A:感觉的适应性 B:感觉的联觉性 C:感觉的对比性 D:感觉的感受性
A:生活状况与成功 B:个性多达到的发展水平 C:身体健康 D:心理能量发挥的程度
A:固定性 B:目的性和结果的不稳定性 C:短暂性 D:及时性
A:客观性 B:实践性 C:发展性 D:整体性
A:言必行，行必果 B:人无完人 C:坦诚相待 D:人敬我一尺，我敬人一丈
A:平静 B:怀疑 C:激动 D:焦虑
A:亢奋型 B:外向型 C:活泼型 D:兴奋型
A:促进创新 B:团体对个人有影响 C:信息传递方式可以影响人的态度 D:产品质量得到提升
A:探索真理展现的好奇心 B:人类共同美感写照 C:解决问题的喜悦 D:社会道德评价
A:面对口头的人身攻击采取相应对抗姿态。 B:解决问题不需要表示歉意。 C:应尽量保持平静，专心于客户关心的问题。 D:打断客户的倾诉，马上做出回答。
A:某次愉快服务经历让旅客在此接受服务动机加强 B:旅客情绪和情感需要不影响外出动机 C:旅客旅游动机减弱由于旅游途中正向情绪体验 D:旅客评价不受情绪左右
A:黏液质 B:胆汁质 C:抑郁质 D:多血质
A:抑郁质 B:黏液质 C:胆汁质 D:多血质
A:对象 B:颜色 C:背景 D:个性
A:作用 B:动态 C:符号 D:刺激
A:产生攻击性行为 B:体内各系统活动协调，提高劳动效率 C:刺激中枢神经紧张 D:惶惶不可终日
A:表情 B:态度体验 C:反映 D:认知
A:胆汁质 B:黏液质 C:抑郁质 D:多血质
A:知识经验 B:社会规范 C:个体需要 D:人们的语言、表情、动作表现
A:双重趋避冲突 B:双趋冲突 C:趋避冲突 D:双避冲突
A:情感需要 B:行为特点 C:心理倾向 D:运动知觉
A:感觉可以反映客观事物的各种属性。 B:感觉是人脑对间接作用于感觉器官客观事物的个别属性反映。 C:感觉可以反映人体内的状况和变化。 D:属性作用于人的感觉器官，产生各种感觉。
A:适当指引和提醒 B:动之以情、晓之以理 C:主动对航班信息做进一步解释说明 D:合理补偿
A:友好 B:喜悦 C:焦虑 D:歉意
A:感受性 B:耐受性 C:灵敏性 D:情绪兴奋性
A:先解决问题，后调整情绪 B:好情绪促成良性循环 C:合理补偿航班延误 D:顾客的气话应该认真计较
A:旅客的需要满足 B:旅客的认知特点 C:旅客沟通能力 D:旅客的归因方式
A:活泼型 B:亢奋型 C:兴奋型 D:外向型
A:情绪 B:关系 C:人的需要 D:表情
A:果断性 B:坚持性 C:自觉性 D:自制性
A:成人型心理状态 B:朋友型心理状态 C:家长型心理状态 D:儿童型心理状态
A:多血质 B:黏液质 C:抑郁质 D:胆汁质
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