第五章单元测试
- 从本质上讲，酒店生产和销售的只是一个产品（ ）。
- 在投诉的七个处理环节中（ ）是最重要的两个字
- 投诉的第一个步骤应该做什么？（ ）
- 全面质量管理用英语表达就是（ ）。
- PDCA过程方法，的4个阶段包括了P（方针和目标的确定），D（执行），C（标准检查）和A（ ）。
- 当感知服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是（ ）。
- SERVQUAL中的（ ）是指为顾客提供服务以及面对顾客需求给予回应的速度。
- 服务包括三个层次，它们分别是（ ）。
- 全面质量管理的最突出特点有（ ）。
旅游目的地的第一信息来源原来是“朋友和家人”，但这个正在改变的原因是新媒体的崛起。（ ）
A:服务 B:客房 C:文化
D:餐饮
答案:服务
A:同情 B:移情 C:沟通
D:及时
A:向上级汇报 B:推卸责任 C:倾听 D:赔偿
A:Total Quality Management
B:Service Quality Management
C:Employee Quality Management D:All Quality Management
A:Action 行动 B:Application 应用 C:A 一个任务 D:Administration 管理
A:好的 B:不确定
C:一致的 D:差的
A:效率性
B:敏捷性 C:响应性 D:适应性
A:规范化 B:情感化 C:个性化 D:特色化
A:质量形成于生产的全过程 B:质量的好坏要以数据为基础
C:为顾客服务
D:以人为中心
A:对 B:错
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