质量管理第十章测试_智慧树知到答案2021年

第十章 顾客满意管理：本章主讲述质量管理在顾客满意管理方面的内容，共两节，分别阐述了顾客满意的相关知识，顾客满意度及其测评。其中，第一节阐述顾客相关知识，具体内容包括​顾客及顾客需求，顾客满意的概念以及特征。第二节阐述了​顾客满意度的概念，顾客满意度指数模型以及测评过程。10.1顾客满意相关知识介绍:本节首先提出顾客满意与否对质量管理及企业经营的影响，以此介绍顾客及顾客需求，并介绍了各种需求的特点。之后介绍了顾客满意的概念以及顾客满意的特征。
10.2顾客满意度及其测评:本节首先介绍顾客满意度的概念，引出顾客满意度指数测评的多样性，进而介绍各典型国家和地区的顾客满意度指数模型，让我们理解了顾客满意度测评全过程以及顾客满意指数的意义。

[单选题]顾客满意度指数最典型的国家是（）
德国
瑞典
美国
意大利
答案：美国
[单选题]顾客满意的来源在于（）
为顾客所创造的价值
产品的质量
顾客的忠诚
满足顾客的所有要求[单选题]顾客忠诚于顾客满意之间的关系可通过下列哪项等式表现出来（ ）
顾客忠诚度=吸引力÷满意度÷参与度
顾客忠诚度=吸引力÷满意度×参与度
顾客忠诚度=吸引力×满意度÷参与度
顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度[单选题]目前测量顾客满意度的主要方法是（）
交易数据分析
产品提供登记
顾客调查
投诉的处理和跟踪[单选题]实现顾客满意的关键是（）
陈品和服务的质量
员工满意
环境保护
过程的持续改进[多选题]满意度数据分析通常包括（ ）
数据的对比分析
高级数据分析
基本数据分析
图行化分析
开放性问题的语义分析[判断题]顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
对
错