第六章 银行卡客户服务：本章介绍了银行卡客户服务的相关内容，从发展历程、发展特点和现状、到客户服务管理的内容、未来展望等方面介绍。6.1银行卡客户服务发展历程:本节介绍了银行卡客户服务发展历程和发展特点[多选题]在中国的银行卡产业形成期，客户服务具有哪些特征？选项:[银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进, 银行的客户服务意识逐步增强, 银行卡依然作为存折的附属品, 银行卡强化了银行吸收居民存款的功能, 业务流程仍需完善，人员素质仍需提高, 借记卡异军突起，提升了国人的用卡热情]
6.2银行卡客户服务管理:本节介绍了银行卡客户服务中心运营管理、客户分层、客户关系管理等内容
6.3银行卡客户服务展望:本节介绍了银行卡客户服务展望与未来方向。
[多选题]在银行卡客户服务体系中，成熟期客户更希望得到哪些服务？选项:[机场贵宾礼遇、就医绿色通道以及高尔夫球畅打等权益服务, 更注重发卡行的增值服务，如贵宾通道、专属理财空间等, 希望能够提高业务办理效率, 实时了解账户的情况以增加用卡的安全性]
[多选题]在银行卡客户服务体系中，下列哪些渠道拓展了用户享有服务的空间，让用户基本不受时间、不受地点或很少受地点的限制？选项:[电话银行, 手机银行, 自助设备和POS终端, 网上银行]
[多选题]银行卡客户服务渠道管理的重要作用，具体表现在？选项:[直接影响了客户的满意度和忠诚度, 是银行卡增值服务向市场推广营销的载体, 可以大规模地降低基础设施的成本, 利用服务渠道的整合，银行可以提供差异化的服务]
[单选题]在持卡人生日时，为其送上生日祝福，属于哪一种营销方式？选项:[功能营销, 情感营销, 优惠营销, 其他选项都不对]
[单选题]银行卡的市场营销非常重要，在进行市场营销时应遵循的原则是？选项:[安全至上, 保密至上, 利益至上, 客户为中心]
[单选题]由于银行卡市场竞争日趋激烈，发卡机构为了吸引客户、维护客户忠诚度，必须运用市场营销手段。以下不属于市场营销的原则是（ ）选项:[多渠道获取客户, 以曝光率为第一, 以客户为中心, 都不是]
[多选题]在银行卡客户服务体系中，针对目前渠道管理存在的问题，可以使用的渠道优化策略有？选项:[建立和完善可共享的客户信息数据库, 明确渠道的分工定位，细分各渠道的目标客户，形成渠道网络的整体集成优势, 丰富电子渠道功能，加大自助服务渠道营销推广力度, 加大电子渠道的产品创新和服务手段创新]
[多选题]根据调研，客户对账务服务使用渠道的偏好主要有哪些特点？选项:[客户更愿意使用人工服务，而不是自助语音, 平时主要通过邮寄账单、电话服务和网上银行了解账务情况的客户占比分别为39%、39%和22%, 客户非常愿意接受电子账单和自助短信服务两种新渠道, 客户非常不愿意接受电子账单和自助短信服务两种新渠道]
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