陕西工商职业学院
- 价格优惠是提高客户忠诚度的关键所在。（ ）
- 夜间大堂地面打蜡时，没有设置护栏，以致客人摔倒，不会引起客人的不满。（ ）
- 酒店在收集信息的过程中，要根据客户的特点来确定信息收集的方法、途径和侧重点。（ ）
- 酒店客户的需求都是相同的。（ ）
- 在与客人的沟通中出现障碍时,要善于首先否定自己,而不要去否定客人。（ ）
- 大堂副理在工作的过程中，可以一直坐在工作台前。（ ）
- 任何时候，作为服务人员都不要对客人评头论足。（ ）
- 行李员在为客人提供行李服务时，要清点行李件数，并检查行李有无破损，如有破损，必须请客人签字确认。（ ）
- 酒店在设计客户信息表时，应根据企业自己的需求及客户的类型有针对性的设计。（ ）
- 防止客户流失，就是要挽留住每一位客人。（ ）
- 当酒店的硬件设施设备出现故障时，容易引起客户的投诉。（ ）
- 忠诚的客户通过重复购买、宣传介绍、称赞、推荐等方式，可以使酒店减少诸如广告、公关宣传等促销费用支出，降低酒店经营和管理成本。（ ）
- 金钥匙可以帮助客人购买各种交通票据，帮助客人安排市内旅游线路，帮助外籍客人解决办理签证延期等问题。（ ）
- 客户信息收集的过程中，我们需要关注客人的个人信息、消费习惯、消费金额区间、消费频率等信息。（ ）
- 客户意识就是质量意识。（ ）
- 客户会因为对酒店的产品或者服务不满意，最终终止与酒店的客户关系。（ ）
- 酒店餐饮要照顾消费者的口味，例如四川人爱吃辣，所以我们所做的饭都应该是辣的。（ ）
- 价格并不是商务散客考虑的首要因素，舒适的商务旅途才是他们关注的首要问题。（ ）
- 女性是不能够担任酒店门童的。（ ）
- 倾听的关键是“多给别人耳朵，少给声音”。（ ）
- 大堂副理是沟通酒店和客人的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。（ ）
- 康养型旅游是以治疗疾病、康复疗养为目的的特殊旅游，一般以疗养院为主要依托形式，处于海滨、矿泉、湖泊风景区。（ ）
- 一位细心、敏感的倾听者会适当注视顾客的眼睛，保持与顾客的目光接触。（ ）
- 顾客在查看消费点评时，会关注网评、分数、差评以及点评数量。（ ）
- 普通客户档案的内容比VIP客户档案的内容更加详细。（ ）
- 对于酒店而言，客户信息的来源可以通过酒店内部资料和外部市场信息两个途径获得。（ ）
- 在处理投诉的过程中，我们也可以选择客人在午休、进餐、发怒时，或在宴会厅、前厅等公共场所。（ ）
- 酒店在收集客户信息的过程中，并不是一次大规模的收集活动，就能一劳永逸的。（ ）
- 运用大数据对客户的消费行为进行分析，可为酒店找到有价值的新兴细分市场。（ ）
- 每个酒店在收集客户信息的过程中，收集的内容都是一样的。（ ）
- 客户满意就是客户忠诚。（ ）
- 精心策划的会员活动对于建立客户的交流和情感帮助很大，同时会员活动对于新客户的开拓和客户保持也有效果。（ ）
- 在处理客人投诉的过程中，要尽可能明确地告诉客人多长时间内解决问题。（ ）
- 个体客户的需求深受其文化、社会和个人等因素的影响，其中文化因素的影响最为广泛。（ ）
- 在与客户交流时，首先要对自身的产品非常了解，准备充分，在介绍的过程中可以照本宣科。（ ）
- 客户数据库的重要指标包括（ ）
- 客户档案的主要形式包括（ ）
- 组织机构购买者在制定其购买决策时，也会受到以下因素的影响（ ）。
- 客户数据库还可以通过（ ）帮助企业进行客户预警信息管理，从而提前发现问题客户。
- 收集客户信息的时机是什么？（ ）
- 针对组织客户，酒店需要收集（ ）
- 下列说法中，正确的是 （ ）
- 客户恢复策略包括 （ ）
- 酒店客户关系管理人员应该具备的素质要求有（ ）
- 确保酒店客户信息安全的途径有（ ）
- 下列做法中，错误的是（ ）
- 下列哪项活动不会引起客人的投诉？（ ）
- 下列做法中，正确的是（ ）
- 在处理客人投诉的过程中，我们不应该（ ）
- 下列哪项行为会引起客人的投诉？（ ）
A:错 B:对
答案:A:错
A:对 B:错
答案:B:错
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
答案:错
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
答案:A: 错
A:错 B:对
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
答案:对
A:对 B:错
A:对 B:错
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A:对 B:错
A:错 B:对
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A:错 B:对
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A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:消费频率 B:消费金额 C:最近一次消费 D:客户每次的平均消费额
A:客户电话 B:客户名册 C:客户数据库 D:客户资料卡
A:个人因素 B:环境因素 C:人际因素 D:组织因素
A:外欠款预警 B:销售费用预警 C:销售进度预警 D:客户流失预警
A:客户给家人打电话时 B:在为客户服务过程中 C:在与客户的交流中 D:客户在酒店购买产品时
A:基本信息 B:主要负责人信息 C:交易状况 D:业务状况
A:在为客人指示方向时，忌用一个手指指点 B:站立时双手可以抱胸、插袋、叉腰 C:员工不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前 D:男士发型要保持前不遮眼，侧不扣耳，后不过领
A:收集客户信息 B:尊重老客户 C:撰写客户流失分析报 D:弄清楚客户流失的原因，并真诚道歉
A:诚实守信的职业道德 B:爱岗敬业的职业精神 C:忍耐宽容的博大胸怀 D:礼貌尊重的对客态度
A:对酒店全体人员进行法制教育 B:培养员工信息保密意识 C:建立相应的制度体系 D:做好自查工作
A:讲究语言艺术,,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思 B:在对客服务过程中，要确保使用积极的语言 C:在与客人的沟通中出现障碍时,要善于首先否定客人 D:在对客服务沟通中，要快速记住别人的名字
A:酒店服务人员服务态度不好，服务效率低 B:酒店根据客人的需求，放置了荞麦皮枕头 C:卫生间水龙头损坏，冷热水供应不正常 D:酒店客人的隐私不被尊重
A:在谈话中将拇指指向他人 B:倾听的过程中随意打断对方的谈话 C:倾听时应尽量不心存偏见，认真听取对方的观点 D:坐着的时候，可以抖动小腿或脚后跟
A:不因小失大，必要时把对让给客人 B:坚决维护酒店的利益，不顾忌客人的利益 C:维护客人的自尊心，以解决问题为中心 D:足够重视，尽快处理，不与客人争辩
A:酒店工作人员大声喧哗 B:酒店服务有明确的时间概念 C:客房有冰块供应 D:酒店有无烟区和无烟客房
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