第四章 服务流程管理：本章前四节主要讲解服务蓝图的概念、示例、作用以及画法要点，后三节则主要对流程分析表、服务流程设计的方法和通过服务流程对服务定位进行详细的讲解4.1服务蓝图简介:本节通过麦当劳——传统工艺流程和汉堡王的工艺流程引入服务蓝图，并简要介绍服务蓝图的概念和构成[多选题]缩短顾客的等待时间、缓解等待烦躁心理的方法有哪些?
4.2服务蓝图示例:服务蓝图示例：某学校食堂的负责人请管理学院的学生改进面条的制作过程、某银行贷款服务蓝图
4.3服务蓝图作用:本节主要讲解服务蓝图的四点作用，并通过某银行贷款服务蓝图进行讲解
4.4服务蓝图画法要点:本节主要讲解服务蓝图画法三个要点，并通过案例：别克汽车修理厂的服务流程进行讲解
4.5流程分析表:本节通过案例：王先生的问题进行流程分析表的讲解
4.6服务流程设计的方法:本节主要讲解服务流程设计的方法：生产线法、顾客作为合作生产者法、授权法
4.7通过服务流程对服务定位:本节主要讲解通过服务流程对服务定位，并以实际案例进行分析
在电梯上安装镜子
告诉顾客需要等待的时间
高峰时间雇佣大量临时员工
免费提供娱乐节目
答案：高峰时间雇佣大量临时员工免费提供娱乐节目在电梯上安装镜子告诉顾客需要等待的时间
[多选题]生产线法的特征有哪些？
服务标准化
劳动分工
用技术代替人力
服务后台化[单选题]在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（）。
增加歧义性
减少复杂性
增加复杂性
减少歧义性[单选题]服务蓝图的作用不包括（）。
明确服务者与顾客的接触关系
树立企业的高效率形象
帮助企业明确顾客等待点，以便采取相应措施
找出潜在的失误点，以便于采取预防措施来防止失误的产生[判断题]服务蓝图由构成服务作业、各作业间的逻辑关系、影响服务质量的关键环节三部分构成。
错
对
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