第十二章测试1.消费者对服务营销的评价主要侧重于（ ）
A:服务人员的着装 B:服务的过程和产出 C:服务人员的学历 D:服务带来的价值
答案:B
2.许多管理者认为它们知道客户想要什么。但实际上他们高估了自己的认知能力，我们称其为什么差距（ ）
A:消费者期望与管理者感知 B:服务传递与外部信息 C:管理者感知与质量规范 D:服务质量规范与服务传递 3.服务质量规范与服务传递之间的差距的存在，依赖于员工提供服务时的（ ）
A:知识储备与技能 B:态度 C:自觉性和能力 D:消费者的素质 4.以下哪种策略能够给消费者留下较好的第一印象（ ）
A:人员策略 B:降价策略 C:产品策略 D:有形展示策略 5.消费者追求名牌产品，是因为名牌产品的产品价值较高。
A:错 B:对 6.在招聘服务人员时只需要关注应聘者具有哪些服务技能。
A:对 B:错 7.服务质量规范与服务传递之间的差距，我们也可以称之为“许诺差距”。
A:对 B:错 8.在服务营销的“7P”中，人员包括（ ）
A:服务环境中的其他顾客 B:一般公众 C:顾客 D:一线服务人员 9.以下属于服务营销特有的战略的是（ ）
A:价格策略 B:渠道策略 C:过程策略 D:有形展示策略 E:人员策略 10.以下哪些属于服务补救措施（ ）
A:杜绝投诉 B:听取投诉 C:吸取经验 D:鼓励投诉 E:贯彻补救战略
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