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服务与运作管理
- 在DEA模型中，决策单元的DEA有效性与输入和输出量纲的选取无关。
- 歧义性是构成过程的步骤和顺序。
- 顾客对于进入服务系统之前的等待感觉比进入服务系统之后的等待更加不满意。
- 精益生产方式成功的关键是把企业内部活动和外部市场需求和谐统一于企业的发展目标。
- 服务产品的同步性是指竞争的同步性
- 服务员将菜单发给顾客的目的是为了传递一个好的信号——服务开始，等待结束。
- 无法储存性是服务作业的特性之一
- 根据马斯洛的需求层次理论，自我实现需求是最高需求
- 服务消费过程中各个步骤的不同性质取决于服务是高接触度服务还是低接触度服务。
- 对于小批量生产无所谓产量问题
- 顾客在购买之前对服务的评价越困难，其做出购买决策的感知风险就越大。
- 一个设计优良的收益管理系统能够比较精确地预测出将有多少顾客在某个时间内使用不同价格的不同服务。
- 服务竞争必须以客户为中心。
- 效能是正确的做事情，效率是做正确的事。
- 与制造业不同，服务业的开发焦点主要集中在研究如何传递服务的运营流程上。
- 自助服务把服务过程中的一部分负担转移到客户，从而提高了服务水准。
- 企业三大基础职能是财务、运营和营销
- 劳动力密集程度，是指劳动力成本与资本成本的比率。
- 为减少固定资产的投资，服务企业可在高峰期间租用额外的场所或机器。
- 在DEA模型中，当决策单元数量过少时，会使构建的前沿面不够精细
- 服务产品的特征包括
- 经济发展的三个阶段包括：（ ）
- 比特斯（Peters,1987)引用莱维特提出的服务产品整体概念用以说明各科识别服务提供商之间差异的方式通常包括
- 顾客在选择服务时，通常的考虑因素有
- 服务补救的作用包括（）。
- 服务质量控制采用的方法有
- 以下关于服务系统设计矩阵的说法正确的有
- 服务购买前阶段包括哪四个步骤
- 生产线法、授权法和顾客作为合作生产者的实例包括（）
- 造成服务失误的原因包括（）。
- 管理的四大基本职能是计划、（ ）
- 以下属于粉饰型服务的有
- 顾客购买服务的决策过程分为
- 已知L公司年度运营数据如下：
销售数量100000；劳动力投入20000（小时）；原材料投入$20000；设备投入60000（小时）
H公司年度运营数据如下：
销售数量200000；劳动力投入15000（小时）；原材料投入￥20000；设备投入5000（小时）
当期汇率：1美元=6.14元人民币
则以下说法正确的有: - 下列不属于设计良好系统特点的是
- 对于酒店服务来说，哪个服务属于核心服务？
- 提出“消除一切浪费”的是( )生产技术
- 企业千立百计说服顾客放弃投诉，永远失去顾客属于企业服务补救的哪种结果？
- 在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，网上注册、电话交易适宜（）。
- （）能避免出现顾客既想要低价格，又想得到高价值。
柔性制造系统可以实现( )
- 服务过程矩阵中，具有低劳动力密集程度和高顾客交流和顾客定制化程度的特征的是
- 投入导向CCR对偶模型的最优解越小，表示投入可以缩减的程度（）。
- 在服务系统设计矩阵中，属于“面对面规范严格的接触”的是
- “经理平静地等顾客发完脾气，然后表示歉意并解释飞机失误的原因”，属于（）。
- （）是指一个公司能够拥有的用来创造产品和服务的资源或资产。
- 在服务过程设计中，采取下列哪种方法可能会导致“顾客对服务的选择性受到限制，对高度标准化服务产生抵触”的不利结果。
- 下列选项中属于隐性服务的是
- 对于项目少、需求大，提供过程较规范，个性化成都低，如航空公司、快餐店应采用哪种服务流程的设计方法？
- 服务组织的战略层次分为三个层次，最高层的战略层次是
A:错 B:对
答案:错
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。精益生产方式成功的关键是把企业内部活动和外部市场需求和谐统一于企业的发展目标。这意味着企业需要密切关注市场动态，了解客户需求，并根据这些信息调整内部生产活动，以达到更高的效率和更好的效益。这需要企业具备敏锐的市场洞察力和灵活的应变能力，同时也需要企业有明确的发展目标和战略规划。因此，这个判断题是正确的。'
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
AI参考:答案是B：错。无法储存性是服务作业的特性之一，但并非唯一特性，因此不是服务作业的唯一特性之一。其他服务作业的特性可能包括顾客接触、结果的不确定性、劳动密集性等。因此，无法储存性不是服务作业的唯一特性之一，所以选项B是错误的。'
A:对 B:错
AI参考:正确答案是A，马斯洛的需求层次理论中，自我实现需求是最高需求。马斯洛的需求层次理论将人类需求分为五层，从低到高依次为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。其中，自我实现需求是人类需求的最高层次，指的是个体希望实现自身潜力和才能，达到自我实现的目的。因此，该题目的判断选项为A：对。'
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。顾客在购买之前对服务的评价越困难，说明顾客对服务的不确定性越大，感知风险就越高。因此，这个判断题是正确的。'
A:对 B:错
AI参考:答案：B:错。一个设计优良的收益管理系统可以提供关于顾客行为和消费模式的信息，但并不能精确预测出将有多少顾客在某个时间内使用不同价格的不同服务。预测的准确性取决于许多因素，包括市场变化、竞争环境、顾客行为的变化等。因此，收益管理系统只能提供信息，而不能做出精确的预测。'
A:对 B:错
A:对 B:错
AI参考:效能是正确的做事情，效率是做正确的事。这是正确的。效能指的是工作的效果和质量，即是否正确地完成了任务；效率则是指工作的速度和效益，即是否在最短的时间内以最小的投入完成了任务。因此，答案是A：对。'
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:同步性 B:易逝性 C:无形性 D:异质性
A:新工业社会 B:后工业社会 C:前工业社会 D:工业社会
A:基本服务 B:增量服务 C:潜在服务 D:预期服务
A:便利性 B:价格 C:个性化 D:可获得性 E:可靠性
AI参考:正确选项为：A:便利性；B:价格；D:可获得性；E:可靠性。顾客在选择服务时通常会考虑多个因素，包括便利性、价格、可获得性和可靠性。其中，便利性指的是服务的可达性和方便程度，价格则是指服务费用，可获得性则是指服务是否容易获取，可靠性则是指服务的质量和稳定性。这些因素都是顾客在选择服务时需要考虑的重要因素。选项C个性化虽然也是一个重要的因素，但在某些情况下可能并不是所有顾客都特别关注。'
A:改进企业的服务质量 B:作为市场调查的数据加以充分利用 C:消除顾客不满，保持或恢复企业信誉 D:改进质量缺陷、提高质量意识
A:结果导向控制 B:统计过程控制 C:服务过程控制 D:串联控制
A:服务系统的效率随着与顾客接触的增多而降低。 B:与顾客接触的机会越多，销售出服务的机会就越多。 C:服务系统的效率随着与顾客接触的增多而升高。 D:服务企业如果计划采用规范严格的接触形式，则在销售方面必须投入较多的高技能员工。
A:替代品评价 B:做出购买决策 C:需求唤醒 D:信息搜寻
A:超市 B:ATM C:网上购物 D:医疗服务
A:服务系统故障 B:其他顾客行为 C:员工犯错 D:顾客不知道如何参与服务过程
AI参考:正确答案是A、C、D。造成服务失误的原因包括服务系统故障、员工犯错和顾客不知道如何参与服务过程。其他顾客行为虽然也可能影响服务的质量，但不是主要原因。因此，选项B不符合题意。'
A:组织 B:实施 C:领导 D:控制
AI参考:管理的四大基本职能是计划、组织、领导、控制。因此，正确选项为A、B、C、D，即计划、组织、实施、控制都是管理的四大基本职能。其中，计划是确定组织未来发展目标及其实现途径；组织为达成共同的组织目标，把适当的人，放在适当的位置，使其明确协作的方式和方法；领导通过激励、沟通和协调等方式，确保组织成员的共同奋斗方向，营造良好的组织环境；控制是通过对组织活动进行衡量和校正，以确保组织目标实现的过程。'
A:航空公司新增的空中航线 B:银行内的自动取款机 C:餐馆菜单新增的菜品 D:大学新增的课程
A:信息收集 B:购后行为 C:购买和消费 D:服务的选择和评价 E:确定需求
A:L公司的原材料生产率高于H公司 B:L公司的原材料生产率低于H公司 C:L公司的劳动力生产率高于H公司 D:L公司的设备生产率低于H公司
A:系统具有结构化的特点 B:系统具有稳定性 C:系统对于用户是友好的 D:系统提供的服务具有多样性
AI参考:正确选项是【系统提供的服务具有多样性】。设计良好的系统应该具有以下特点：1. 系统具有结构化的特点2. 系统具有稳定性3. 系统对于用户是友好的而选项D中提到的“系统提供的服务具有多样性”并不是一个设计良好系统的特点。设计良好的系统应该能够提供用户所需的功能和信息，而不仅仅是提供多样性的服务。因此，选项D不属于设计良好系统的特点。'
A:舒适客房 B:停车服务 C:餐饮服务 D:清洁服务
A:CRM B:ERP C:JIT D:MRP
A:我输--你也输 B:我输--你赢 C:我赢--你赢 D:我赢--你输
A:减少复杂性 B:增加歧义性 C:减少歧义性 D:增加复杂性
A:价格弹性 B:设置合理价格栅栏 C:区别定价 D:特价策略
A:降低成本 B:加工不同零件快速转换 C:降低成本、比自动化更高的柔性、加工不同零件快速转换 D:比自动化更高的柔性
AI参考:正确选项【C:降低成本、比自动化更高的柔性、加工不同零件快速转换】。柔性制造系统是一种以数控机床和机器人等自动化设备为核心，能够加工不同零件并实现快速转换的制造系统，它能够实现降低成本、比自动化更高的柔性、加工不同零件快速转换的目标。因此，选项C是正确答案。选项A和B虽然也是柔性制造系统的优点，但它们并没有完全涵盖柔性制造系统的所有特点。选项D则没有提到柔性制造系统的加工不同零件快速转换的特点。'
A:服务工厂 B:大众服务 C:专业服务 D:服务工作室
AI参考:正确选项是【D:服务工作室】。服务过程矩阵是一种用于分析和描述服务流程的工具，它通过将服务流程的特征分为劳动力密集程度、顾客交流和顾客定制化程度等几个方面来进行分类。在服务过程矩阵中，服务工作室通常具有低劳动力密集程度和高顾客交流和顾客定制化程度的特点，因为服务工作室通常提供的是定制化的服务，需要与客户进行深入的交流和沟通，同时服务工作室的员工数量相对较少，劳动力密集程度较低。其他选项中，服务工厂通常具有高劳动力密集程度和低顾客交流和顾客定制化程度的特点，而大众服务和专业服务则介于两者之间，具有不同的特征。'
A:不变 B:不能确定 C:越小 D:越大
A:律所 B:快餐店 C:自助加油 D:汽车销售代理商
A:过程公平 B:结果公平 C:相互对待公平 D:起点公平
A:生产能力 B:管理能力 C:经营能力 D:精益服务
A:减少歧义性 B:增加歧义性 C:减少复杂性 D:增加复杂性
AI参考:正确答案是D：增加复杂性。在服务过程设计中，增加复杂性可能会导致顾客对服务的选择性受到限制，对高度标准化服务产生抵触。因此，选项D“增加复杂性”是正确答案。选项A“减少歧义性”和B“增加歧义性”与题干中的不利结果无关，因此不正确。选项C“减少复杂性”可能会导致服务过程简单化，更有利于顾客的选择和个性化服务，因此也不正确。'
A:饭店星级 B:公司网站 C:酒吧音乐 D:企业形象
A:生产线法 B:授权法 C:流程图法 D:顾客作为合作生产者法
A:只能层次 B:营运层次 C:业务层次 D:组织层次
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