提示:内容已经过期谨慎付费，点击上方查看最新答案
《汽车销售服务流程》
- 当回访潜在客户时，客户表示其朋友有购车计划时，销售人员的应对方法为（ ）。
- 销售顾问要反复练习车辆的各种主要功能，以便在（ ）全程中能系统地为客户做各项操控指导及性能的详细说明。
- 在交车准备新车文件过程中，不是随车文件的是（ ）。
- PDI检查时需要使用（ ）
- 销售员在销售工作中难免遭到拒绝，甚至是挫折。而决定销售人员事业成败的关键素质是（ ）。
- 交车时（ ）。
- 以追求汽车的实用价值为主要目的,注重实惠和实际原则，强调汽车的效用和质量是（ ）购买动机。
- （ ）是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。
- 试乘试驾车辆必须保证随时拥有（ ）以上燃油，同时车上必须常CD唱片。
- 投诉原因分析中关于客户本身导致不满的原因不包括（ ）。
- 异议的行为类型分为和（ ）。
- 潜在客户的识别一般从（ ）方面进行。
- 潜在客户开发方式包括多种多样，其中媒体开发渠道包括（ ）。
- 准备销售顾问工具工作要求有哪些（ ）。
- 品牌文化区的应该注意哪些事项（ ）。
- 潜在客户的类型包括（ ）。
- 二手车置换条件中下列哪些是对的（ ）；
- 寻找潜在客户的途径有（ ）
- 展厅接待有哪些技巧？（ ）
- 如果交车车有延误，销售人员应如何处理（ ）。
- 真实的异议往往来自于客户真实的内心想法。（ ）
- 汽车4S店二手车置换业务优点是周期短，时间快、风险小，有保障。（ ）
- 在倾听客户抱怨后，必须冷静分析事情发生的原因与问题的重点这称之为及时沟通方案（ ）
- 显性需求指购买的行为和动机是显性的，可以公开的，比如车辆是否舒适，质量是否可靠，技术是否领先，服务是否周到。（ ）
- 销售顾问不需要根据客户关注点进行重点介绍。（ ）
- 销售顾问需面向顾客并保持2米左右的距离，引导客户参观汽车。这个方位是容易引起客户兴趣的方位，也是内容最为丰富的方位。（ ）
- 销售顾问要学会寒暄和赞美，利用寒暄和赞美迅速拉近与客户的关系。（ ）
- 销售顾问的工作就是向客户卖车。（ ）
- 展车的转向盘长度应调整至最短最上的位置,方便客户上下车。（ ）
- 处理客户投诉或抱怨一定要具备专业知识，否则处理问题时说一些外行话，可能将矛盾进一步激化（ ）
- 二手车车主只需将二手车开到4S店，经过专业的二手车评估师作出评估，即可完成置换手续。（ ）
- 试乘试驾可以激发客户购买欲望，收集更多的客户资料，便于促进销售。（ ）
- 销售顾问仪容仪表准备时发式整齐、无头屑、不遮脸、不染发;男士两鬓不遮耳，发长后不过衣领;女士长发需盘起或扎起。（ ）
- 当我们使用电话交谈时，更将对方看作正在交谈的具体人，每次接打电话都名是向公众展示企业的形象。礼貌的语言、柔和的声调往往会给对方留下亲切之感。（ ）
- 客户在试乘试驾期间应当遵守《道路交通安全法》及有关道路规章制度，和汽车销售公司规定的试乘路线，不得违章行驶，否则汽车销售公司销售顾问有权视情况终止此次试乘试驾。（ ）
- 交车结束后，客户自行离店即可，不用再送客户了。（ ）
- 新车交付前要仔细检查发动机号，车架号，出厂日期，车身颜色等是否与车内铭牌上一样，避免上户时产生不必要的麻烦。（ ）
- 市场知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等。（ ）
- 在多名客户一同到店的情况下，要迅速辨别出购买者、使用者和影响者，注意观察各类人关注的重点，努力听取影响者的意见。（ ）
- 根据客户的类型，有节奏的引导客户完成试乘试驾反馈。（ ）
- 26齐全的工具物品可以提高销售顾问的专业性，提高销售顾问的工作效率，加深客户对品牌、公司及销售顾问的良好印象，增加销售成功的机会。（ ）
- 销售顾问在试乘试驾前，必须确认车内是否有可以移动且会发出声响的物品，并将这些杂物去除，以确保在行驶时不会发出异响。（ ）
- 销售顾问应了解到店客户的心理、想法和他们的期望，才能顺利地做好展厅接待工作，为后续的销售流程打好基础。（ ）
- LSCPA法则中的“P”陈述是指在向客户解释清楚异议之后，向客户提出的可行的解决方法。要秉承两个原则：一是提出的解决方法真实可行，能够真正的帮助客户消除或是弱化异议。二是要及时回复，及时处理。（ ）
- 汽车销售顾问主动为客户提供饮品，一般要报出3种以上的饮品并让客户选择。（ ）
- 职业投诉的特征是漫天要价，对付他们可能要通过媒体解决。 （ ）
- 客户需求分析类型包括___和___。
- 分析客户需求的流程包括：___，___，___，___。
- 选择车型的根据包括___、___、___、___、___、___、___。
- 销售___是指客户购买产品的动机有一部分是显性的，像“露出水面的冰山”，但更能影响购买决定的是“冰山水面以下的部分”，即隐性需求。
A:给出正面肯定的回答，并积极表明立场，请客户放心 B:给出积极肯定的回答，并要举例说明 C:主动询问客户朋友的姓名、联系方式，留取详细的信息，建立潜在客户信息档案 D:首先要感谢客户的配合，态度要诚恳，同时要讲明回访的目的
AI参考:正确答案是C：主动询问客户朋友的姓名、联系方式，留取详细的信息，建立潜在客户信息档案。当回访潜在客户时，客户表示其朋友有购车计划时，销售人员应该主动询问客户朋友的姓名、联系方式，留取详细的信息，建立潜在客户信息档案。这样可以更全面地了解客户的需求和偏好，为后续的销售工作提供更有针对性的支持。同时，这也是一种积极跟进客户的方式，有助于提高销售的成功率。其他选项如给出正面肯定的回答、要举例说明、感谢客户的配合等，虽然也是正确的应对方法，但不够具体和有针对性。因此，正确答案是C。'
A:需求分析 B:试乘试驾 C:集客到店 D:报价成交
AI参考:正确选项是【B】试乘试驾。在销售顾问的工作中，试乘试驾是一个重要的环节，在这个过程中，销售顾问需要反复练习车辆的各种主要功能，以便在试乘试驾全程中能系统地为客户做各项操控指导及性能的详细说明。这个过程不仅能够帮助销售顾问更好地了解车辆的性能，还能够提高他们的专业技能，从而更好地为客户提供服务。同时，试乘试驾也能够增加客户对车辆的直观感受，提高销售的成功率。因此，选项B试乘试驾是正确答案。'
A:车辆使用手册 B:保修手册 C:发票 D:车辆合格证
AI参考:正确选项是【车辆合格证】。车辆合格证是随车文件，但不包括在交车准备新车文件过程中。交车准备新车文件通常包括车辆使用手册、保修手册、车主手册、随车工具、三角警示牌、灭火器等。而发票和车辆合格证通常在车辆购买时提供给消费者。'
A:客户满意度调查表 B:PDI检查表 C:投诉处理表 D:交车面访问卷
AI参考:单选题PDI检查时需要使用PDI检查表，所以答案是B。客户满意度调查表通常是在交车前或者交车后进行，而PDI检查表是针对新车销售时的车辆检查。投诉处理表是处理客户投诉的工具，交车面访问卷则是一种了解客户对车辆使用情况的调查问卷。这些工具都有其特定的用途，但PDI检查表是最直接和有效的方法来检查车辆的状况。'
A:健康的身体 B:良好的心理素质 C:勤奋好学的精神 D:良好的语言表达能力
答案:对
A:必须进行新车检测 B:不要在交车上费工夫 C:不必介绍各功能的使用方法 D:新车设备检测
AI参考:正确选项是【新车设备检测】。根据问题描述，交车时需要进行新车检测，以确保车辆的质量和性能符合标准。因此，选项A是正确的。选项B和C都过于简单，忽略了交车过程中的重要环节。选项D虽然也是检测车辆设备，但不够全面，不能涵盖所有需要检测的内容。因此，正确答案是新车设备检测。'
A:求美 B:求新 C:求实 D:求利
答案:求实
A:汽车附加险 B:汽车商业险 C:汽车增值险 D:汽车交强险
答案:正确AI参考:正确选项是：D：汽车交强险。交强险是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。它是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。'
A:三分之一 B:全箱 C:半箱 D:少量
AI参考:正确选项是【C:半箱】。试乘试驾车辆必须保证随时拥有半箱以上燃油，同时车上必须常备CD唱片。这是为了保证试乘试驾过程能够顺利进行，同时也保障了试乘试驾人员的安全。'
A:感觉不被尊重 B:感觉受到了欺骗 C:感觉维修师技术不扎实 D:感觉受到不平等待遇
AI参考:正确选项是B：感觉受到了欺骗。客户本身导致不满的原因包括感觉不被尊重、感觉维修师技术不扎实、感觉受到不平等待遇等，而不包括感觉受到了欺骗，因为欺骗属于行为层面的问题，不属于客户本身的原因。'
A:真实异议 B:假性异议 C:真性异议 D:表面异议
答案:实名异议;匿名异议AI参考:正确选项为C、D：真性异议、表面异议。异议的行为类型分为真性异议和表面异议。真性异议是指客户对保险产品或服务的内容有真正的疑问和异议，需要销售人员或服务人员详细解答和说明。表面异议是指客户在购买过程中表现出来的与真实想法不符的异议，可能是客户的一种推托或借口，需要销售人员或服务人员仔细辨别和判断。'
A:品牌属性 B:市场属性 C:车辆属性 D:竞争对手属性
AI参考:正确选项为：BCD。潜在客户的识别一般从市场属性、车辆属性和竞争对手属性等方面进行。市场属性指的是目标市场的规模、增长率和竞争格局等；车辆属性指的是车辆的品牌、型号、价格、性能等；竞争对手属性指的是竞争对手的产品特点、销售策略、市场份额等。这些都是潜在客户在购买决策时需要考虑的因素。因此，BCD选项都是潜在客户识别时需要考虑的因素。而品牌属性通常不是识别潜在客户时需要考虑的因素，因为品牌通常已经固化在潜在客户的认知中，不太可能因为某一款产品而改变。'
A:网络渠道 B:报纸渠道 C:广告渠道 D:店面渠道
AI参考:正确选项为BCD。潜在客户开发方式包括多种多样，其中媒体开发渠道包括报纸渠道、广告渠道、网络渠道等。店面渠道也属于潜在客户开发方式之一，因为店面是实体销售场所，往往会有潜在客户前来咨询和购买产品或服务。其他选项A选项中的网络渠道属于新媒体渠道的一种，虽然在现代社会中越来越受到重视，但是其并不属于媒体开发渠道，因此不包括在内。'
A:确认客户需求车辆的产品手册 B:确认客户需求车辆的相关政策和优惠 C:确认客户需求的车辆的竞品车辆信息 D:预判客户个人的兴趣和购车动机
答案:开发潜在目标客户，按时完成汽车销量指标;有效执行各类汽车营销策略;协助客户办理车辆销售的相关手续;按规范流程接待客户，并向客户提供优质的售车咨询、配套服务等AI参考:准备销售顾问工具工作要求有：A: 确认客户需求车辆的产品手册 B: 确认客户需求车辆的相关政策和优惠 C: 预判客户购车动机（潜在动机而非个人动机）因此，选项D是不正确的。综上所述，准备销售顾问工具工作要求有：A、B、C。'
A:品牌文化区内所有设施应保持干净整洁，且功能正常 B:品牌文化区内如有客户或儿童拿放或把玩展示物品，应友善阻止 C:展厅入口处应该配有雨伞及雨伞架 D:品牌文化区的文化背景图片应定期更换
AI参考:正确选项为：A：品牌文化区内所有设施应保持干净整洁，且功能正常 C:展厅入口处应该配有雨伞及雨伞架分析：* A选项符合维护品牌形象和展示效果的要求，体现了品牌文化的统一性和一致性。* C选项体现了为顾客提供便利的需求，有利于吸引和留住顾客。* B选项在维护品牌形象的同时，也可能引起顾客的反感，可能会对品牌形象造成负面影响。* D选项过于注重视觉效果，而忽视了品牌文化的深层含义和长期性，不是品牌文化区建设的重点。综上所述，品牌文化区应该注意的事项包括：保持所有设施干净整洁且功能正常，展厅入口处应配有雨伞及雨伞架等，这不仅可以展示品牌的良好形象，而且还能给顾客提供便利，增加好感度。所以AC选项为正确选项。'
A:无望客户 B:有望客户 C:战败客户 D:基盘客户
A:车辆有商业险 B:证件齐全 C:车主必须到场 D:车辆是置换车辆
AI参考:正确选项为：BCD二手车置换条件如下：1. 证件齐全：车辆证件、车主身份证及车辆来历证明等证件需要齐全，缺一不可。2. 车辆是置换车辆：需要是本人名下非营运车辆，才可以进行置换。3. 车主必须到场：置换车辆手续的办理需要车主到场办理。因此，选项A“车辆有商业险”并不符合二手车置换条件，其他选项BCD均符合要求。'
A:老客户介绍 B:从销售人员认识的人中发掘 C:展开商业联系 D:借助专业人士的帮助以及企业提供的名单
A:有效应对“影响者” B:学会寒暄和赞美 C:给客户留下良好的第一印象 D:让客户进入“舒适区” E:有效留下客户信息
AI参考:展厅接待的技巧包括：\rC: 给客户留下良好的第一印象，E: 有效留下客户信息。其他选项如A、B、D与接待技巧没有直接关系，因为这些技巧在具体情境中需要针对客户的不同需求和情况做出判断和调整。C选项是基础，好的第一印象可以促进客户对展厅服务人员和品牌的信任，有助于后续交流和成交。E选项则是收集和保存潜在客户信息，以便后续跟进和服务，这是销售流程中非常重要的一环。'
A:在等待交车期间，不与客户保持联络，以减少麻烦 B:告知单一的解决方案，不要过多的选择 C:在等待交车期间，与客户保持联络，让客户了解车辆的准备情况 D:第一时间通知客户，表示歉意
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。真实的异议往往来自于客户真实的内心想法。客户对产品或服务存在疑虑、不满或者不满意的地方，都会通过提出异议来表达。这些异议可能是表面的，也可能是隐藏的，但它们都是客户内心想法的真实反映。因此，真实的异议往往来自于客户真实的内心想法。'
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
AI参考:答案是B：错。显性需求是指购买者明确表达出来的需求，通常可以通过公开的方式表达出来，如车辆的品牌、型号、价格等。而隐性需求则是指购买者的潜在需求，通常需要通过深入了解和挖掘才能发现。因此，车辆是否舒适、质量是否可靠、技术是否领先、服务是否周到，虽然可能对消费者购车有重要影响，但是不能明确表达为显性需求。所以这个题目的正确答案是B：错。'
A:对 B:错
AI参考:答案是B:错。销售顾问需要针对客户关注点进行重点介绍，以便更好地了解客户的需求，提供更符合客户期望的产品和服务。因此，这个说法是错误的。'
A:错 B:对
AI参考:答案：B。销售顾问需面向顾客并保持2米左右的距离，引导客户参观汽车。这个方位是容易引起客户兴趣的方位，也是内容最为丰富的方位，描述的是正确的销售流程，因此答案是B。'
A:对 B:错
AI参考:正确答案是A：对。销售顾问要学会寒暄和赞美，利用寒暄和赞美迅速拉近与客户的关系，这是销售过程中的一个重要技巧。通过寒暄和赞美，可以迅速建立与客户的沟通基础，了解客户的需求和兴趣，为接下来的销售活动打下良好的基础。因此，这个说法是正确的。'
A:对 B:错
A:对 B:错
AI参考:展车的转向盘长度应调整至最短最上的位置，方便客户上下车，此题应选择【对】。展车在布置时，转向盘的位置会调整至最短最上的位置，方便客户上下车，同时也有利于客户试驾。'
A:对 B:错
AI参考:答案是B:错。处理客户投诉或抱怨时，专业知识虽然重要，但并不是唯一的关键因素。在处理客户投诉或抱怨时，沟通技巧、同理心、耐心和积极的态度同样重要。即使不具备专业知识，只要运用得当的沟通技巧和态度，也可以有效地解决客户的问题，避免矛盾进一步激化。因此，这个说法是错误的。'
A:对 B:错
AI参考:正确答案为B：错。二手车置换需要经过一系列的流程，包括车主与经销商协商确定置换价格、车主将车辆开到4S店、4S店对车辆进行评估和检测、签订二手车置换合同等步骤。因此，仅仅将车辆开到4S店并不能完成置换手续。在评估过程中，专业的二手车评估师会对车辆进行全面的检测和评估，并给出合理的价格建议，最终还需要车主和经销商协商确定置换价格。因此，这个说法是错误的。'
A:错 B:对
AI参考:答案是B：对。试乘试驾可以激发客户购买欲望，收集更多的客户资料，便于促进销售。试乘试驾是一种常见的销售策略，通过让客户实际体验车辆的性能和舒适度，可以增加客户对车辆的认知和信任，进而激发购买欲望。同时，试乘试驾过程中可以收集客户的资料，了解他们的需求和偏好，以便于后续的销售工作。因此，试乘试驾是一种有效的销售手段，可以帮助销售员促进销售。'
A:对 B:错
AI参考:答案是A：对。销售顾问仪容仪表准备时发式整齐、无头屑、不遮脸、不染发；男士两鬓不遮耳，发长后不过衣领；女士长发需盘起或扎起。这些都是对销售顾问的基本要求，以确保给客户留下专业、整洁的印象。所以这个说法是正确的。'
A:对 B:错
AI参考:答案是A：对。当我们使用电话交谈时，更将对方看作正在交谈的具体人，每次接打电话都名是向公众展示企业的形象。礼貌的语言、柔和的声调往往会给对方留下亲切之感。因此，这个判断题是正确的。'
A:错 B:对
AI参考:答案是B：对。客户在试乘试驾期间应当遵守《道路交通安全法》及有关道路规章制度，和汽车销售公司规定的试乘路线，不得违章行驶。否则，汽车销售公司销售顾问有权视情况终止此次试乘试驾。这是为了确保客户和汽车销售公司的权益，以及保障道路交通秩序和安全。因此，该判断题是正确的。'
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。交车结束后，客户自行离店无需再送客户。交车过程完成后，销售顾问的工作已经完成，客户是否需要再送其离店与销售顾问的工作无关。因此，该说法是正确的。'
A:对 B:错
AI参考:答案是A：对。新车交付前要仔细检查发动机号，车架号，出厂日期，车身颜色等是否与车内铭牌上一样，这是为了确保车辆的真实性和合法性，避免上户时产生不必要的麻烦。'
A:错 B:对
AI参考:答案是B：对。市场知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等。这些因素是市场营销中需要考虑的重要因素，对于了解客户需求、制定营销策略和产品开发具有重要意义。因此，这个说法是正确的。'
A:错 B:对
AI参考:答案是B：对。在多名客户一同到店的情况下，要迅速辨别出购买者、使用者和影响者，注意观察各类人关注的重点，努力听取影响者的意见，这样可以更好地了解客户的需求和偏好，提高销售的成功率。因此，这个判断题是正确的。'
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。根据客户的类型，有节奏的引导客户完成试乘试驾反馈是正确的销售策略。根据不同类型的客户，采取不同的销售策略和沟通方式，有助于提高销售效率和客户满意度。同时，有节奏的引导客户完成试乘试驾反馈，可以确保客户在试驾过程中充分了解车辆的性能和特点，提高客户对车辆的认知度和信任度，有助于促进销售的成功率。因此，本题选择B选项，即“对”。'
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。齐全的工具物品可以提高销售顾问的专业性，提高销售顾问的工作效率，加深客户对品牌、公司及销售顾问的良好印象，增加销售成功的机会。这是因为工具物品的齐全可以展示销售顾问的专业素养和工作态度，提高客户信任度，从而增加销售成功的机会。因此，这个说法是正确的。'
A:错 B:对
AI参考:正确答案为B：对。销售顾问在试乘试驾前，应该确认车内是否有可以移动且会发出声响的物品，并将这些杂物去除，以确保在行驶时不会发出异响。这是销售顾问的职责之一，也是确保客户体验的重要步骤。因此，该说法是正确的。'
A:对 B:错
AI参考:正确答案是A：对。销售顾问应该了解到店客户的心理、想法和他们的期望，才能顺利地做好展厅接待工作，为后续的销售流程打好基础。在销售过程中，了解客户的需求和期望是至关重要的，这可以帮助销售顾问更好地满足客户的需求，提高销售的成功率。因此，这个说法是正确的。'
A:对 B:错
AI参考:答案是B：错。LSCPA法则中的“P”陈述是指在向客户解释异议之后，向客户提出的可行的解决方法。提出的解决方法应该是真实可行的，能够真正帮助客户解决问题或弱化异议。同时，应该及时跟进处理结果，确保客户满意。但是题目中只提到了要及时回复，没有提到及时处理，所以是错误的。'
A:对 B:错
A:对 B:错
AI参考:职业投诉的特征并不是漫天要价，而是对自身权益的保护，往往会有充分的证据和事实支持自己的投诉。此外，职业投诉者也往往寻求公正和合理的解决方案，而不是通过媒体来解决。因此，这个说法是错误的。正确答案是B:错。'
AI参考:分析客户需求的流程包括：明确客户需求、了解客户背景、确定需求优先级、商定服务协议。"
AI参考:选择车型的根据包括车辆用途、预算、个人喜好、车辆品牌、车辆配置、车辆性能和车辆外观。"
AI参考:销售策略 解释： 这道题目需要填入一个合适的词汇，来描述客户购买产品的动机。从题目中可以看出，客户购买产品的动机是复杂多样的，一部分是显性的，可以看到的，但更多的动机是隐性的，无法直接观察到的。这就像露出水面的冰山，一部分是可见的，但更大的一部分是隐藏在水下的。因此，销售策略需要考虑到这些隐性的需求，才能更好地满足客户的需求，提高销售的成功率。因此，正确的选项是“销售策略”。"
