第八章单元测试
因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉属于（ ）
处理乘客投诉的步骤包含：①真诚道歉②用心倾听③快速采取措施④感谢乘客⑤协商解决，正确的顺序是（ ）
处理乘客投诉的“四不放过”原则包含（ ）
车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺点或故障，带给乘客不变而造成的投诉属于（ ）
按照乘客表达方式的不同，投诉可分为（ ）
在客运服务过程中，如果由于客运服务人员的职务性行为或运营企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害，乘客就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给予物质补偿。以上是乘客投诉的（ ）心理需求。
以下哪项属于乘客投诉的心理需求的有（ ）
由于城市轨道交通客运服务人员的原因引起的乘客投诉包含（ ）
三类有责乘客投诉包含以下哪些行为？（ ）。
以下哪种是乘客自身原因引起的投诉（ ）
城市轨道交通企业对待乘客投诉的态度应该是（ ）
A:规范服务方面的投诉 B:乘车环境方面的投诉 C:列车运行方面的投诉 D:票款差错方面的投诉
答案:列车运行方面的投诉
A:②①③⑤④ B:①②③④⑤ C:②①⑤③④ D:④③②①⑤
A:投诉原因分析不清不放过 B:防范整改措施没有落实不放过 C:责任人没有收到严肃处理不放过 D:广大员工没有受到教育不放过
A:乘车环境方面的投诉 B:列车运行方面的投诉 C:规范服务方面的投诉 D:票款差错方面的投诉
A:当面口头投诉 B:书面投诉 C:有责投诉 D:电话投诉
A:求平衡 B:求发泄 C:求尊重 D:求补偿
A:求尊重心理 B:求平衡心理 C:求发泄心理
A:客运服务设施设备故障 B:客运服务人员服务态度 C:客运服务人员服务行为 D:客运服务人员服务质量
A:不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序； B:讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话； C:乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为； D:不及时疏导乘客，造成拥挤。
A:乘客自身行为违规 B:对地铁突发情况不理解 C:乘客自身的情绪问题 D:乘客期望过高
A:消灭投诉 B:欢迎投诉 C:建立健全投诉渠道
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