第一章测试1.以下哪一项不是影响服务质量的要素（ ）
A:服务结果质量
B:服务细节质量
C:服务环境质量
D:服务过程质量
答案:B
2.以下哪一项不符合SERVQUAL量表中可靠性维度的评价依据（ ）
A:员工能够对顾客给予个别的关心
B:酒店能够准时为顾客提供承诺的服务
C:酒店对顾客提出的服务要求能够有效记录存档
D:酒店向顾客承诺的服务能够及时的完成
答案:A
3.SERVQUAL服务质量评价量表不包含以下哪一个评价维度（ ）
A:品牌性
B:安全性
C:有形性
D:移情性
答案:A
4.服务的特性包含以下哪些？（ ）
A:不可分离性
B:无形性
C:异质性
D:不可储存性
答案:ABCD
5.服务的差异性特征主要体现在以下哪些方面？（ ）
A:服务环境的差异
B:服务流程的差异
C:服务人员的差异
D:服务对象的差异
答案:ACD
