走进标准-标准化概论答案2023

第七章测试

1.一般而言，与服务的可靠性、响应性和有形性有关的服务标准，应当是（ ）
A:“硬”标准 B:服务规范 C:服务提供规范 D:“软”标准
答案:A
2.在服务质量差距模型中，（ ）来自于服务组织执行的服务与制定的服务标准之间的差距。（ ）
A:差距4 B:差距3 C:差距1 D:差距2 3.服务蓝图被三条线分成四个主要行为，从上到下依次是（ ）。
A:前台员工行为、后台员工行为、支持过程和顾客行为 B:支持过程、前台员工行为、后台员工行为和顾客行为 C:顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程 D:支持过程、顾客行为、前台员工行为和后台员工行为 4.根据服务质量差距模型，以下哪一项不是产生服务质量标准差距的主要原因（ ）。
A:企业的目标不明确 B:计划过程中缺乏企业高层管理者的有力支持 C:企业的服务计划失误或服务计划程序有误 D:服务人员能力不足 5.服务提供标准体系可包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进标准。（ ）
A:对 B:错 6.服务质量差距3是指服务组织制定的服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。（ ）
A:错 B:对 7.服务标准的编写一般般有按服务流程编写和按服务要素编写两种方法。（ ）
A:对 B:错 8.服务蓝图中可视分界线，把服务人员的工作与其他支持服务的工作区分开。（ ）
A:错 B:对 9.以下哪些是服务质量评价常用的维度（ ）。
A:可靠性 B:保证性 C:响应性 D:有形性 E:移情性 10.关于服务标准化的说法，以下正确的是（ ）
A:服务标准化的目标包括服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化 B:服务标准应保护顾客权益，尤其是考虑老年人、儿童、不同文化及不同行为能力等特殊顾客的期望和权益，根据顾客需求编写 C:服务企业的标准全部都是服务标准 D:服务标准应根据服务业发展现状和特点，以及服务技术条件编写