商务礼仪实务（山东联盟）第五章测试_智慧树知到答案2021年

第五章 谈吐沟通——商务沟通礼仪：谈吐沟通——商务沟通礼仪5.1商务谈话的艺术与技巧:商务谈话的艺术与技巧
5.2商务对客沟通艺术:商务对客沟通艺术
5.3重要场合如何讲话:重要场合如何讲话

[判断题]一个人的衣着、举止在一定程度上可以反映出他的身份、地位和气质
对
错
答案：对
[判断题]在听的过程中适当的点头或者其他的一些肢体语言，会给对方带来反感。
对
错[判断题]尽量使用对方的姓名称呼对方，是对客服务中一个的重要技巧。
错
对[判断题]对客服务中如果遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，我们应该站在个人的立场上分析思考问题。
错
对[判断题]在与他人谈话时，需要注意在声音的运用上与彼此达到和谐共鸣。
错
对[单选题]下列哪一项不属于服务沟通的要素：
语音语调
性格特点
说话用字
身体语言[单选题]处理客户投诉时，正确的处理方法不包括：
最后拍板决定时，切忌重述细节
提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步
认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择 
用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松[单选题]下列哪一项不属于对客交谈时积极聆听的技巧：
接听电话
倾听回应
重复内容
归纳总结[多选题]对客交谈时，可以从以下哪几个方面寻找话题：
从对方的长相寻找话题
从与对方有关的物品中找话题
从对方的口音找话题
从对方衣着穿戴上找话题[多选题]服务语言交流的艺术主要有：
坦诚赞美
主动称呼姓名
随机应变
委婉和善