服务与运作管理第三章测试_智慧树知到答案2021年

第三章 新服务开发：服务不仅涉及最终服务的交付,还包括顾客参与服务过程本身，新服务开发比新产品开发更为复杂。本章主要讲解：新服务的分类、新服务开发过程、服务企业的流程选择等。3.1新服务开发分类及过程设计:根据服务内容的变化程度和服务传递过程的变化程度两个维度把新服务开发分成四大类。服务过程设计指的是服务过程设计方法，即顾客接触度法。
3.2服务组织设计及顾客服务接触的设计:服务组织的设计包括“服务视图”的四要素：目标市场、服务理念、服务策略、服务传递系统。服务系统设计矩阵给出了六种顾客服务接触的设计
3.3服务型企业的流程选择:服务企业的流程选择包括生产线方式、自助服务方式、个体维护方式。不管哪种方式，设计良好的服务系统具有七大特点。

[单选题]“需要提供的服务内容没有多大变化，但需要采用全新的传递方式。”描述的是
渠道开发型服务
创新型服务
多样化服务
粉饰型服务
答案：渠道开发型服务
[单选题]“需要提供全新的服务内容，而服务的传递方式需要保持原来不变”描述的是
渠道开发型服务
创新型服务
粉饰型服务
多样化服务[单选题]新服务开发过程中，制定新服务的目标和战略是在哪一阶段？
分析阶段
设计阶段
开发阶段
全面上市[单选题]新服务开发过程中资源最密集的阶段是
全面上市
分析阶段
开发阶段
设计阶段[单选题]在服务系统设计矩阵中，属于“面对面顾客定制化接触”的是
汽车销售代理商
迪士尼乐园
快餐店
律所[判断题]服务不仅涉及最终服务的交付，还包括顾客参与服务过程本身。
对
错[判断题]具有高接触度的服务系统比低顾客接触度的服务系统更难以管理。
对
错[判断题]劳动力密集程度低的服务组织很难根据需求的变化调整其服务能力，因此，必须加强需求管理，避免需求高峰期和需求低谷期。
对
错[多选题]服务系统设计矩阵将顾客与服务接触的程度分为哪几种？
隔离方式
定制方式
渗透方式
反应方式