- 学会提问题是表达对客人的由衷关心、建立顾客忠诚度的有效方式之一（ ）
- 服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。( )
- 服务结果质量是指为客人提供服务的最终获得性质量，比如餐饮风味是否适口等。（ ）
- 微博大V“花总丢了金箍棒”曝出的豪华酒店“杯子门”事件，其所带来的酒店信任危机难以消除，主要是源于服务四个显著特性的影响。（ ）
- 客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。（ ）
- 客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。（ ）
- 作为服务人员，我们要正确地看待顾客的投诉，积极地进行顾客投诉的处理。（ ）
- 门迎呈递菜单时应双手打开菜单第一页，双手从客人的右侧递送菜单。（ ）
- 服务环境质量是指为客人提供服务所关联的空间与氛围质量，比如酒店装修风格、员工具备的专业形象与服务语言等。（ ）
- 客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。（ ）
- 服务员推销菜品时应根据客人的需求和特征推荐适合的菜肴。（ ）
- 客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（ ）
- 饭店各岗位的职责范围，通常有（ ）等内容。
- （ ）属于客房部经理的岗位职责。
- 以下哪些选择是引导我们现在越来越关注服务的原因（ ）
- 以下符合SERVQUAL量表中响应性维度的评价依据有（ ）
- 宴会开餐前的准备工作包括（ ）。
- 电话订餐环节，结束谈话时要注意（ ）。
- 在为客人办理入住服务的标准流程中，以下做法错误的是（ ）
- 在同一景区的淡旺季旅游情形下，我们享受到服务质量往往会产生巨大的差异，主要受到以下哪一项因素的影响（ ）
- （ ）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。
- 以下对“ICARE”服务理念中的“I”解读错误的是（ ）
- 以下哪一项不属于对服务不可分离性特征的解释（ ）
- 客房部楼层的全面检查通常由（ ）负责。
- 下面说法正确的是（ ）。
- 以下哪一项不属于“分享独家信息”的正确做法（ ）
- 通常而言，一个完整的退房流程没有时间要求，尽可能快速办理即可。（ ）
- SOP的制定不需要针对服务的每个环节，只需要强调对客服务中的重点工作。（ ）
- 卓越服务指的是在顾客满意的服务质量中还能够创造出更多的服务惊喜。（ ）
- 在服务补救过程中，应该坚持谁出错谁负责的原则，由出错的员工或部门负责到底。（ ）
- 服务过程质量是指为客人提供服务的流程性质量，比如是否便捷、及时、高效等。（ ）
- 自助餐按菜式分为中式和西式。（ ）
- 在服务的保证性这一服务质量评价维度中，酒店管理者是被衡量的主体。（ ）
- 客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。（ ）
- 没有预定的客人我们称之为WALK IN，需要由前台接待人员为他们做房型推荐。（ ）
- 客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。( )
- 收集客户资料时要保护客人的隐私。（ ）。
- 在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。（ ）
- 宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。( )
- 在服务的移情性这一服务质量评价维度中，主要强调的是为顾客提供更加标准化、无差错化的服务。（ ）
- 服务人员在不询问的情况下主动提供满足客人需求的服务更容易获得服务质量的好评。（ ）
- 餐饮营销是指餐饮经营者为使顾客满意，为实现餐饮经营目标而展开的一系列活动。（ ）
- 现代服务中强调对客服务的个性化，因此服务的标准流程就显得不那么重要了。（ ）
- 宴会准备工作环节，酒店应确认（ ）信息。
- SERVQUAL服务质量评价量表不包含以下哪些评价维度（ ）
- 以下属于酒店前台入住办理标准流程中的环节的是（ ）
- 饭店通过客人（ ）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。
- 酒店餐饮部零点工作巡台服务内容包括（ ）。
- 接待零散客人的服务要求是（ ）
- 西餐按照就餐时间可分为（ ）。
- 岗位职责规范中的素质要求应包括（ ）
- 当客人有预定时，以下SOP中的做法正确的是（ ）
- 以下符合SERVQUAL量表中保证性维度的评价依据有（ ）
- 以下对服务中礼仪运用理解错误的有（ ）
- 餐厅服务员接听电话时应（ ）。
- 标准化服务与卓越服务的关系 ( )。
- 接受客人点菜时服务员应（ ）。
- 如何给予顾客真诚又特别的赞美（ ）
- 以下符合SERVQUAL量表中移情性维度的评价依据有（ ）
- 以下哪一项不属于处理顾客投诉的要点（ ）
- 跨两个楼层的套房称为（ ）。
- 以下对“ICARE”服务理念中的“E”解读错误的是（ ）
- 以下不属于服务补救措施目的的是（ ）
- 以下对“ICARE”服务理念中的“R”解读正确的是（ ）
- 以下对“ICARE”服务理念中的“A”解读错误的是（ ）
- 顾客可以根据（ ）等来判断一个饭店餐饮服务质量的优劣和管理水平的高低。
- 以下对“ICARE”服务理念中的“C”解读正确的是（ ）
- 以下哪一项不属于从平庸到卓越服务的有效方法（ ）
- 以下哪一项不属于服务质量评价量表中“保证性”评价维度的内涵（ ）
- “注意亲疏有度”是为（ ）服务时提出的要求。
- 以下关于上菜服务内容描述错误的是（ ）。
- （ ）是酒店餐饮部提高服务质量，增加餐饮销售额的关键。
- 当客人有预定时，以下SOP中的做法错误的是（ ）
- 以下哪一项不属于门童岗位为入住客人服务的标准工作流程（ ）
- 以下哪一项不属于客房消耗品（ ）
- 顾客可以根据工作人员的（ ）等来判断一个饭店餐饮服务质量的优劣和管理水平的高低。
- 当服务员遇到宾客点的菜，厨房没有原料不能马上做时，应该向宾客说明情况，并向宾客说明应做的菜可能要花的时间（ ）。
- 如果为宾客服务时，遇到自己没把握的事应 ( )。
- 服务员推销菜品时应尽可能推荐高利润的菜肴（ ）
- 服务质量是客房部一线服务人员对宾客提供服务本身的质量，它包括服务员的（ ）等。
- 酒店服务人员只能使用工作电梯。（ ）
- 根据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，60%的消费者把（ ）列为对客房的首要需求。。
- 在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（ ）。
- 若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。（ ）
- 以下哪些是服务补救的特性（ ）
- 以下哪些是对待投诉型顾客的积极做法（ ）
- 当有客人走到台前需要办理入住手续，如前台接待人员正在接听电话，需目视客人，点头微笑，手势示意客人稍等。（ ）
- 没有预定的客人我们通常称之为WALK IN，这类客人需要通知酒店预订部为其推荐房型。（ ）
- 在实际服务工作中，服务失败是难以避免的，以下哪一个不是导致服务失败的原因（ ）
- 以下哪一项不符合SERVQUAL量表中可靠性维度的评价依据（ ）
- 以下哪一项不是影响服务质量的要素（ ）
- 服务的特性包含以下哪些？（ ）
- SERVQUAL服务质量评价量表不包含以下哪一个评价维度（ ）
- 服务的差异性特征主要体现在以下哪些方面？（ ）
答案:对
答案:错
答案:对
答案:对
答案:错
答案:错
答案:对
答案:对
答案:对
答案:错
答案:对
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