第九章测试1.（ ）是衡量产品的多维属性满足用户需求的一个综合指标，指顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。
A:顾客忠诚度 B:顾客重要度 C:顾客满意度 D:顾客抱怨度
答案:C
2.下列对顾客满意度研究的意义中说法正确的是（ ）。
A:顾客满意度很低的话会影响企业声誉，所以它对企业来说弊大于利 B:从企业层面，顾客满意度测评为企业持续改进提供依据 C:从国家层面，顾客满意度测评能提供经济增长的国家性指标 D:从部门或行业层面，顾客满意度测评能提供不同行业或部门之间的比较 E:从顾客层面，顾客满意度测评为消费者一个反映心声的通道 3.顾客满意度测评工作的流程可分为以下哪几个步骤（ ）。
A:设计调查问卷 B:实施满意度调查访问 C:识别顾客 D:调查结果分析和研究 E:制定顾客满意度调研计划 F:确定实施单位 4.顾客满意度指数包含6种变量，其中前提变量包括（ ）。
A:顾客对质量的感知 B:顾客对价值的感知 C:顾客抱怨 D:顾客忠诚 E:顾客期望 5.CSI指的是顾客满意度指数。
A:对 B:错 6.顾客满意度指数有时被称为一种新的宏观经济指标，可以代替CPU、GDP等指标来研究行业、产业乃至国民经济运行的质量水平。
A:对 B:错 7.某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。
A:错 B:对 8.下列关于权重的计算方法中说法正确的有（ ）。
A:定性赋权法 B:定量赋权法 C:客观赋权法 D:指数赋权法 E:主观赋权法 9.客满意度测评能提供经济增长的国家性指标。
A:对 B:错 10.识别竞争对手的顾客，以获得竞争对手的信息亦尤其重要。
A:对 B:错
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