民航服务礼仪期末答案2023秋

1.礼仪是人们在日常生活交往中约定俗成的（ ）
A:文化 B:信仰 C:习惯 D:行为规范
答案:AI参考:正确选项是【D】行为规范。\n\n礼仪是在日常生活交往中约定俗成的行为规范。文化、信仰和习惯虽然也是人们生活中的重要组成部分，但与礼仪相比，其涵盖范围和影响力都较小。因此，答案为D：行为规范。'
2.

“要客”的标准是由（ ）确定的。

A:政府 B:局方 C:机场 D:航空公司
答案:AI参考:正确答案是C：机场。\n\n“要客”的标准是由机场确定的。机场是航空公司的服务对象，也是航空公司的业务范围之一，因此机场会根据自身的服务能力和需求来确定“要客”的标准。其他选项中，政府、局方、航空公司虽然也可能对“要客”的标准有所影响，但并不是主要决定因素。'
3.要客服务与其他服务一样，不能贮存，这体现了要客服务（ ）特点。
A:不可分性 B:无形性 C:易腐性 D:安全性
答案:AI参考:正确答案是A：不可分性。\n\n要客服务与其他服务一样，不能贮存，这体现了要客服务的不可分性特点。这意味着要客服务的过程和结果不能被分割或分离，必须一次性完成，不能被储存或分批处理。因此，在提供要客服务时，必须根据客户的需求进行即时、灵活的服务，不能延误或拖延。其他选项B、C、D与要客服务的特性不相关。'
4.无陪儿童乘机时，应提前（ ）小时到达机场值机。
A:1.5 B:1 C:2 D:2.5
答案:AI参考:正确答案是C：2小时。\n无陪儿童登机需要提前2小时到达机场值机，同时办理乘机手续。因此，正确选项为C：2小时。'
5.当经济舱旅客需要毛毯但此时经济舱毛毯已经发完时，以下哪句话不适宜？（ ）
A:您好！女士，不好意思，毛毯已经发完了，我会去调高一些客舱温度！ B:女士，毛毯已经发完了！ C:您好！女士，不好意思，毛毯已经发完了，您需要一杯温水吗？ D:您好！女士，毛毯已经发完了，我去其他舱位看一下还有没有毛毯，请您稍等！
答案:AI参考:正确选项是【B:女士，毛毯已经发完了！】。\n\n在旅客需要毛毯但毛毯已经发完的情况下，应该向旅客表达歉意并询问是否需要其他帮助，而不是简单地告知旅客毛毯已经发完。因此选项B“女士，毛毯已经发完了！”是不适宜的。其他选项A、C、D都更加礼貌和体贴地表达了歉意并询问了旅客的需求，是比较适宜的回答。'
6.

服务礼仪规范不包括（ ）。

A:首问责任制 B:服务用语规范要求 C:候机楼问询服务 D:接送机服务
答案:AI参考:正确选项是【首问责任制】。\n\n服务礼仪规范包括服务用语规范要求、服务仪态规范、服务心理要求、服务环境规范、服务技巧规范等，其中不包括首问责任制。首问责任制是指第一接待来访者或询问者，负责解答、处理、帮助或指引、联系等事宜的一种制度，属于行政管理范畴。在服务礼仪中，需要考虑的问题很多，如服务用语、仪态、心理等，首问责任制不属于服务礼仪规范的内容。'
7.处理异议的过程需要严谨规范，接待异议旅客的乘务长或乘务员应认真倾听事件原由。（ ）
A:不需为造成旅客不适的因由致歉，只需弥补已造成的结果 B:不需为造成旅客不适的因由致歉，不需弥补已造成的结果 C:诚恳地为造成旅客不适的因由致歉，耐心弥补已造成的结果 D:只需为造成旅客不适的因由致歉，不需弥补已造成的结果
答案:AI参考:正确选项是【C:诚恳地为造成旅客不适的因由致歉，耐心弥补已造成的结果】。\n\n处理异议的过程需要严谨规范，接待异议旅客的乘务长或乘务员应该认真倾听事件原由，并诚恳地为造成旅客不适的因由致歉，同时耐心弥补已造成的结果，这样才能更好地解决问题，提升旅客的满意度。选项A、D都是不正确的，忽略了致歉和弥补的重要性。选项B则表达了错误的观点，认为不需要弥补已造成的结果。因此，选项C是唯一正确的答案。'
8.横摆式手势——通常可以表示为（ ）。
A:“请坐” B:“请往上走” C:“请往里走” D:“请”“请进”
答案:AI参考:选项B：“请往上走”是正确的答案。\n\n横摆式手势通常用于指示方向，其动作是掌心朝上，手指之间交替，由下往上进行横摆，通常用于指示“请往上走”、“请往里走”等。在给出正确答案的选择项中并没有体现“请坐”、“请”“请进”的指示含义，而“请往里走”虽然在部分场景下也可以用来指示方向，但其语意上没有与横摆式手势产生关联。因此，正确的答案是B。'
9.餐车上的热食按照要求摆放时，以（ ）层为宜。
A:4-5层 B:1-2层 C:3-4层 D:2-3层
答案:AI参考:正确答案是D：2-3层。\n餐车上的热食按照要求摆放时，应该遵循合理摆放，以免乘客手部受伤。正确的做法是摆在传送带两端的底盘内各置入小餐盘3只（包含面点）、并统一上桌或递给客座放置。传送带终端最好空着不做太多东西以免超过客人能安全把握范围导致事故，而正确的选项中只有D项“2-3层”符合这一要求。因此，正确答案为D。'
10.值机人员查验特殊旅客相关手续时，特殊旅客一般要求其在订座时提出申请，如担架旅客要求在航班起飞前（）小时前向航空公司提出申请，经航空公司同意后才办理完成订座。（ ）。
A:无需提前 B:48 C:24 D:72
答案:AI参考:正确答案是C：24小时前。\n\n值机人员查验特殊旅客相关手续时，特殊旅客一般要求在订座时提出申请，如担架旅客要求在航班起飞前24小时前向航空公司提出申请，经航空公司同意后才办理完成订座。因此，选项C“24小时前”是正确答案。'
11.

广播内容不包括（ ）。

A:机组成员介绍 B:飞行距离 C:飞行时间 D:航班号确认 12.平视，即视线呈水平状态，也叫正视。（ ）。
A:一般适用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往。 B:表示对他人的轻慢、歧视 C:表达对晚辈表示宽容、怜爱 D:适用于面对尊长之时 13.适合为糖尿病人提供的饮品为（ ）
A:菠萝汁 B:苹果汁 C:番茄汁 D:橙汁 14.回收餐食时，没有饮品的水杯倒扣在水托中，叠放最多不超过（ ）个。
A:8 B:10 C:6 D:5 15.关于致意的注意事项，以下错误的是（ ）。
A:当别人向自己致意时，应向对方回敬致意，毫无反应是失礼的 B:动作不能敷衍潦草，要规范到位，才能显示对对方的尊重 C:可向对方大声喊叫，以引起对方注意 D:注意文雅，致意的同时不能向对方大声喊叫，以免妨碍他人 16.

问询服务的分类不包括（ ）。

A:服务提供 B:服务柜台 C:服务提供方式 D:服务提供技巧 17.带婴儿乘客入座时，应提醒家长将婴儿的头部靠向（ ）
A:过道 B:机头 C:座椅内侧 D:机尾 18.哪种领带系法具有领结呈倒三角形状，略微不对称的特点（ ）。
A:温莎结 B:平结 C:四手结 D:亚伯特王子结 19.要客服务依赖于由什么人提供服务，在什么时间、什么地点提供服务,这属于要客服务的（ ）特点。
A:无形性 B:可变性 C:不可分性 D:易腐性 20.步行时，双脚中心间的距离应适中，男士的步幅约为（ ）。
A:50CM B:40CM C:30CM D:20CM 21.

面试时，妆面不正确的是（ ）。

A:简洁 B:浓妆 C:淡雅 D:清新 22.以下说法错误的是（ ）。
A:对于商务旅客，可以称赞他的才能、事业前景 B:对于经商的旅客，可以称赞他趋利避害、墨守成规 C:对于小朋友，可以称赞他虎头虎脑、机智可爱 D:对于知识分子，可以称赞他知识渊博、宁静淡泊 23.预计起飞前一天（ ），各始发机场和航空公司都得召开预先准备会，将要客基本信息传达到各单位的服务和保障部门。
A:14:00 B:16:00 C:15:00 D:17:00 24.

相关办理乘机手续的流程，不包括（ ）。

A:购买相关物品 B:要求地服送至登机口 C:行李打包、托运行李 D:售票、办理登机牌 25.电话沟通的程式是（ ）。
A:建立亲和力→了解心理需求→有效表述→促成结果 B:建立亲和力→促成结果→了解心理需求→有效表述 C:促成结果→建立亲和力→了解心理需求→有效表述 D:促成结果→了解心理需求→建立亲和力→有效表述 26.

微笑的训练方法不包括以下哪一个。（ ）

A:保持满意笑容法 B:一对一训练法 C:对镜训练法 D:含筷子法 27.

以下哪个不是礼仪、礼貌、礼节三者间的关系。（ ）

A:礼貌是礼仪的规范与准则 B:礼仪的核心是礼貌 C:礼仪是礼貌和礼节的规范与准则 D:礼仪的形式是礼节 28.以下哪种蹲姿是错误的（ ）。
A:整理鞋袜或整理低处物品时，可正身下蹲。 B:下蹲时应与周围的人保持一定的距离 C:在行进过程中不要突然下蹲。 D:在公共场合，可以蹲在椅子上。 29.可以提前下机的旅客是（ ）旅客。
A:老年旅客 B:带婴儿旅客 C:UM D:VIP 30.

在准备迎接乘客登机前，乘务员应自查仪容仪表是否达到礼仪规范，自查内容不包括（ ）。

A:制服 B:发型 C:妆容 D:箱包 31.航空公司每排座位允许安排（ ）名带婴儿乘客。
A:无限制 B:2 C:3 D:1 32.鞠躬是中国人表达敬意的传统礼节，更是民航服务人员对乘客表达尊敬的郑重方式。（ ）
A:对 B:错 33.准备会，乘务员在进入准备室之前，不用再一次检查自己的仪容仪表（ ）
A:错 B:对 34.民航服务礼仪指为了能够保证旅客安全、满足旅客需求，民航服务人员为旅客提供服务时依据的规范和要求。（ ）
A:正确 B:错误 35.当在航班中遇到无成人陪伴儿童乱摸乱动应急设备，可以小声训斥儿童，让其长记性。（ ）
A:错 B:对 36.曲臂式手势——通常用来表示“请坐”。（ ）
A:错 B:对 37.迎客时，男乘务员可以把双手背在身后或双手自然相握，左手搭在右手的外侧，或者右手握空拳，左手握住右手手腕放在小腹前。双脚可以适当分开，略窄于肩。（ ）
A:对 B:错 38.VIP旅客需要指派专人进行一对一服务。（ ）
A:错 B:对 39.值机人员要对乘客进行充分理解，尤其是要对个体差异给予足够尊重。（ ）
A:错 B:对 40.民航服务人员应该随时准备好为旅客服务，对工作中的每一个程序及微小的细节都用心完成。（ ）
A:对 B:错 41.值机人员在语言表达上，要使用标准的普通话，不能使用地方方言进行表达。（ ）
A:错 B:对 42.乘务员可以忽视提出异议的旅客，简单粗略对待异议事件。（ ）
A:对 B:错 43.乘坐机组车要主动打招呼，问候机长与其他乘务员，还包括机组车师傅。（ ）
A:错 B:对 44.重音指为了表示某种特殊的感情和强调某种特殊的意义而故意说重的音。（ ）
A:错 B:对 45.民航服务人员尽量使用右手，不能用食指指向乘客。（ ）
A:错 B:对 46.面对民航服务的面试考官，一定要注意时刻使用合适的尊语和敬语。（ ）
A:错 B:对 47.民航乘务人员可以染的发色是（ ）。
A:棕红色 B:黑色 C:黑紫色 D:黄色 48.航班座位不满时，要兼顾机舱各区域对飞机平衡的影响，尽量安排旅客（ ）分布。
A:随意安排 B:前少后多 C:平均 D:前多后少 49.（ ）皮肤适合用补水、保湿系列的护肤品。
A:中性 B:敏感性 C:混合性 D:干性 50.以下哪一句正确使用迎送客礼貌用语。（ ）
A:再见！请慢走！期待再次搭乘我们的航班！ B:欢迎登机！过道让一下！ C:上机后对号入座！ D:旅客确认行李已全部带下飞机！