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卓越服务
- 酒店对（ ）的接待水准能充分体现该酒店的真实服务水平。
- 在为客人办理入住服务的标准流程中，以下做法错误的是（ ）
- 以下关于上菜服务内容描述错误的是（ ）。
- 当客人有预定时，以下符合办理入住服务SOP中的正确做法是（ ）
- 以下哪项属于菜品营销的“四用原则”？（ ）
- 以下哪一项不属于客房消耗品（ ）
- 以下对“ICARE”服务理念中的“C”解读正确的是（ ）
- “迎接客人”属于宴会服务工作标准流程中第（ ）个环节。
- 以下不属于服务不可储存性特征的选项是（ ）
- 下面说法正确的是（ ）。
- 清洁续住房的注意事项描述错误的有（ ）
- （ ）是酒店餐饮部提高服务质量，增加餐饮销售额的关键。
- 通过“羊群效应”原理，可以让我们认识到以下哪一种顾客类型特征（ ）
- “问候客人拉椅入座”是酒店餐饮部零点工作服务标准的第（ ）个环节。
- （ ）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。
- 以下对“ICARE”服务理念中的“E”解读错误的是（ ）
- 岗位职责规范中的素质要求应包括（ ）
- （ ）属于客房部经理的岗位职责。
- 饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭
店、（ ）、汽车饭店。 - 影响服务质量的三要素包含（ ）
- 电话订餐环节，结束谈话时要注意（ ）。
- 西餐按照就餐时间可分为（ ）。
- 宴会准备工作环节，酒店应确认（ ）信息。
- 以下符合SERVQUAL量表中可靠性维度的评价依据有（ ）
- 客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（ ）
- SERVQUAL服务质量评价量表不包含以下哪些评价维度（ ）
- 以下对平庸与卓越的服务内涵理解正确的是（ ）
- 客史档案包括（ ）。
- 标准化服务与卓越服务的关系 ( )。
- 餐厅服务员接听电话时应（ ）。
- 接受客人点菜时服务员应（ ）。
- 当客人有预定时，以下SOP中的做法正确的是（ ）
- 微博大V“花总丢了金箍棒”曝出的豪华酒店“杯子门”事件，其所带来的酒店信任危机难以消除，主要是源于服务四个显著特性的影响。（ ）
- 服务人员在不询问的情况下主动提供满足客人需求的服务更容易获得服务质量的好评。（ ）
- 服务的无形性意味着服务在购买前是看不见、摸不着的。（ ）
- 服务结果质量是指为客人提供服务的最终获得性质量，比如餐饮风味是否适口等。（ ）
- 标准菜谱是以菜谱的形式，列出用料配方，规定制作程序，明确装盘形式和盛器规格，指明菜肴的质量标准，每份菜肴的可用餐人数、成本、毛利率和售价。（ ）
- 自助餐按菜式分为中式和西式。（ ）
- SOP的制定不需要针对服务的每个环节，只需要强调对客服务中的重点工作。（ ）
- 客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。( )
- 卓越服务指的是在顾客满意的服务质量中还能够创造出更多的服务惊喜。（ ）
- 服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。( )
- 在服务的移情性这一服务质量评价维度中，主要强调的是为顾客提供更加标准化、无差错化的服务。（ ）
- 服务质量在于感知服务与期望服务的缺口。（ ）
- 收集客户资料时要保护客人的隐私。（ ）。
- 没有预定的客人我们称之为WALK IN，需要由前台接待人员为他们做房型推荐。（ ）
- 面对客人投诉时，服务人员只需要诚恳道歉就行了。（ ）
- 作为服务人员，我们要正确地看待顾客的投诉，积极地进行顾客投诉的处理。（ ）
- 客人在餐厅跌倒，服务员应立即主动上前扶起。（ ）
- 客人在点餐时，服务人员应提醒客人菜量以免客人点菜过量。（ ）
- 酒店对散客的接待水准能充分体现该酒店的真实服务水平。（ ）
- 在服务的保证性这一服务质量评价维度中，酒店管理者是被衡量的主体。（ ）
A:散客%1. 商务客人%1. 常住客人 B:VIP
AI参考:正确选项为B:VIP。酒店对VIP的接待水准能充分体现该酒店的真实服务水平。VIP（重要客人）通常是指酒店的重要客户，包括公司高层领导、社会名流、政府官员等，酒店需要提供更加优质、个性化的服务，以满足他们的需求，从而体现酒店的服务水平。而散客和商务客人相对来说对服务的要求没有VIP那么高，因此不是最能体现酒店服务水平的客人类型。常住客人虽然也是酒店的长期客户，但他们的需求相对比较稳定，对酒店的服务水平也不会有太大的波动。因此，正确答案是B：VIP。'
A:如正在接听电话，应立即挂断电话与走向前台的客人打招呼 B:应随时留意客人是否有需求，如正在办理其他客人入住，应礼貌问候并示意稍等 C:当客人进入酒店大厅走向前台约3米处，应目视客人，微笑示意并问候客人 D:询问客人有无预定，并查找预订信息
答案:如正在接听电话,应立即挂断电话与走向前台的客人打招呼
A:上带壳类菜肴时需跟洗手盅 B:报菜名 C:羹汤先上 D:主食何时上应征求客人意见
AI参考:答案：D。上菜服务内容：A选项表示上带壳类菜肴时需跟洗手盅，这是上菜服务的基本规范；B选项报菜名是上菜服务必须的操作步骤；C选项羹汤先上是上菜服务中对于羹汤类菜品的特殊要求；只有D选项主食何时上不应该征求客人意见，应该按照上菜顺序和用餐时间来决定何时上主食。因此，本题答案为D选项。'
A:有预定的客人在预定房间时已录入过个人信息，办理入住时无须再将客人相关的信息录入电脑 B:若房间含有早餐，只需要告诉客人用餐地点即可 C:如果前台办理入住客人较多时，不用为每位客人致欢送语 D:办理完入住后，如客人无其他要求，则可指引客人乘坐电梯，若有电梯门禁需解释说明
AI参考:正确选项是【有预定的客人在预定房间时已录入过个人信息，办理入住时无须再将客人相关的信息录入电脑】。在符合办理入住服务SOP中，当客人有预定时，如果客人在预定房间时已将个人信息录入系统，那么在办理入住时就不需要将客人相关的信息重新录入电脑，这样可以提高工作效率，减少失误，并提高顾客满意度。其他选项中，A、B、C都存在不符合规范的情况，而D选项是符合规范的。'
A:创新菜间隔用 B:传统菜保持用 C:特色菜回头用 D:时令菜及时用
AI参考:答案：D：时令菜及时用。菜品营销的四用原则包括：1. 新菜上市频率要有计划间隔用，要按照推广期、上升期、维持期三个阶段做好节奏把控；2. 传统菜品应该保持招牌地位，重点宣传特色，引导客人重拾老菜；3. 特色菜虽然一般上市频率低，但是它常是一店之宝，回头客经常会要求点到的菜；4. 做好时令菜品上市营销是酒店赢取口碑，实现高效增长的最核心的方式。时令食材第一时间掌握的餐厅才具有优先的竞争力。因此，时令菜应该及时用。综上所述，这道题选D。'
A:茶叶 B:烟灰缸 C:火柴 D:宣传用品
答案:烟灰缸AI参考:正确选项是：D：宣传用品。客房消耗品包括：牙膏、牙刷、梳子、香皂、浴帽、洗发液、沐浴液、卷纸、茶叶等。烟灰缸和火柴都属于客房消耗品，不属于宣传用品。'
A:服务过程中的合作、配合不重要 B:服务人员与客人之间没有合作关系 C:顾客通常参与在服务过程中，所以要重视与顾客间的服务协作 D:服务人员之间不需要形成团队合作
答案:R是指对客人的服务要求以及酒店的服务承诺要及时敏锐的做出反应
A:一 B:四 C:二 D:三
AI参考:正确选项是【D:三】。迎接客人属于宴会服务工作标准流程中的第三个环节。宴会服务通常包括以下几个环节：迎接客人、入座落位、点菜服务、酒水服务、餐桌气氛创造、结账送客等。'
A:服务的需求与生产往往不能同步进行 B:未使用完的服务是无法进行储存的 C:对未来得及满足的顾客需求可以留待下一次进行满足 D:服务的供应过程中只能最大化满足顾客的需求
AI参考:选项B是服务不可储存性的特征表述。由于未使用完的服务是无法进行储存的，这导致我们不能储存服务以应对未来的需求变化。其他选项 A、C和D都体现了服务的某些可储存特征，例如A选项中服务的需求与生产往往不能同步进行，这是由于服务的生产和提供可以不同步；C选项对未来得及满足的顾客需求可以留待下一次进行满足，体现了服务的部分可储存性；D选项服务的供应过程中只能最大化满足顾客的需求，这可能意味着服务提供者需要在服务供应过程中做出某些权衡和选择，以最大化满足顾客需求。然而，B选项直接否认了服务可储存性的可能性，因此不属于服务不可储存性的特征。所以，正确答案是选项B：未使用完的服务是无法进行储存的。'
A:标准化服务是酒店保证品质的基础上为满足广大客群基本需求而制定的服务标准。 B:标准化服务是酒店保证效率的基础上为满足广大客群基本需求而制定的服务标准。 C:标准化服务是酒店为满足常住客户需求而制定的服务标准。 D:标准化服务是酒店为满足VIP客户需求而制定的服务标准。
AI参考:答案是A：标准化服务是酒店保证品质的基础上为满足广大客群基本需求而制定的服务标准。解释：B、C、D选项都存在一定的逻辑错误。B选项中的“保证效率”与“基本需求”存在矛盾；C选项中的“常住客户”范围相对较小，且没有明确指出是“基本需求”；D选项中的“VIP客户”范围较小，且没有明确指出是“基本需求”。而A选项则准确地描述了标准化服务的概念，即酒店为了保证品质，为满足广大客群的基本需求而制定的服务标准。因此，A选项是正确的。'
A:清洁住客房时，不得接听房内电话。 B:房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知主管 C:清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房 D:不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）
答案:可使用真空吸尘器吸走灰尘,也可用压缩空气吹AI参考:正确选项是：A:清洁住客房时，不得接听房内电话。在清洁续住房时，不应该接听房内的电话，其他选项都是正确的注意事项。A选项描述可能会给客人一种误解，认为在房间内可以随意接听电话，这是不正确的。在清洁房间时，应该集中精力清理房间，不要接听或打扰客人的私密空间。如果有特殊情况需要与客人沟通，可以在清理完毕后礼貌地向客人询问并寻求解决方案。'
A:硬件设施 B:厨师和餐厅服务员 C:服务人员的仪容仪表 D:内部陈设
答案:厨师和服务员AI参考:正确选项是【服务人员的仪容仪表】：服务人员的仪容仪表是酒店餐饮部提高服务质量，增加餐饮销售额的关键。良好的仪容仪表能够给客人留下好的第一印象，提升顾客的满意度，同时也能吸引更多的客人前来消费。硬件设施、厨师和餐厅服务员、内部陈设等也是重要的因素，但它们更多的是为提高服务质量和服务效率提供基础条件，而服务人员的仪容仪表则是直接影响到顾客的感官体验和满意度。'
A:顾客是八卦的 B:顾客是贪便宜的 C:顾客的消费有其背后的价值目的 D:顾客是盲目的
AI参考:通过“羊群效应”原理，可以让我们认识到顾客是盲目的。“羊群效应”是指人们经常受到多数人影响，而跟着去选择相同的东西。顾客在购买决策中，可能会受到广告、促销、朋友和邻居等的影响，从而忽略了真正的需求和价值，表现出盲目消费的特征。因此，正确答案是D：顾客是盲从的。'
A:一 B:四 C:二 D:三
AI参考:正确选项是D：“三”。原文中提到“问候客人拉椅入座”是酒店餐饮部零点工作服务标准的第几个环节，根据原文可以得出答案是“三”。原文中并没有提到“一”、“四”或“二”，所以这些选项都是不正确的。因此，答案为D，即“三”。'
A:客房部经理 B:客房服务中心 C:客房部秘书 D:客房楼层组
A:E是指服务人员需要树立起重视顾客体验感的服务意识 B:E是指服务人员对工作经验进行分享与总结 C:E是指服务人员的工作经验 D:E是指顾客的酒店入住经验
A:身体条件 B:饭店经验 C:外语水平 D:最佳年龄 E:文化程度 F:专业知识
A:做好部门设备、用品的控制工作 B:检查客房设备，发现损坏及时上报 C:负责本部门各岗位职责及工作程序的制订 D:做好贵宾的接待计划及房间检查 E:房间饮料补充 F:为住客提供各种合法合理的服务
A:长住式饭店 B:接待型饭店 C:商务型饭店 D:连锁型饭店 E:会议型饭店 F:机场饭店
A:服务过程质量 B:服务环境质量 C:服务细节质量 D:服务结果质量
AI参考:影响服务质量的三要素是：服务过程质量、服务环境质量和服务结果质量。因此，选项A、B、D都是正确的。'
A:告知客人保留餐位的时间 B:先于客人挂机 C:客人挂机后再挂机 D:致谢并道别
AI参考:正确选项为D：致谢并道别。在电话订餐环节结束谈话时，应该向客人致谢并道别，以表示对客人的尊重和礼貌。其他选项，如告知客人保留餐位的时间、先于客人挂机、客人挂机后再挂机，虽然在某些情况下是合适的，但在电话订餐环节结束谈话时，应该遵循一般的礼仪规范，向客人表达感谢并结束通话。'
A:晚餐 B:中餐 C:早餐 D:下午茶
A:时间 B:桌数 C:人数 D:用餐菜单
AI参考:正确选项为：A:时间、B:桌数、C:人数。在宴会准备工作环节，酒店应该确认宴会的时间、桌数和人数等信息，以确保宴会的顺利进行。用餐菜单通常在宴会准备工作后期确定，因此不是此环节需要确认的信息。'
A:员工能够对顾客给予个别的关心 B:酒店向顾客承诺的服务能够及时的完成 C:酒店能够准时为顾客提供承诺的服务 D:酒店对顾客提出的服务要求能够有效记录存档
A:钥匙控制 B:楼层安全管理 C:保持室内空气清新 D:客房内安全的预防处理 E:楼板的隔音处理 F:紧急事故的预防处理
A:无形性 B:安全性 C:品牌性 D:移情性
A:卓越服务比平庸服务更容易让服务人员获得成就感 B:平庸服务比卓越服务更容易让服务人员获得满足 C:卓越服务与平庸服务对比而言，需要花费更多的金钱 D:卓越服务比平庸服务更需要服务人员的主动性
AI参考:正确选项为D：卓越服务比平庸服务更需要服务人员的主动性。卓越服务意味着提供超出顾客期望的服务，需要服务人员更加积极主动地提供优质、贴心的服务，以满足顾客的需求。而平庸服务往往只是满足基本的服务要求，不需要过多的主动性和创新性。因此，D选项是对平庸与卓越服务内涵的理解最为正确的选项。ABC选项的理解都有一定片面性，因此不是正确选项。'
A:预订档案 B:常规档案 C:消费档案 D:人数档案
AI参考:客史档案包括预订档案、消费档案。选项B和D并不属于客史档案，因此排除。因此，正确选项是A和C，即预订档案和消费档案。'
A:卓越服务是对标准化服务的超越 B:卓越服务是对标准化服务的创新 C:卓越服务是对标准化服务的承继 D:标准化服务是卓越服务的基础
AI参考:正确选项为D：标准化服务是卓越服务的基础。标准化服务是卓越服务的基础，因为标准化服务是基础性的、普遍性的服务，是所有服务的基础，只有在标准化服务的基础上才能更好地实现卓越服务。标准化服务是卓越服务的前提和基础，只有实现了标准化服务，才能在此基础上进行创新和发展，实现卓越服务。因此，标准化服务是卓越服务的重要组成部分，也是实现卓越服务的基础。'
A:向客人报出自己的姓名 B:主动向客人问好 C:向客人报出自己的餐厅名称 D:使用敬语
A:询问客人的具体要求 B:站在距离客人右侧半步远的位置 C:身体前倾 D:记录并再次确认客人的具体要求并入厨单
AI参考:接受客人点菜时服务员应询问客人的具体要求并记录并再次确认客人的具体要求并入厨单。正确答案是A和D。服务员应该站在距离客人适当的距离，以便能够清晰地听到客人并方便与其交流，因此B选项也是正确的。而C选项“身体前倾”并不适用于所有情况，服务员应根据具体情境和需要做出适当的身体姿势。因此，正确答案是A、D和B。'
A:询问客人预定的相关信息 B:根据电脑系统中的剩余房间随意安排客人房间，并制作房卡 C:与客人进行住房信息的核对 D:收取客人有效证件并输入电脑系统
AI参考:当客人有预定时，正确做法是：A: 询问客人预定的相关信息C: 与客人进行住房信息的核对在确认客人预定后，服务人员应主动询问客人所预定的房间类型、离店日期、房间数量等信息，并据此安排客人入住，并与客人进行住房信息的核对。这有助于确保客人的预订准确无误，并提供更优质的服务。B选项中“随意安排客人房间”和D选项中“收取客人有效证件并输入电脑系统”可能涉及违规行为或侵犯客人隐私，不符合行业标准。因此，正确的SOP是A和C选项。'
A:错 B:对
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。服务人员在不询问的情况下主动提供满足客人需求的服务更容易获得服务质量的好评。这表明服务人员能够快速响应客人的需求，提供及时、高效的服务，从而提高了客人的满意度和好评率。因此，服务人员主动提供满足客人需求的服务是正确的做法。"
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。 服务的无形性是指服务在购买前是看不见、摸不着的，只能通过感知和体验来获得。因此，这个说法是正确的。"
A:错 B:对
AI参考:答案是B：对。服务结果质量是指为客人提供服务的最终获得性质量，如餐饮风味是否适口等。这句话是正确的。服务结果质量是服务质量的三个维度之一，另外两个维度是服务过程质量和无形性。服务结果质量是指服务的结果是否符合客人的期望和需求，是否能够满足客人的需求和期望。因此，这句话是正确的。"
A:对 B:错
AI参考:答案是B:错。标准菜谱通常会列出用料配方、制作程序、装盘形式和盛器规格等信息，但是并不会明确指明菜肴的质量标准、每份菜肴的可用餐人数、成本、毛利率和售价。这些信息可能会根据不同的餐厅或菜单有所不同。因此，标准菜谱的描述并不全面。"
A:错 B:对
A:错 B:对
AI参考:答案是B：对。 SOP（标准操作程序）是针对整个服务过程的，但不需要针对每个环节，只需要对重点工作进行规范和标准化即可。因此，这个判断题的答案是B，即SOP的制定不需要针对服务的每个环节，只需要强调对客服务中的重点工作。"
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。 在服务的移情性这一服务质量评价维度中，主要强调的是为顾客提供更贴心、个性化的服务，能够了解并满足顾客的个性化需求，提供更加标准化、无差错化的服务只是其中的一个方面。因此，这个说法是错误的。"
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
AI参考:正确答案是A：对。作为服务人员，正确地看待顾客投诉并积极地进行顾客投诉的处理是非常重要的。顾客投诉是他们表达不满和寻求帮助的方式，作为服务人员，我们应该认真倾听、记录并尽快解决投诉，以提升顾客满意度和忠诚度。因此，这个说法是正确的。"
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
AI参考:正确答案是A：对。酒店对散客的接待水准能充分体现该酒店的真实服务水平。散客通常是单独成行，没有固定的客房、餐饮或者其他服务预定，因此酒店需要为客人提供个性化的服务，包括房间安排、餐饮服务、旅游咨询等。这些服务的质量和效率可以充分反映酒店的服务水平和专业能力。因此，这个说法是正确的。"
A:错 B:对
AI参考:答案：B：对。 在服务的保证性这一服务质量评价维度中，酒店管理者是衡量的主体。酒店的保证性取决于酒店能否提供无懈可击的服务标准、程序和规定，以及酒店管理者是否具备提供这些服务的能力和承诺。因此，酒店管理者在保证性这一维度中扮演着重要的角色，需要被评估和改进。"
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