第五章 请问有什么可以帮您？：星级酒店电话总机是酒店内外沟通和通信的枢纽，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话、叫醒、客房点餐等多项服务内容。它是酒店内外接连的窗口，总机话务员的形象代表酒店的形象，体现酒店服务的水准。本章将具体围绕总机服务员日常工作中的电话转接、叫醒和客房点餐三项工作内容来阐述在处理以上三种工作项目时需注意的工作要点。5.1请问您找谁？:电话转接是最为传统观的总机话务员工作项目之一，本节围绕两个方面进行：如何规范地转接客人和总经理的电话。此节由这两个项目延伸出多个问题的探讨，例如：如何规范自己对说母语客人和说非母语客人的服务用语？进行不同类型的电话转接需要掌握什么工作步骤？如何迅速和规范转接多个电话等问题。[判断题]在接外线电话时可以不必像客人报酒店全称。
5.2您的叫醒时间到了:叫醒服务也是酒店住店客人致电话务员要求最普遍的服务之一，其中最常见的是叫早服务。本节主要围绕叫醒服务的常见类别、重要性和日常工作流程来进行。此外，本节用案例来对进行叫醒服务时如何可以超出客人期望来进行了此工作项目中更多个性化服务细节的探讨。
5.3我想在客房用餐:五星酒店中，部分总机话务员需要负责住店客人客房点餐的服务项目。本节主要是探讨了客房的菜单类型、此工作项目中需注意的工作细节以及如何规范自己对说母语客人和说非母语客人的服务用语。
5.4经理来做客-总机:课程扩展
错
对
答案：错
[判断题]在接听电话时，即便客人看不见话务员的表情，话务员也要保持微笑
错
对[判断题]在为客人点餐时，一定要问客人点的餐食里是否有需要忌口的食物。
错
对[判断题]在为客人进行叫早服务时，只需跟客人确定第一次叫早的时间便可。
对
错[单选题]在转接客人电话时，表述错误的是
话务员不可将客人的任何信息告诉来电者
需询问来电客人姓名
来电者不知道客人房号时，也可以帮他转接电话
若住店客人没有接听电话，我可以询问是否要帮来电者进行留言服务[单选题]在接听酒店外线电话，且对方是说英语的客人，我们该如何应对？
Good morning /afternoon/ evening.
Hello, this is XX hotel.
Morning, what can I do for you?
Good morning /afternoon/ evening, XXX hotel. Thanks for your calling. How may I assist you?[单选题]在为客人进行叫早服务时，不需做的工作环节是
填写叫醒记录本
确定叫醒时间
确定客人是否使用过mini-bar
确认客人的房号与姓名[单选题]关于叫醒服务，表述正确的是哪一项
人工叫醒服务是叫醒服务的类型之一
若客人在第一次叫醒不成功，便可直接去敲客人房门
叫醒服务可以不用记录客人姓名，只记房号便可
叫醒服务是叫早服务[单选题]酒店提供continental早餐内容不包括下列哪一项
juice
bread rolls
butter
croissants[单选题]在为客人进行客房点餐时，表述正确的是
如果发现送错或餐品送漏，直接跟值班经理汇报
在餐厅繁忙时，可以不告诉客人餐品送达时间
话务员需要对餐品很熟悉
如果客人不问送餐服务费，话务员可以不说
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