1.（ ）是服务企业的经营者们面临的最棘手问题。
A:营销对象复杂多变
B:需求弹性大
C:分销渠道的差异
D:质量控制问题
答案:需求弹性大
2.一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（ ）
A:支持管理层面
B:态度管理层面
C:辅助管理层面
D:沟通管理层面
答案:态度管理层面
3.服务营销研究过程的第一阶段是（ ）
A:分析资料
B:探索阶段
C:研究计划
D:搜集资料
答案:探索阶段
4.1984 年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（ ）问题。
A:国际市场的进入壁垒
B:市场占有率低
C:各国文化差异很大
D:各国政治环境的差异
答案:国际市场的进入壁垒
5.服务环境的设计系数是由（ ）决定的。
A:服务的核心利益
B:服务的附属利益
C:目标客户的特征
D:服务的性质
答案:服务的核心利益
6.在网点定位中，下列不属于分散策略的优势的是（ ）
A:统一调度资源，扬长避短
B:利用先人优势取得良好回报
C:获得集群效应
D:有效扩大知名度
答案:获得集群效应
7.随着共享经济的出现，个体的服务提供者摆脱了对企业组织的依附，直接向最终客户提供服务或产品，这种现象可称为（ ）
A:去中介化
B:独立化
C:直接营销
D:共享组织
答案:去中介化
8.在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（ ）
A:无意注意
B:想象
C:有意注意
D:记忆
答案:无意注意
9.在运输服务中，价格称为运费；在保险业务中，价格称为保险金；银行服务的价格称为手续费与利息等等。这说明（ ）
A:服务价格术语的复杂性决定了价格策略的多样性
B:服务定价目标是多样化的
C:服务价格是复杂多变的
D:服务价格术语是复杂多样的
答案:服务价格术语是复杂多样的
10.下列不属于核心展示的是（ ）
A:电影院的入场券
B:银行的形象
C:出租汽车的类型
D:宾馆的级别
答案:电影院的入场券
11.顾客进行服务质量评估的决定性因素（ ）
A:服务人员的态度
B:顾客所感受到的服务的好坏
C:期望与感觉之间的不一致
D:顾客实际接受的服务的好坏
A:服务业 B:手工业 C:农业 D:制造业 13.下列属于内部营销计划战术层次目标的是（ ）
A:企业文化的方针指向 B:升降有序的人事政策 C:一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受 D:科学的管理方法 14.改善和提高服务生产率的重要前提是（ ）
A:完善员工激励机制 B:提高员工素质 C:提高服务水平 D:正确的把握服务生产率概念 15.按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（ ）
A:产品的购买者 B:服务的提供者 C:产品或者服务本身 D:顾客的反应 16.服务流程再造的核心是面向客户满意度的（ ）
A:市场营销 B:友善服务 C:物流配送 D:业务流程 17.（ ）是服务企业的经营者们面临的最棘手问题。
A:营销对象复杂多变 B:分销渠道的差异 C:需求弹性大 D:质量控制问题 18.一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（ ）
A:沟通管理层面 B:态度管理层面 C:支持管理层面 D:辅助管理层面 19.服务营销研究过程的第一阶段是（ ）
A:探索阶段 B:研究计划 C:分析资料 D:搜集资料 20.1984 年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（ ）问题。
A:国际市场的进入壁垒 B:市场占有率低 C:各国政治环境的差异 D:各国文化差异很大 21.服务环境的设计系数是由（ ）决定的。
A:目标客户的特征 B:服务的核心利益 C:服务的性质 D:服务的附属利益 22.在网点定位中，下列不属于分散策略的优势的是（ ）
A:有效扩大知名度 B:获得集群效应 C:统一调度资源，扬长避短 D:利用先人优势取得良好回报 23.随着共享经济的出现，个体的服务提供者摆脱了对企业组织的依附，直接向最终客户提供服务或产品，这种现象可称为（ ）
A:共享组织 B:独立化 C:去中介化 D:直接营销 24.在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（ ）
A:无意注意 B:记忆 C:有意注意 D:想象 25.在运输服务中，价格称为运费；在保险业务中，价格称为保险金；银行服务的价格称为手续费与利息等等。这说明（ ）
A:服务价格术语的复杂性决定了价格策略的多样性 B:服务定价目标是多样化的 C:服务价格是复杂多变的 D:服务价格术语是复杂多样的 26.下列不属于核心展示的是（ ）
A:宾馆的级别 B:出租汽车的类型 C:电影院的入场券 D:银行的形象 27.顾客进行服务质量评估的决定性因素（ ）
A:顾客所感受到的服务的好坏 B:顾客实际接受的服务的好坏 C:期望与感觉之间的不一致 D:服务人员的态度 28.服务管理脱胎于二十世纪中叶以（ ）为主的管理科学。
A:农业 B:服务业 C:制造业 D:手工业 29.下列属于内部营销计划战术层次目标的是（ ）
A:一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受 B:企业文化的方针指向 C:科学的管理方法 D:升降有序的人事政策 30.改善和提高服务生产率的重要前提是（ ）
A:提高员工素质 B:提高服务水平 C:正确的把握服务生产率概念 D:完善员工激励机制 31.按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（ ）
A:产品的购买者 B:顾客的反应 C:服务的提供者 D:产品或者服务本身 32.服务流程再造的核心是面向客户满意度的（ ）
A:物流配送 B:友善服务 C:市场营销 D:业务流程 33.租赁共享是共享经济的表现形态之一。（ ）
A:错误 B:正确 34.员工对公司的满意度主要来自于外在服务质量。（ ）
A:正确 B:错误 35.服务线的宽度指服务线中服务项目的数量。（ ）
A:错误 B:正确 36.服务价值的基础组成部分是需求。（ ）
A:错误 B:正确 37.服务导向是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。（ ）
A:错误 B:正确 38.提出服务过程的蓝图概念的是肖斯塔克。（ ）
A:对 B:错 39.为顾客服务的最基本动力是开发令顾客满意的产品。（ ）
A:对 B:错 40.服务包决策要解决的是服务是什么的问题。（ ）
A:错 B:对 41.平时我们购物时讲究物美价廉，这是知觉的选择性表现。（ ）
A:错 B:对 42.下列属于服务企业的准变动成本的是工资。（ ）
A:对 B:错 43.在服务质量差距中，最主要的差距是服务交易差距（ ）
A:正确 B:错误 44.顾客根据线索形成服务期望的依据是有形展示。（ ）
A:对 B:错 45.新服务业务开发最为棘手的问题是计算盈亏平衡点。（ ）
A:错 B:对 46.格罗鲁斯认为服务可以分为显性服务和隐性服务。（ ）
A:正确 B:错误 47.租赁共享是共享经济的表现形态之一。（ ）
A:正确 B:错误 48.员工对公司的满意度主要来自于外在服务质量。（ ）
A:错误 B:正确 49.服务线的宽度指服务线中服务项目的数量。（ ）
A:正确 B:错误 50.服务价值的基础组成部分是需求。（ ）
A:正确 B:错误 51.服务导向是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。（ ）
A:错误 B:正确 52.提出服务过程的蓝图概念的是肖斯塔克。（ ）
A:对 B:错 53.为顾客服务的最基本动力是开发令顾客满意的产品。（ ）
A:对 B:错 54.服务包决策要解决的是服务是什么的问题。（ ）
A:对 B:错 55.平时我们购物时讲究物美价廉，这是知觉的选择性表现。（ ）
A:对 B:错 56.下列属于服务企业的准变动成本的是工资。（ ）
A:对 B:错 57.在服务质量差距中，最主要的差距是服务交易差距（ ）
A:错误 B:正确 58.顾客根据线索形成服务期望的依据是有形展示。（ ）
A:对 B:错 59.新服务业务开发最为棘手的问题是计算盈亏平衡点。（ ）
A:错 B:对 60.格罗鲁斯认为服务可以分为显性服务和隐性服务。（ ）
A:正确 B:错误 61.
苹果公司、亚马逊公司、沃尔玛公司等在服务企业定位中，属于（ ）
A:市场补缺者 B:市场挑战者 C:市场追随者 D:市场领导者 62.
基本的服务包可以分为三个层次，即核心服务、便利性服务和支持性服务。（ ）
A:错 B:对 63.服务品牌的管理包括（ ）
A:品牌命名 B:品牌传播 C:品牌定位 D:品牌策划 E:品牌包装 64.流程再造和企业文化再造会促成整个企业管理的再造，包括（ ）
A:外部环境再造 B:监督机制再造 C:管理主体再造 D:竞争格局再造 E:管理活动再造 65.服务流程再造将推动企业整体绩效改进和长远发展，推动服务企业的如下社会性因素发生改变（ ）
A:政策 B:文化 C:激励方式 D:作业风格 E:行为规范 66.按照服务的购入途径来分类，服务可分为（ ）
A:非渴求服务 B:专业服务 C:便利性服务 D:选购服务 E:同质性服务 67.在评价差异化特征时，有以下几个标准可供选择：（ ）
A:独占性 B:沟通性 C:显著性 D:重要性 E:盈利性 68.科特勒提出服务具有的特征是（ ）
A:无形性 B:易变性 C:不可分性 D:时间性 69.根据服务企业的自身资源和在市场竞争中的地位，可将同行业的服务企业分为（ ）
A:市场调控者 B:市场补缺者 C:市场领导者 D:市场挑战者 E:市场追随者 70.监督服务提供者的行为可从如下方面着手（ ）
A:服务人员权限 B:顾客投诉处理 C:顾客满意度调查 D:提供者绩效 E:销售状况 71.关系营销的特点包括（ ）
A:多赢 B:控制 C:合作 D:沟通 E:情感 72.服务企业的互动营销由如下要素构成（ ）
A:企业 B:媒体 C:员工 D:顾客 E:中介 73.网络售后服务的特点包括（ ）
A:存储性 B:灵活性 C:直接性 D:低廉性 E:便捷性 74.企业文化理论的演变发展经历了如下阶段（ ）
A:管理科学阶段 B:创立萌芽阶段 C:企业文化理论阶段 D:行为科学阶段 E:管理丛林阶段 75.流程再造和企业文化再造会促成整个企业管理的再造，包括（ ）
A:外部环境再造 B:管理主体再造 C:管理活动再造 D:监督机制再造 E:竞争格局再造 76.服务流程再造将推动企业整体绩效改进和长远发展，推动服务企业的如下社会性因素发生改变（ ）
A:行为规范 B:作业风格 C:文化 D:政策 E:激励方式 77.按照服务的购入途径来分类，服务可分为（ ）
A:专业服务 B:非渴求服务 C:便利性服务 D:选购服务 E:同质性服务 78.在评价差异化特征时，有以下几个标准可供选择：（ ）
A:显著性 B:独占性 C:重要性 D:盈利性 E:沟通性 79.科特勒提出服务具有的特征是（ ）
A:时间性 B:易变性 C:不可分性 D:无形性 80.根据服务企业的自身资源和在市场竞争中的地位，可将同行业的服务企业分为（ ）
A:市场补缺者 B:市场追随者 C:市场挑战者 D:市场领导者 E:市场调控者 81.监督服务提供者的行为可从如下方面着手（ ）
A:提供者绩效 B:顾客满意度调查 C:顾客投诉处理 D:服务人员权限 E:销售状况 82.关系营销的特点包括（ ）
A:情感 B:合作 C:多赢 D:控制 E:沟通 83.服务企业的互动营销由如下要素构成（ ）
A:媒体 B:企业 C:中介 D:顾客 E:员工 84.网络售后服务的特点包括（ ）
A:便捷性 B:直接性 C:灵活性 D:低廉性 E:存储性 85.企业文化理论的演变发展经历了如下阶段（ ）
A:管理科学阶段 B:管理丛林阶段 C:企业文化理论阶段 D:行为科学阶段 E:创立萌芽阶段
