黑龙江农业工程职业学院（松北校区）
- 可口可乐的一次满意度调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 超过12%的人向20个或更多的人抱怨他们对可口可乐公司的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中， 只有1∕3的人完全抵制公司产品， 其他45%的人会减少购买。
- 请分析以下客户表达，应用所学的客户异议的理论，回答问题。在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。
- 销售自动化是CRM 系统中最基本的功能模块，用于管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。
- 为提高客户的忠诚度，设法增加客户的转移成本。
- 企业最在意的忠诚类型是情感忠诚。（ ）
- 客户如果打电话要找的人不是本部门的，可以直接回答客户“您打错了”。
- CRM软件系统不能根据企业的需求进行开发，其功能模块是固定好且不能改变的。
- 给客户分级是企业的必然选择，但不是客户的要求。（ ）
- 当客户提出关于产品的观点时，无论对与错，销售人员均应表示“您是对的”。
- 在CRM软件系统中，强调能全方位地为客户交互服务和收集客户信息的类型是运营型CRM。
- 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
- 客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。
- 对于企业而言，客户是企业宝贵的资源，应该平等对待每位客户。
- 企业在进行客户选择时，把大客户就等同于“优质”客户。
- 单个客户的终身价值越大则企业的客户资产越大。（ ）
- CRM 软件系统中存储有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，并对其进行数据分析，使得决策者所掌握的信息更完全，同时能够更及时地做出企业决策。
- 大客户一定就是“优质”客户。
- 并不是所有的购买者都是企业的目标客户。
- 客户回头率越高说明客户的满意度越高。
- 吸引客户的措施中，有适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段，这正是对“4P”营销理论的应用。（ ）
- 实施客户关系管理只需购买一个CRM软件，并且在企业全面使用便可。
- 评测客户信息的原则主要包括基本信息、拓展信息和增值信息3个方面。
- 客户忠诚体现在（ ）。
- 为提高客户满意度，企业应适当把握客户的期望值，应做到（ ）。
- 正确地处理客户的异议是客户关系管理中非常重要的战略，下列选项中属于客户异议处理方法的有（ ）。
- 根据客户满意度的公式，客户满意度可以从两个维度来衡量，它们是（ ）。
- 客户资产是企业客户终生价值之和，客户终生价值包括（ ）。
- 客户数据库系统中数据的来源渠道主要有（ ）。
- 关于客服人员的仪容仪表，我们要做到（ ）。
- 下面关于客户回访流程及细则的执行中，正确的有（ ）。
- 客户异议是在销售过程中的一种反应，有关客户异议说法正确的有（ ）。
- 在进行客户开发的市场活动时，为了达到市场活动的目的，可以采用的策略有（ ）。
- 优质客户的特点有（ ）。
- 客户数据库包括的客户类型有（ ）。
- 实现客户保持的方法有（ ）。
- 衡量客户是否忠诚的指标有（ ）。
- 下列属于按客户与企业的关系进行分类的客户群体有（ ）。
- 有关客户资产说法正确的是（ ）。
- 客户关怀系统的三个组成部分包括（ ）。
- 关于职业礼仪，以下表述正确的是（ ）。
- 在客户价值细分矩阵中，对第三类银质客户描述正确的是（ ）。
- 客户投诉的原因有（ ）。
- 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户与企业的关系划分，可以按与客户结算方式划分，以下选项中（ ）跟另外3个是不同分类的。
- 与客户通电话，应由谁挂断电话（ ）。
- 下列哪一项主要是反映了“优质”客户的特征（ ）。
- 下面关于客户满意度的说法中，错误的是（ ）。
- 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
- IVR是指呼叫中心中的（ ）。
- 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。
- 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）。
- CRM软件系统设计的技术核心是（ ）。
- 客户购买行为可分为3个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。
- 客户保持实际上是一个建立和保持客户忠诚的过程。客户被保持的表现形式是（ ）。
- 从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（ ）为基础的。
- 下列不属于高质量客户数据的评判标准的是（ ）。
- 呼叫中心真正进入规模性发展的时期为（ ）。
- 当客户不会接受一个对立的观点或需要对客户的观点进行延伸和补充时，可采用（ ）异议处理方法。
- 下面（ ）不属于客户价值的组成阶段。
- （ ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
- 下列选项中，用于登记客户的姓名、年龄、学历和预算等客户信息，且可作为客户关系管理人员持续追踪意向客户的工具表单的是（ ）。
- 对客户细分的目的的准确说法是（ ）。
- （ ）又称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而产生持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
答案:根据文本内容，选择题答案无法直接给出，因为没有具体问题。如果是完形填空题，也未提供需要填写的部分。请提供具体的题目或者需要填写的空白部分，以便给出准确答案。
答案:顾客的异议属于**产品性能比较异议**。
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
答案:错
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:客户对企业有很深的感情 B:客户满意度提高 C:客户关系的持久性 D:客户花在企业的消费金额提高 E:客户不被其它竞争对手所诱惑
A:降低宣传力度 B:宣传留有余地 C:不过度承诺 D:适时超越客户期望 E:减少广告投入
A:缓冲法 B:预防法 C:转化法 D:自我狡辩
A:客户期望值 B:客户终身价值 C:工作表现 D:忠诚度指数
A:知识价值 B:推荐价值 C:客户基数 D:成长价值 E:交易价值
A:直接渠道 B:生产厂家提供 C:间接渠道 D:销售渠道
A:得体 B:美观 C:整洁 D:职业化
A:成交后3天内，应致电回访客户了解情况 B:客户回访是指当客户有意向购买产品后的沟通交流 C:出售产品即已完成订单，不再需要再与客户保持联系 D:应制定回访跟踪计划，按照计划有针对性地进行客户跟踪关怀
A:客户异议是成交的信号 B:客户异议能给企业带来信息 C:客户异议是不同的看法 D:客户异议是销售失败的信号 E:客户异议是销售的必然反应
A:鲜明主题 B:统一口径 C:惯性宣导 D:核心定位
A:需求量大 B:付款及时 C:对企业要求高 D:忠诚度高 E:服务成本高
A:继续往来客户 B:潜在客户 C:营销渠道客户 D:流失的客户
A:开展知识学习 B:情感沟通 C:组织团体活动 D:实施奖赏活动 E:提高客户转移成本
A:购买支出份额 B:重复购买率 C:购买时间和购买频率 D:潜在客户推荐数量 E:对价格或质量的态度
A:现实客户 B:潜在客户 C:流失客户 D:目标客户
A:客户资产就是客户价值 B:客户是企业最大的资产 C:客户关系管理的最终目标就是实现客户资产的最大化 D:通过增加客户基数来提高客户资产 E:通过提高客户的终身价值可提高客户资产
A:分析层 B:运作层 C:信息层 D:接触层 E:数据层
A:能塑造企业良好形象，提升企业竞争力 B:是职业人在职场要遵守的礼仪规范 C:表现出来的是善良的人性、高尚的人格、规范的人伦、奉献的精神 D:能够呈现出鲜明的职业特色，是职业成功的助力
A:企业应重点投入 B:是企业的忠诚客户，高水平保持客户关系 C:当前价值高增值潜力低 D:企业应适当投入，重新塑造客户关系 E:当前价值高增值潜力高
A:服务态度 B:企业过度承诺 C:服务人员的专业水平 D:产品质量 E:企业过份宣传
A:VIP客户 B:现金客户 C:预付款客户 D:赊销客户
A:被叫先挂电话 B:不做要求 C:谁先讲完谁先挂 D:主叫先挂电话
A:只向企业购买很少一部分产品或服务 B:不讲信誉 C:购买欲望强烈，能够保证企业赢利 D:较大的财务风险
A:客户满意度是一个理性评价指标 B:如果效果低于期望，则客户就会不满意 C:客户满意度是一个相对的概念，代表客户期望值与客户体验的匹配程度 D:客户满意度是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数
A:服务 B:价格 C:产品 D:渠道
A:工作流管理 B:自动呼叫分配 C:交互式语音应答 D:计算机电话集成
A:客户数量 B:客户资源 C:客户终身价值 D:客户关系
A:技术特征 B:感觉特征 C:增长特征 D:盈利特征
A:ERP B:数据仓库 C:信息收集 D:销售管理
A:喜欢与不喜欢 B:好与差 C:满意与不满意 D:忠诚与不忠诚
A:客户满意 B:客户投诉 C:客户流失 D:客户重复购买
A:以数据为中心 B:以服务为中心 C:以客户为中心 D:以产品为中心
A:时效性 B:简洁性 C:准确性 D:有效性
A:20世纪70年代初，美国银行业建设自己的呼叫中心 B:20世纪60年代初的商业 C:20世纪90年代初期， CTI技术的引入 D:50年前美国的民航业
A:反问法 B:补偿法 C:缓冲法 D:忽视法
A:当前价值 B:历史价值 C:潜在价值 D:成熟价值
A:购买价值 B:让渡价值 C:获取价值 D:客户终身价值
A:营业日报表 B:客户信息登记表 C:销售日报表 D:意向客户跟踪表
A:区别对待 B:有利于促销 C:有利于统计 D:方便管理
A:客户价值 B:客户终身价值 C:客户忠诚度 D:客户满意度
温馨提示支付 ￥5.00 元后可查看付费内容,请先翻页预览!
