第八章单元测试
- 酒店客人投诉时会有寻求尊重、宣泄和补偿的心理需求，通常没有自我表现的心理。（ ）
- 处理客人的投诉时，客人的真实想法通常会明确提出，如果客人反复重复某些话语，这部分通常只是客人为了表达不满。（ ）
- 引起酒店客人投诉的原因有主观因素和客观因素，主观因素主要是员工的态度、言语和行为等造成客人的不满。（ ）
- 根据心理研究，血液中血糖含量降低时，人们容易发怒，饥饿的人容易激动，因此，客人已经餐厅，服务人员应注意把客人的情绪导向愉快。（ ）
- 保障客人的安全是客房服务的首要任务。（ ）
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
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