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前厅服务与管理（武汉城市职业学院）
- 下列不属于总台的是
- “X”字签证表示
- 关于叫醒服务，表述正确的是哪一项
- 总机话务员在接到电话，响铃多长时间内要应答电话
- 办理入住时按房价的几倍收取客人押金，为客人开出押金收据。
- 以下选项，哪一个不是宾客关系管理的意义？
- 哪个部门员工负责为客人提供叫醒服务
- continnental breakfast指什么早餐？
- 目前较少使用的订房方式
- DND属于哪一种服务？
- 饭店员工接听电话时，正常情况下应该铃响几声接听？
- 一般在建立客帐单时，为保证清晰准确要采用 的方法
- 如果客人提出的要求超出了自己的权限，应
- 前厅对客服务全过程均围绕前厅部的首要任务（）而展开的
- “WAKE UP CALL”服务通常由酒店的 提供
- 标准房价又称为
- room rate指的是？
- 酒店提供continental早餐内容不包括下列哪一项
- 在饭店中，前厅部与哪个部门沟通最频繁
以下说法中，错误的是
- 以下内容属于前厅部员工必备素质的是
- 前厅的主要任务有
- 投诉分为哪几种？
- 以下表述叫醒服务的描述，表述正确的是
- 哪些不属于菜品搭配的酱汁？
- 以下属于行政楼层的优惠项目是
- 下列关于前厅部员工职业道德的素质描述正确的是
- 对于客房点餐工作流程描述错误的是哪些?
- 以下不可以寄存在行李房的物品有()
- 信用卡结算需要核对以下内容 。
- 客房的价格种类按照价格性质分类分为
- 客史档案的建立方式包括。
- 哪一些酒属于白葡萄酒？
- 目前国内可受理的主要外币卡有 。
- 哪些菜品表达会出现在早餐的菜单上?
- 如果客人没有进入房间，而由行李员直接将行李送入客房，须注明“开门”
- 客房送餐只提供早餐、中餐和晚餐，不提供更宵夜。
- 行李车可以和客人同一部电梯到楼层。
- 等候类预订是指宾客预订房间后，无论是否地点都将保证支付房费，而饭店则保证为客人保留房间至第二日退房时间。
- 清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
- 在为客人进行叫早服务时，只需跟客人确定第一次叫早的时间便可。
- 话务员进行给某住店多次叫早服务，发现客人没有应答，话务员应离开岗位，去客人房间进行叫早。
- 装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件放上面。
- 行李员将行李送至房间后，务必为客人介绍房间，以便客人使用。
- 行李车的使用有一个原则，是只拉不推。
- 酒店一般不为非住店客人寄存行李。
- 大堂内较为舒适的温度应该是22摄氏度-24摄氏度之间，湿度为60%。
- 免打扰期间，来电人人要求与住客通话，话务员应及时为他转接。
- 行政楼层客人自办理入住起，只能到行政楼层办理入住和结账。
- 接待客人时，尽量使用客人的姓氏称呼客人。
- 大酒店管理层次多，而小酒店管理层次少
- 一般关于赔偿、要求客人换房之类的敏感事情在留言里传达不适宜，应先通过出留言请客人来联系前台后再做处理。
- 前台接待客人时，认真完成入住登记工作，不需要满足客人的额外需要。
- 总机话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。
- 办理入住接待时，要尽量保护客人的隐私，不要泄露客人的房间号。
- 总机话务员隐性对客服务可以构成客人对饭店的第一印象。
- 宾客关系员的工作职责之一是处理VIP客人在店期间事务并将客人的需要记录，同时更新客史档案。
- 做叫醒时，必须注意AM和PM的区分，中午12点-晚上11：59为AM，凌晨0点-中午12点位PM。
- 客人来电要求设DND时，需要征询客人意见是否所有电话都不转接。
- 酒店可以通过处理投诉找到差距，从而提升酒店服务质量。
- 指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
- 前厅工作人员只需要熟练掌握专业技能就可以满足客人的需求了。
前厅部门是酒店的信息中心
- 国际“金钥匙”组织的发展阶段经历了欧洲、美国、东亚三个时期。
- 前厅部是客人对酒店产生最初印象和留下最后印象的部门。
- 前台接待客人时，眼睛不要注视客人，尽量避免眼神的接触。
- 前厅部接待员应在（3）分钟内为客人办理完入住手续。结账一般要求在（2—3）分钟内完成。
- 高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表饭店的整体形象
- 大酒店组织机构内容多，而小酒店组织机构内容少。
- 行李生带客人进入房间需要先敲门报岗。
- 预订处只负责酒店的订房业务。
- 行李员行李服务时，客人贵重物品及易碎品等要注意让客人自己拿。
- 发现客人逾期不取行李，行李员有权处理行李。
A:预订处 B:前厅收银处 C:接待处 D:问讯处
答案:行李员
A:学习签证 B:旅游签证 C:访问签证 D:记者签证
答案:学习签证
A:叫醒服务是叫早服务 B:叫醒服务可以不用记录客人姓名，只记房号便可 C:若客人在第一次叫醒不成功，便可直接去敲客人房门 D:人工叫醒服务是叫醒服务的类型之一
答案:人工叫醒服务是叫醒服务的类型之一
A:4声内 B:1声内 C:3声内 D:2声内
答案:3声内
A:1 B:3 C:1.5或2 D:2.5
答案:1.5或2
A:可以降低整个企业的营销费用 B:提高顾客的满意度 C:提高顾客的忠诚度 D:有助于员工了解企业文化
A:前台接待员 B:楼层服务员 C:大堂副理 D:总机话务员
A:美食早餐 B:零点早餐 C:欧陆式早餐 D:中式早餐
A:互联网预订 B:传真预订 C:电话预订 D:信函预订
A:免电话打扰服务 B:叫醒服务 C:留言服务 D:转接服务
A:1 B:4 C:2 D:3
A:一客一单 B:一团一单 C:一房一单 D:一次一单
A:及时请示上级 B:及时为客人办好 C:婉言谢绝 D:不予理睬
A:销售客房 B:客房管理 C:前厅接待 D:售前期
A:总机 B:客房 部 C:礼宾部 D:预订部
AI参考:正确选项是【B:客房 部】。“WAKE UP CALL”服务通常由酒店的客房部提供，客房部负责客房的清洁、维护和客户服务等工作，包括提供叫醒服务。总机负责接听电话和转接服务，预订部负责客房、餐饮等服务的预订，礼宾部则负责接待客人、提供物品和协助办理入住手续等。'
A:合同价 B:门市价 C:团队价 D:标准间的房价
A:房价 B:房型 C:房间数量 D:房态
A:juice B:croissants C:bread rolls D:butter
A:客房部 B:保安部 C:人事部 D:餐饮部
A:男员工为了使自己容光焕发显示活力，不留胡子 B:员工脸部要清爽宜人，口气清新 C:女员工可适当化妆，但因以前装淡妆为宜 D:前厅部员工上岗期间可以根据自己的喜好选择香水
A:过硬的语言能力和语言艺术 B:善于控制自己的情绪 C:娴熟的业务能力 D:掌握一定的推销技巧
A:销售客房及酒店其他经营项目 B:建立客房账务单据 C:保存和整理各项业务资料 D:掌握并显示和控制房态
A:失望型 B:批评性 C:理智型 D:补偿型 E:建设性
A:叫醒服务包括人工叫醒服务。 B:它涉及客人的日常计划与安排。 C:叫醒服务也是叫早服务。 D:叫醒服务包括自动叫醒服务。
AI参考:正确选项为ABCD。叫醒服务通常包括人工叫醒服务和自动叫醒服务，涉及客人的日常计划与安排，旨在确保客人按时起床并准备开始一天的活动。人工叫醒服务通常由酒店工作人员或呼叫中心人员执行，而自动叫醒服务则通过客房内的闹钟、电话或智能设备来实现。因此，所有选项都正确。'
A:ranch dressing B:red wine sauce C:soy bean D:pepper
A:延迟一天退房 B:免费使用行政楼层会议室 C:欢迎鲜花水果 D:免费自助早餐
AI参考:以下属于行政楼层的优惠项目是：ABD。选项A：延迟一天退房，这是行政楼层通常提供的服务，以鼓励客人长时间停留并使用其他额外服务。选项B：免费使用行政楼层会议室，这也是行政楼层通常提供的服务，以满足客人非紧急的商务需求。选项C：欢迎鲜花水果，这是酒店通常为客人提供的标准欢迎礼遇，与行政楼层无关。选项D：免费自助早餐，这是行政楼层的基本服务之一，通常包括在行政房价内。因此，正确选项是ABD。'
A:正直善良 B:品行端正 C:善于发现客人的需求 D:有同情心
AI参考:正确选项为ABD。前厅部员工职业道德的素质描述包括：1. 正直善良：员工应该具备正直和善良的品质，不作假、不欺诈、不偷盗，对待客人要友善、尊重和关心。2. 品行端正：员工应该有良好的品行和行为习惯，遵守公司规章制度和职业道德，不违反法律法规。3. 有同情心：员工应该具备同情心，关注客人的需求和感受，积极帮助客人解决问题，提供优质的服务体验。因此，选项ABD是正确的描述。选项C“善于发现客人的需求”虽然也是前厅部员工应该具备的素质之一，但并不是职业道德素质的描述，因此不是正确选项。'
A:完成点餐后，不需要告诉客人餐品的送达时间 B:当客人点的餐点有多种做法时，可以为客人选择最佳做法 C:当客人点完餐后一定要和客人确定所点餐品 D:如果客人点完餐没有点饮品，话务员最好也不要询问。
AI参考:对于客房点餐工作流程描述错误的是：A:完成点餐后，不需要告诉客人餐品的送达时间。其他选项描述正确的描述如下：B:当客人点的餐点有多种做法时，可以为客人选择最佳做法 ——这是根据餐厅情况而定，但一般应询问客人是否需要特定做法。C:当客人点完餐后一定要和客人确定所点餐品 ——这是必要的，确保没有遗漏和错误。所以，选项A是错误的。'
A:宠物狗 B:汽油 C:现金 D:衣物
A:信用卡的密码 B:核对客人签名 C:信用卡的有效性 D:信用卡的预授权
A:免费 B:旺季价 C:淡季价 D:门市价 E:商务合同价
A:档案卡片方式 B:电脑方式 C:表格方式 D:登记单方式
A:Chardonnay B:Sauvignon Blanc C:Penfolds D:Merlot
A:VISA卡 B:金穗卡 C:万事达卡 D:龙卡
AI参考:目前国内可受理的主要外币卡有：A:VISA卡、C:万事达卡，这两个选项是正确答案。B项：金穗卡是人民币/美元双币种信用卡，D项：龙卡（具体是哪一种龙卡未明确）可能是人民币/欧元双币种信用卡。但是这两项都不是目前国内受理的主要外币卡种。C项：万事达卡与VISA卡并列为国际上最被接受的外币卡，在国内也广为受理。'
A:crossaint B:yoghurt C:vodka D:steak
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。 根据酒店客房服务流程，如果客人没有进入房间，而由行李员直接将行李送入客房，需要注明“开门”。因此，本题答案为B，即“对”。"
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
AI参考:判断题正确选项为【B:对】。 题干中提到大堂内较为舒适的温度应该是22摄氏度-24摄氏度之间，湿度为60%，这个描述符合我们对舒适环境的理解，因此答案为对。"
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
AI参考:答案是B：错。在处理涉及赔偿、要求客人换房等敏感事情时，应该直接在留言中告知客人，避免通过第三方传递信息，以免引起误会或纠纷。"
A:错 B:对
A:对 B:错
AI参考:正确答案是B：错。 总机话务员的工作职责之一是熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，但并不是必须掌握最新的、正确的住客资料。如果需要掌握住客资料，通常是由前台接待员或客户关系管理（CRM）部门负责。因此，这个说法是错误的。"
A:错 B:对
AI参考:正确答案是B：对。 在办理入住接待时，要尽量保护客人的隐私，不要泄露客人的房间号，以避免给客人带来不必要的困扰或潜在的安全风险。因此，选择B选项“对”。"
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
AI参考:答案是B：对。根据题目中的描述，做叫醒时需要区分AM和PM，并且中午12点-晚上11：59为AM，凌晨0点-中午12点位PM，这个描述是正确的。因此，答案为B。"
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
AI参考:正确答案是B：错。国际“金钥匙”组织的发展阶段经历了欧洲、美洲和亚洲等地区，而不是三个时期。"
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
AI参考:答案：A。行李生带客人进入房间需要先敲门报岗。这是对的基本礼仪和规定。"
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
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