第四章做好客户服务工作，对产品或服务知识分析与了解，必须放在优先考虑的位置。
答案:对
以下不属于额外服务的是（ ）。
增值服务
“定制”服务
持续提供高品质服务售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购称心如意的产品或服务。一次良好的沟通离不开以下哪些因素？（ ）
选择合适的沟通方式
掌握良好的沟通技巧
考虑客户的知识水平目标定位是指对电话沟通后可能产生的结果进行预测，以使客服人员将全部精力集中于目标之上。
答案:对
按投诉目的的不同，投诉可分为（ ）。
建议性投诉
负面宣传型投诉
控告性投诉只要客户不投诉，就说明客户对商品和服务满意。客户前来投诉，往往潜在地存在表现心理。
答案:对
客户的满意度是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。
答案:对
企业提升客户满意度的方法有（ ）。
革新僵化体制
具备满足客户需求的能力
创造经营指标体系
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