第三章 “我能想到最浪漫的事，就是和你一起慢慢变老”：维护客户关系：“我能想到最浪漫的事，就是和你一起慢慢变老”：维护客户关系3.1你爱我像谁：客户满意:本节主要从以下几点讲述客户满意 何为客户满意 客户满意对企业的意义 客户满意度的衡量指标 提高客户满意度的措施[单选题]你几乎每天都光顾你宿舍楼下的小超市，这种忠诚属于（ ）。 选项:[惰性忠诚, 垄断忠诚, 超值忠诚, 价格忠诚]
3.2路边的野花不要采：客户忠诚:本节主要从以下几点讲述客户忠诚 何为客户忠诚 客户忠诚的分类
3.3我们不一样：客户满意与客户忠诚的关系:本节主要从以下几点讲述客户满意与客户忠诚的关系 客户忠诚与客户满意的关系 客户忠诚对企业的意义 提高客户忠诚度的措施
3.4怀念不如相见：客户互动:本节主要从以下几点讲述客户互动 什么是客户互动 客户互动方式的演进 客户互动的渠道 客户互动的有效管理
3.5心愿便利贴：客户关怀:本节主要从以下几点讲述客户关怀 何为客户关怀 客户关怀的内容 客户关怀的原则及实施
3.6爱我别走：客户保持:本节主要从以下几点讲述客户保持 客户保持的作用 客户保持的决定因素 客户保持的思路和内容 客户保持的策略与方法
3.7我们能不能不分手：客户流失:本节主要从以下几点讲述客户流失 如何看待客户流失 如何识别客户流失 客户流失的原因分析 客户流失的挽回及防范
3.8宝贝对不起：客户抱怨与投诉处理:本节主要从以下几点讲述客户抱怨与投诉处理 抱怨与投诉认知 抱怨与投诉是金 抱怨和投诉的处理流程 抱怨和投诉的处理原则与技巧
3.1你爱我像谁：客户满意:本节主要从以下几点讲述客户满意 何为客户满意 客户满意对企业的意义 客户满意度的衡量指标 提高客户满意度的措施
3.2路边的野花不要采：客户忠诚:本节主要从以下几点讲述客户忠诚 何为客户忠诚 客户忠诚的分类
3.3我们不一样：客户满意与客户忠诚的关系:本节主要从以下几点讲述客户满意与客户忠诚的关系 客户忠诚与客户满意的关系 客户忠诚对企业的意义 提高客户忠诚度的措施
3.4怀念不如相见：客户互动:本节主要从以下几点讲述客户互动 什么是客户互动 客户互动方式的演进 客户互动的渠道 客户互动的有效管理
3.5心愿便利贴：客户关怀:本节主要从以下几点讲述客户关怀 何为客户关怀 客户关怀的内容 客户关怀的原则及实施
3.6爱我别走：客户保持:本节主要从以下几点讲述客户保持 客户保持的作用 客户保持的决定因素 客户保持的思路和内容 客户保持的策略与方法
3.7我们能不能不分手：客户流失:本节主要从以下几点讲述客户流失 如何看待客户流失 如何识别客户流失 客户流失的原因分析 客户流失的挽回及防范
3.8宝贝对不起：客户抱怨与投诉处理:本节主要从以下几点讲述客户抱怨与投诉处理 抱怨与投诉认知 抱怨与投诉是金 抱怨和投诉的处理流程 抱怨和投诉的处理原则与技巧
[单选题]通过拨打12315对企业进行投诉，属于投诉的什么渠道（ ）。选项:[直接渠道, 间接渠道, 法律渠道, 道德渠道]
[多选题]按照客户互动距离的远近，互动可以分为（ ）。选项:[间接人员互动, 企业发起的互动, 非人员互动, 面对面]
[多选题]在客户保持的概念模型中，哪几个因素决定了客户重复购买的意图（ ）。选项:[客户转移成本, 客户满意, 客户认知价值, 客户让渡价值]
[判断题]重复购买率是衡量客户是否忠诚的指标有。选项:[对, 错]
[判断题]客户投诉只会给企业带来不利影响。（ ）选项:[错, 对]
[多选题]客户流失的原因有很多,主要原因有( )。选项:[被挖走的客户, 主动离开的客户, 被迫离开的客户, 被吸引的客户, 企业主动放弃的客户]
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