提示:内容已经过期谨慎付费，点击上方查看最新答案
服务营销
- （ ）是服务企业的经营者们面临的最棘手问题。
- 一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（ ）
- 服务营销研究过程的第一阶段是（ ）
苹果公司、亚马逊公司、沃尔玛公司等在服务企业定位中，属于（ ）
- 1984 年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（ ）问题。
- 服务环境的设计系数是由（ ）决定的。
- 在网点定位中，下列不属于分散策略的优势的是（ ）
- 随着共享经济的出现，个体的服务提供者摆脱了对企业组织的依附，直接向最终客户提供服务或产品，这种现象可称为（ ）
- 在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（ ）
- 在运输服务中，价格称为运费；在保险业务中，价格称为保险金；银行服务的价格称为手续费与利息等等。这说明（ ）
- 下列不属于核心展示的是（ ）
- 顾客进行服务质量评估的决定性因素（ ）
- 服务管理脱胎于二十世纪中叶以（ ）为主的管理科学。
- 下列属于内部营销计划战术层次目标的是（ ）
- 改善和提高服务生产率的重要前提是（ ）
- 按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（ ）
- 服务流程再造的核心是面向客户满意度的（ ）
- 服务品牌的管理包括（ ）
- 流程再造和企业文化再造会促成整个企业管理的再造，包括（ ）
- 服务流程再造将推动企业整体绩效改进和长远发展，推动服务企业的如下社会性因素发生改变（ ）
- 按照服务的购入途径来分类，服务可分为（ ）
在评价差异化特征时，有以下几个标准可供选择：（ ）
- 科特勒提出服务具有的特征是（ ）
- 根据服务企业的自身资源和在市场竞争中的地位，可将同行业的服务企业分为（ ）
- 监督服务提供者的行为可从如下方面着手（ ）
- 关系营销的特点包括（ ）
- 服务企业的互动营销由如下要素构成（ ）
- 网络售后服务的特点包括（ ）
- 企业文化理论的演变发展经历了如下阶段（ ）
- 租赁共享是共享经济的表现形态之一。（ ）
- 员工对公司的满意度主要来自于外在服务质量。（ ）
- 服务线的宽度指服务线中服务项目的数量。（ ）
- 服务价值的基础组成部分是需求。（ ）
- 服务导向是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。（ ）
- 提出服务过程的蓝图概念的是肖斯塔克。（ ）
- 为顾客服务的最基本动力是开发令顾客满意的产品。（ ）
- 服务包决策要解决的是服务是什么的问题。（ ）
- 平时我们购物时讲究物美价廉，这是知觉的选择性表现。（ ）
- 下列属于服务企业的准变动成本的是工资。（ ）
- 在服务质量差距中，最主要的差距是服务交易差距（ ）
- 顾客根据线索形成服务期望的依据是有形展示。（ ）
- 新服务业务开发最为棘手的问题是计算盈亏平衡点。（ ）
格罗鲁斯认为服务可以分为显性服务和隐性服务。（ ）
基本的服务包可以分为三个层次，即核心服务、便利性服务和支持性服务。（ ）
A:营销对象复杂多变 B:需求弹性大 C:分销渠道的差异 D:质量控制问题
答案:服务的需求弹性AI参考:正确选项是【分销渠道的差异】。服务企业的经营者们面临的最棘手问题是分销渠道的差异，因为服务产品不能储存和运输，因此服务企业的分销渠道对服务质量的影响非常大。如果服务企业选择的分销渠道不能有效地传递服务，那么服务的质量就会受到影响，进而影响企业的声誉和盈利能力。因此，服务企业的经营者们需要寻找适合自己企业的分销渠道，并对其进行有效的管理。其他选项如营销对象复杂多变、需求弹性大、质量控制问题虽然也是服务企业面临的问题，但与题干要求不符。'
A:支持管理层面 B:态度管理层面 C:辅助管理层面 D:沟通管理层面
答案:态度管理层面
A:分析资料 B:探索阶段 C:研究计划 D:搜集资料
答案:探索阶段
A:市场补缺者 B:市场挑战者 C:市场追随者 D:市场领导者
AI参考:正确选项是【市场追随者】。这些公司在服务企业定位中，选择跟随市场领导者或领先者的脚步，选择进入已经存在的市场或服务领域，利用其已经建立的品牌声誉和市场份额，降低进入市场的风险和成本，同时也能够分享市场领导者已经获得的收益。这种策略通常适用于规模较小、资源有限的企业，或者在市场领导者已经占据主导地位的情况下。'
A:国际市场的进入壁垒 B:市场占有率低 C:各国文化差异很大 D:各国政治环境的差异
答案:对AI参考:正确答案是A：国际市场的进入壁垒。科特勒在1984年提出了大市场营销概念，目的是为了解决国际市场的进入壁垒问题，包括政治、经济、法律、文化等方面的壁垒。市场占有率低、文化差异很大、政治环境差异等问题不是该概念的主要目的。'
A:服务的核心利益 B:服务的附属利益 C:目标客户的特征 D:服务的性质
答案:服务的核心利益
A:统一调度资源，扬长避短 B:利用先人优势取得良好回报 C:获得集群效应 D:有效扩大知名度
AI参考:在网点定位中，分散策略的优势主要包括统一调度资源、扬长避短、有效扩大知名度，以及利用先入优势取得良好回报。然而，不属于分散策略的优势的是C：获得集群效应。在分散策略中，各个网点是独立运营的，因此不会产生集群效应。'
A:去中介化 B:独立化 C:直接营销 D:共享组织
A:无意注意 B:想象 C:有意注意 D:记忆
A:服务价格术语的复杂性决定了价格策略的多样性 B:服务定价目标是多样化的 C:服务价格是复杂多变的 D:服务价格术语是复杂多样的
AI参考:通过对题目描述的理解，我们可以看出服务价格术语在不同的服务行业中具有不同的名称和定义，如运费、保险金、手续费和利息等。这说明服务定价目标具有多样化的特点，即不同的服务行业有不同的定价目标，需要根据各自的特点和需求来确定价格策略。因此，选项B“服务定价目标是多样化的”是正确答案。选项A、C、D虽然在某种程度上也符合题目的描述，但并不能完全准确地概括题目所要表达的主要意思。'
A:电影院的入场券 B:银行的形象 C:出租汽车的类型 D:宾馆的级别
A:服务人员的态度 B:顾客所感受到的服务的好坏 C:期望与感觉之间的不一致 D:顾客实际接受的服务的好坏
A:服务业 B:手工业 C:农业 D:制造业
A:企业文化的方针指向 B:升降有序的人事政策 C:一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受 D:科学的管理方法
AI参考:正确选项是【C:一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受】。战术层次的目标是关于具体营销活动的目标，它包括为推出一种新产品或一项服务而制定的具体步骤和策略。选项C明确提到了“一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受”，这符合战术层次目标的定义。选项A、B、D虽然也涉及到内部管理或政策，但它们更偏向于战略层次的目标，没有具体到营销活动的执行层面。'
A:完善员工激励机制 B:提高员工素质 C:提高服务水平 D:正确的把握服务生产率概念
A:产品的购买者 B:服务的提供者 C:产品或者服务本身 D:顾客的反应
A:市场营销 B:友善服务 C:物流配送 D:业务流程
A:品牌命名 B:品牌传播 C:品牌定位 D:品牌策划 E:品牌包装
A:外部环境再造 B:监督机制再造 C:管理主体再造 D:竞争格局再造 E:管理活动再造
A:政策 B:文化 C:激励方式 D:作业风格 E:行为规范
A:非渴求服务 B:专业服务 C:便利性服务 D:选购服务 E:同质性服务
A:独占性 B:沟通性 C:显著性 D:重要性 E:盈利性
AI参考:在评价差异化特征时，有以下几个标准可供选择，它们是：独占性、显著性、重要性。A: 独占性指的是该差异化特征是独特的，无法被其他竞争者复制或模仿。B: 沟通性指的是该差异化特征能够有效地传达信息，引起消费者的注意和兴趣。C: 显著性指的是该差异化特征在市场上具有较高的知名度，容易被消费者识别和记忆。D: 重要性指的是该差异化特征对消费者来说非常重要，能够显著提高消费者的满意度和忠诚度。E: 盈利性并不是评价差异化特征的标准之一，因为它更多地涉及到企业的经济效益。因此，本题的正确选项是A、B、C，即独占性、显著性和重要性。'
A:无形性 B:易变性 C:不可分性 D:时间性
AI参考:正确选项是【ABD】：科特勒提出服务具有的特征包括：无形性、易变性、时间性，以及不可分离性。其中，无形性是指服务是一种抽象的、非实体性的活动，消费者在购买和使用服务时无法直接感知和评估其质量和价值；易变性是指服务的质量和水平会受到多种因素的影响，如员工态度、技能、经验等，消费者无法保证服务的稳定性和一致性；时间性是指服务提供通常需要一定的时间，消费者需要在一定时间内接受服务才能完成交易；不可分离性是指服务是由多个环节和人员共同提供的，消费者与服务提供者之间的联系紧密相关，因此服务质量的好坏与服务提供过程中的任何一个环节都有关系。因此，选项ABD是正确选项。'
A:市场调控者 B:市场补缺者 C:市场领导者 D:市场挑战者 E:市场追随者
A:服务人员权限 B:顾客投诉处理 C:顾客满意度调查 D:提供者绩效 E:销售状况
A:多赢 B:控制 C:合作 D:沟通 E:情感
AI参考:正确选项为：A:多赢 C:合作 D:沟通。关系营销的特点包括多赢、合作、沟通、情感等，其中多赢是关系营销的核心思想，合作是关系营销的核心策略之一，沟通是实现合作的基础手段。这些特点都是关系营销所必需的，也是关系营销成功实施的关键因素。因此，答案为A、C、D。'
A:企业 B:媒体 C:员工 D:顾客 E:中介
A:存储性 B:灵活性 C:直接性 D:低廉性 E:便捷性
AI参考:网络售后服务的特点包括（BDE）。网络售后服务具有存储性、直接性、低廉性和便捷性等特点。其中，灵活性指的是网络售后服务的客户可以根据自己的需要选择服务方式，而不是被固定在一种服务方式中；存储性主要体现在可以通过电子平台储存资料和数据，便于查找和管理；直接性则是因为通过网络售后服务可以更加便捷地与客户进行沟通交流，避免了面对面的交流；低廉性是由于通过网络售后服务的价格比较合理，通常来说都是免费服务或者费用很低；便捷性也是由于通过网络售后服务可以不受时间和地点的限制，随时随地为客户提供服务。而选项A“存储性”虽然也是网络售后服务的一个特点，但是这个特点主要是针对网络售后服务中的信息储存而言的，与题目要求并不完全相符。因此，选项BDE是正确答案。'
A:管理科学阶段 B:创立萌芽阶段 C:企业文化理论阶段 D:行为科学阶段 E:管理丛林阶段
A:错 B:对
AI参考:答案是B：对。 租赁共享是共享经济的表现形态之一，它是指通过互联网平台将闲置资源（如房屋、车辆等）出租给需要的人，实现资源的共享和利用。这种模式符合共享经济的核心理念，即通过共享闲置资源，提高资源的利用率，减少浪费，同时也为人们提供了更加便捷、灵活的租赁方式。因此，租赁共享是共享经济的表现形态之一。"
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。服务价值的基础组成部分是需求。服务价值是顾客对服务产品带给自己的效用的感知，是顾客是否愿意购买服务产品的重要因素。因此，服务价值的基础组成部分是需求。"
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。 服务导向是指组织成员在服务态度、服务技能、服务流程、服务环境等方面的态度和行为，以顾客需求和满意度为导向，旨在提高顾客满意度和忠诚度，从而提升组织绩效。因此，服务导向是影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为，正确选项为B。"
A:对 B:错
AI参考:答案：A。提出服务过程的蓝图概念的是肖斯塔克。"
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
AI参考:答案是B：错。 服务企业的准变动成本包括一部分固定成本和一部分变动成本，其中固定成本是不随服务量变动的成本，而变动成本则随着服务量的变化而变化。工资属于服务企业的变动成本之一，因此不属于准变动成本。所以这个说法是错误的。"
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
AI参考:正确答案为B：对。 基本的服务包可以分为三个层次，即核心服务、便利性服务和支持性服务，这是正确的。因此，该判断题为对。"
温馨提示支付 ￥1.55 元后可查看付费内容,请先翻页预览!
