陕西职业技术学院
- 宾客自身也会成为服务失误产生的原因。
- 宾客满意本质上属于一种心理活动。
- GRO除了需要有优雅的站姿，还需要微笑。
- 客人对服务的需求是多种多样的，酒店经营管理到位，可避免产生客人的投诉。
- 从引起感觉的刺激来源看，感觉分为外部感觉和内部感觉。
- 我们感受到夏天的炎热、冬天的寒冷，这属于一种内部感觉。
- 在客户投诉中，GRO应在第一时间判断是非曲直以及责任归属。
- 当与客户意见不一致时，GRO应首先认真倾听客户的意见。
- 一般来说酒店的平均声压为50-60分贝，频率为100-6000赫兹。
- 接收者对信息的重视、倾听的认真程度以及听话、阅读、记忆、理解等方面的能力会影响沟通成效。
- “我们以绅士淑女的态度为绅士淑女提供忠诚服务。”这句被业界传为经典的语言，是丽思·卡尔顿酒店的座右铭。
- 员工满意度与宾客流失现象无关。
- 酒店VIP客人有不同的级别之分。
- 信息发布者对信息表达的精准性和适用性会影响沟通成效。
- GRO可以对在大堂吧休息的宾客作征访工作。
- 目光可以传情，因而眼睛也被称为“心灵的窗户”。
- 在走廊上行进的时候，GRO需要让客人走在走廊的中间位置。
- GRO应注意沟通环境、沟通对象的变化，恰如其分地传情达意
- 只要降低了酒店产品或者服务的价格，就可以提高宾客的满意。
- 面对无理的客户，GRO应该据理力争。
- 在酒店工作中，我们应该记住哪些？
- 以下哪些属于因市场波动因素造成的宾客流失（ ）？
- 根据“力必多”在人的活动中的倾向性荣格将人的性格分为
- 酒店GRO应在具体工作中践行以下价值观（ ）。
- 使用手势的基本要求是（ ）。
- 下列说法正确的是（ ）。
- 注意力的训练方法有
- 下列做法中，正确的是（ ）。
- 下列属于非语言信息的是（ ）。
- 内部感觉包括？
- 失误原因的重要属性包括
- 良好的第一印象会受下列哪些因素的影响？
- 面对客户投诉时,GRO应该（ ）。
- 对倾听的理解正确的是（ ）。
- 下面表述正确的是（ ）。
- 客户选择的话题超出了GRO的认知范围时，下面做法正确的是（ ）。
- GRO在服务的过程中，在个人体态方面需要注意（ ）。
- GRO引领客人到房间，正确的做法是
- 以下做法正确的是（ ）。
- 我们如何针对客人的需要来设计酒店产品和服务，以满足客人的需要呢？
- 以下哪种情况不是客户忠诚的表现？
- “请问有什么可以帮您的？”这句用语一般用来
- 下列哪项不能培养我们的注意力？
- 当客人有失误时，我们应该说
- 下列属于酒店后台管理信息的是( )。
- 下列哪项不是粘液质的特征？
- 针对贵宾，采取以下哪一种征访形式更为合适？
- 走在路上，发现某个地方聚集了很多人或某个店铺大排长龙是什么注意？
- 亚伯拉罕·马斯洛是哪个国家的心理学家？
- 当GRO到达客人房间时，应先敲门（ ）下。
- 客户投诉时表达的最核心的信息是（ ）。
- 心理学家荣格是哪个国家的？
- 左手泡在热水里，右手泡在凉水里，然后同时放进温水里，结果左手感觉凉，右手感觉热，这是感觉的什么特征？
- 处理投诉的最后一个环节是检查落实并记录存档，这样做的目的是（ ）。
- 酒店GRO外在语言表达和行为的核心驱动力是（ ）。
- 如果客人询问GRO问题,没有听清楚的情况下，GRO应如何回答？
- 酒店管理中出现差异房是指酒店（ ）与客房部房态不一致。
- 酒店客史档案管理中，下列属于消费特征档案的是（ ）。
- 短时记忆不超过多长时间？
- 入鲍鱼之肆，久而不闻其臭是感觉的什么特征？
A:错 B:对
答案:对
A:错 B:对
答案:对
A:错 B:对
答案:对
A:错 B:对
答案:错
A:错 B:对
答案:对
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:记住服务程序 B:记住顾客要求 C:记住客史资料 D:记住酒店服务设施与服务项目
A:市场环境变化 B:酒店管理层变动 C:酒店资金周转不灵 D:酒店意外事件
A:外倾性 B:理智型 C:内倾型 D:独立型
A:敬业 B:爱国 C:诚信 D:友善
A:优雅 B:自然 C:适度 D:规范
A:坚定正确的信念可以帮助个体形成观念，引导个体做出恰当的行为。 B:信念决定了内在规则 C:信念是酒店GRO外在语言表达和行为的核心驱动力。 D:观念是脑子里的一些容易被影响和改变的想法，而信念不轻易被改变和影响
A:设定可行的目标 B:做好时间规划 C:创造良好环境 D:参加注意力方面培训
A:观察客户有没有流汗 B:观察客户是否口渴 C:观察客户眼神，判断客户的情绪状态 D:观察沟通环境是否安静
A:眼神 B:肢体动作 C:口语表达 D:文字信息
A:触觉 B:平衡觉 C:机体觉 D:运动觉
A:归属性 B:系统性 C:可控制性 D:稳定性
A:接触到第一个服务员 B:吃第一餐饭 C:服务人员的仪容仪表 D:接触到第一个导游
A:据理力争，绝不让步 B:积极沟通，找出客户不满的原因 C:坚持立场，拒绝客户损害酒店利益的一切要求 D:和酒店相关责任人积极沟通，第一时间处理客户投诉
A:倾听是了解市场需求和客户满意度的重要方式。 B:倾听是GRO了解客户的重要渠道。 C:倾听是GRO建立客户档案的重要方法。 D:倾听是化解宾客关系危机的重要前提
A:GRO要使用文明礼貌用语 B:GRO要使用专业的标准用语 C:GRO要言之有度 D:GRO要言之有情
A:为了缓解尴尬，GRO应该随意地表达观点 B:表示自己对这个不是很了解，但是非常感兴趣 C:将客户感兴趣的话题记录下来，及时做功课补救 D:利用附加信息转换话题
A:行走时方向明确，速度均匀 B:着急时可与宾客抢路 C:稳重大方 D:动作协调，姿势优美
A:提醒客人小心台阶 B:敲门自报家门 C:帮助客人提拿行李 D:不与客人交流
A:GRO可以根据客户的身份、社会地位等差异区别对待客户 B:GRO面对不讲道理的客户时，要保持礼貌和谦逊 C:GRO在沟通中站在酒店的立场上表达观点 D:GRO要言之有度
A:快速服务 B:整洁服务 C:信任服务 D:礼貌服务
A:对企业的品牌产生情感和依赖 B:有向身边的朋友推荐企业产品的意愿 C:重复购买 D:即便遇到对企业产品不满意，也不会向企业投诉
A:在服务结束时检查客户对服务是否满意 B:向客人致歉 C:问候客人 D:对客户致谢
A:随心所欲的做事情 B:冥想 C:广泛观察 D:培养对任务的兴趣
A:这不是我的错 B:直接对客人说“你搞错了” C:你是怎么搞的 D:用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客人的错误
A:预订信息 B:客房信息 C:客人的消费信息 D:人力资源信息
A:注意稳定但又难于转移 B:心境变换剧烈 C:情绪不易外露 D:安静
A:电话征访 B:进房拜访 C:随机征访 D:大堂征访
A:瞬间注意 B:有意注意 C:无意注意 D:有意后注意
A:英国 B:美国 C:法国 D:德国
A:三 B:五 C:一 D:两
A:态度 B:出发点 C:需求 D:立场
A:瑞士 B:奥地利 C:英国 D:美国
A:对比性 B:整体性 C:适应性 D:恒常性
A:后期跟进回访 B:避免后期不再出现该问题 C:完善客史档案 D:客户关系维护
A:情绪 B:性格 C:信念 D:想法
A:不好意思，我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？ B:你说啥 C:你声音大点 D:你再说一遍
A:电子商务平台 B:前厅部 C:中央预订系统 D:订房中心
A:支付能力 B:宗教信仰 C:姓名和国籍 D:客人的脾气
A:1分钟 B:半分钟 C:2分钟 D:3分钟
A:适应性 B:选择性 C:恒常性 D:整体性
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