第五章测试1.一个人的衣着、举止在一定程度上可以反映出他的身份、地位和气质
A:对 B:错
答案:A
2.在听的过程中适当的点头或者其他的一些肢体语言，会给对方带来反感。
A:对 B:错 3.尽量使用对方的姓名称呼对方，是对客服务中一个的重要技巧。
A:错 B:对 4.对客服务中如果遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，我们应该站在个人的立场上分析思考问题。
A:对 B:错 5.在与他人谈话时，需要注意在声音的运用上与彼此达到和谐共鸣。
A:错 B:对 6.下列哪一项不属于服务沟通的要素：
A:身体语言 B:说话用字 C:语音语调 D:性格特点 7.处理客户投诉时，正确的处理方法不包括：
A:最后拍板决定时，切忌重述细节 B:认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择 C:提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步 D:用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松 8.下列哪一项不属于对客交谈时积极聆听的技巧：
A:倾听回应 B:重复内容 C:接听电话 D:归纳总结 9.对客交谈时，可以从以下哪几个方面寻找话题：
A:从对方的长相寻找话题 B:从与对方有关的物品中找话题 C:从对方的口音找话题 D:从对方衣着穿戴上找话题 10.服务语言交流的艺术主要有：
A:主动称呼姓名 B:委婉和善 C:随机应变 D:坦诚赞美
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