服务与运作管理期末答案2023秋

1.在DEA模型中，决策单元的DEA有效性与输入和输出量纲的选取无关。
A:错 B:对
答案:对
2.歧义性是构成过程的步骤和顺序。
A:对 B:错
答案:错
3.顾客对于进入服务系统之前的等待感觉比进入服务系统之后的等待更加不满意。
A:对 B:错
答案:对
4.精益生产方式成功的关键是把企业内部活动和外部市场需求和谐统一于企业的发展目标。
A:错 B:对
答案:对
5.服务产品的同步性是指竞争的同步性
A:对 B:错
答案:错
6.服务员将菜单发给顾客的目的是为了传递一个好的信号——服务开始，等待结束。
A:对 B:错
答案:对
7.无法储存性是服务作业的特性之一
A:对 B:错
答案:对
8.根据马斯洛的需求层次理论，自我实现需求是最高需求
A:正确 B:错误
答案:正确
9.服务消费过程中各个步骤的不同性质取决于服务是高接触度服务还是低接触度服务。
A:对 B:错
答案:对
10.对于小批量生产无所谓产量问题
A:错 B:对
答案:错
11.顾客在购买之前对服务的评价越困难，其做出购买决策的感知风险就越大。
A:错 B:对

12.一个设计优良的收益管理系统能够比较精确地预测出将有多少顾客在某个时间内使用不同价格的不同服务。
A:对 B:错 13.服务竞争必须以客户为中心。
A:对 B:错 14.效能是正确的做事情，效率是做正确的事。
A:对 B:错 15.与制造业不同，服务业的开发焦点主要集中在研究如何传递服务的运营流程上。
A:对 B:错 16.自助服务把服务过程中的一部分负担转移到客户，从而提高了服务水准。
A:错 B:对 17.企业三大基础职能是财务、运营和营销
A:对 B:错 18.劳动力密集程度，是指劳动力成本与资本成本的比率。
A:错 B:对 19.为减少固定资产的投资，服务企业可在高峰期间租用额外的场所或机器。
A:错 B:对 20.在DEA模型中，当决策单元数量过少时，会使构建的前沿面不够精细
A:错 B:对 21.服务产品的特征包括
A:同步性 B:易逝性 C:无形性 D:异质性 22.经济发展的三个阶段包括：（ ）
A:新工业社会 B:后工业社会 C:前工业社会 D:工业社会 23.比特斯（Peters,1987)引用莱维特提出的服务产品整体概念用以说明各科识别服务提供商之间差异的方式通常包括
A:基本服务 B:增量服务 C:潜在服务 D:预期服务 24.顾客在选择服务时，通常的考虑因素有
A:便利性 B:价格 C:个性化 D:可获得性 E:可靠性 25.服务补救的作用包括（）。
A:改进企业的服务质量 B:作为市场调查的数据加以充分利用 C:消除顾客不满，保持或恢复企业信誉 D:改进质量缺陷、提高质量意识 26.服务质量控制采用的方法有
A:结果导向控制 B:统计过程控制 C:服务过程控制 D:串联控制 27.以下关于服务系统设计矩阵的说法正确的有
A:服务系统的效率随着与顾客接触的增多而降低。 B:与顾客接触的机会越多，销售出服务的机会就越多。 C:服务系统的效率随着与顾客接触的增多而升高。 D:服务企业如果计划采用规范严格的接触形式，则在销售方面必须投入较多的高技能员工。 28.服务购买前阶段包括哪四个步骤
A:替代品评价 B:做出购买决策 C:需求唤醒 D:信息搜寻 29.生产线法、授权法和顾客作为合作生产者的实例包括（）
A:超市 B:ATM C:网上购物 D:医疗服务 30.造成服务失误的原因包括（）。
A:服务系统故障 B:其他顾客行为 C:员工犯错 D:顾客不知道如何参与服务过程 31.管理的四大基本职能是计划、（ ）
A:组织 B:实施 C:领导 D:控制 32.以下属于粉饰型服务的有
A:航空公司新增的空中航线 B:银行内的自动取款机 C:餐馆菜单新增的菜品 D:大学新增的课程 33.顾客购买服务的决策过程分为
A:信息收集 B:购后行为 C:购买和消费 D:服务的选择和评价 E:确定需求 34.已知L公司年度运营数据如下：销售数量100000；劳动力投入20000（小时）；原材料投入$20000；设备投入60000（小时）H公司年度运营数据如下：销售数量200000；劳动力投入15000（小时）；原材料投入￥20000；设备投入5000（小时）当期汇率：1美元=6.14元人民币则以下说法正确的有:
A:L公司的原材料生产率高于H公司 B:L公司的原材料生产率低于H公司 C:L公司的劳动力生产率高于H公司 D:L公司的设备生产率低于H公司 35.下列不属于设计良好系统特点的是
A:系统具有结构化的特点 B:系统具有稳定性 C:系统对于用户是友好的 D:系统提供的服务具有多样性 36.对于酒店服务来说，哪个服务属于核心服务？
A:舒适客房 B:停车服务 C:餐饮服务 D:清洁服务 37.提出“消除一切浪费”的是( )生产技术
A:CRM B:ERP C:JIT D:MRP 38.企业千立百计说服顾客放弃投诉，永远失去顾客属于企业服务补救的哪种结果？
A:我输--你也输 B:我输--你赢 C:我赢--你赢 D:我赢--你输 39.在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，网上注册、电话交易适宜（）。
A:减少复杂性 B:增加歧义性 C:减少歧义性 D:增加复杂性 40.（）能避免出现顾客既想要低价格，又想得到高价值。
A:价格弹性 B:设置合理价格栅栏 C:区别定价 D:特价策略 41.柔性制造系统可以实现( )
A:降低成本 B:加工不同零件快速转换 C:降低成本、比自动化更高的柔性、加工不同零件快速转换 D:比自动化更高的柔性 42.服务过程矩阵中，具有低劳动力密集程度和高顾客交流和顾客定制化程度的特征的是
A:服务工厂 B:大众服务 C:专业服务 D:服务工作室 43.投入导向CCR对偶模型的最优解越小，表示投入可以缩减的程度（）。
A:不变 B:不能确定 C:越小 D:越大 44.在服务系统设计矩阵中，属于“面对面规范严格的接触”的是
A:律所 B:快餐店 C:自助加油 D:汽车销售代理商 45.“经理平静地等顾客发完脾气，然后表示歉意并解释飞机失误的原因”，属于（）。
A:过程公平 B:结果公平 C:相互对待公平 D:起点公平 46.（）是指一个公司能够拥有的用来创造产品和服务的资源或资产。
A:生产能力 B:管理能力 C:经营能力 D:精益服务 47.在服务过程设计中，采取下列哪种方法可能会导致“顾客对服务的选择性受到限制，对高度标准化服务产生抵触”的不利结果。
A:减少歧义性 B:增加歧义性 C:减少复杂性 D:增加复杂性 48.下列选项中属于隐性服务的是
A:饭店星级 B:公司网站 C:酒吧音乐 D:企业形象 49.对于项目少、需求大，提供过程较规范，个性化成都低，如航空公司、快餐店应采用哪种服务流程的设计方法？
A:生产线法 B:授权法 C:流程图法 D:顾客作为合作生产者法 50.服务组织的战略层次分为三个层次，最高层的战略层次是
A:只能层次 B:营运层次 C:业务层次 D:组织层次