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酒店房务运营与管理
- 客房逐级检查制度包括领班普查、主管抽查和经理抽查。
- 目前，多数酒店的客房部运转采用客房服务中心模式。
- 入住登记涉及的11个步骤包括：客人提出入住需求，向客人的到来表示欢迎，确认顾客是否已经有预订，填写入住登记卡，检查入住登记卡的完整性，信用确认，为客人选房，为客人排房，确定房价，向客人推荐酒店其他产品和服务，为客人制作房卡。
预测管理，也即客房预测，是指根据预订信息估计未来某一特定时段客房销售情况的管理工作。
- 建立灵活的薪酬机制是留住人才的保障。根据岗位具体要求及员工为酒店所做贡献来制定合理的薪酬激励机制，使管理者、酒店、员工形成利益共同体。
- 传统的定价常常是基于成本定价，在定价时，决策者往往考虑所定的价格是否能补偿酒店的运营成本和资本的机会成本等。收益管理中的定价政策就是在适当的时间以适当的价格将客房卖给宾客，不论你的价格有多高，只要它可以被市场接受，就是合理的。
前台人员无须注意预订来源的多样性，查找客人预订发现没有即可告知客人。
- 在网络营销中，客房价格处于不完全公开状态，消费者通过上网搜索，并不能掌握客房价格水平。
- 由于酒店的等级、规模、地域、客源市场、价格等因素不同，使酒店在选择和配置客房设备及用品时存在较大差异。
- 为了提高客房清洁卫生质量，首先要求参与清洁的服务人员具有良好的卫生意识。
- 建立灵活的薪酬机制是留住人才的保障，根据岗位具体的要求及员工为酒店所做贡献来制定合理的薪酬激励机制。
- 假如某酒店有100间客房，售出80间，那当晚的客房出租率Occupancy即为80%;假如酒店今晚客房总收入12万，那平均房价ADR为1500元。
- 酸性清洁剂有乳状、液状、粉状和膏状，对于清洁油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果。
- 对于客房分配来说，就是在客房总数一定的前提下，确定每个价格等级的客房预订上限，当某一价格等级的累积预订数目超过规定的上限时，就拒绝后来的预订请求，但是对于高房价客房预订超过规定上限时，一般允许牺牲部分低房价客房的分配量。
- 酒店前厅是整个酒店对外的窗口，也是顾客进入酒店时的第一个接触点，而且还是顾客离开酒店时的最后一个接触点，在酒店整个“服务链”中处于核心地位。
- 酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个人偏好进行区分。
- 季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"禧玥","漫心","全季","星程","汉庭","海友","怡莱"等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。
超额预订是指接受超过酒店可供房数量的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
- 餐厅不仅是顾客在酒店停留时间最长、体验最充分的地方,也是酒店的主要利润来源。
- 价格弹性即需求量对价格的弹性，是指当某种产品价格发生变化时，需求量发生相应变化的灵敏程度。
在设计和选购客房用品时，需要考虑的因素包括（但不限于）：①舒适性 ②健康性 ③耐用性 ④可靠性 ⑤配套性 （ ）
- 由于酒店公共区域的清洁保养工作具有很强专业性，为方便管理，有些酒店将PA外包给清洁公司，外包的主要优势可能包括：①节省清洁设备等固定资产的投入 ②减少清洁设备的维护保养费用 ③减少劳动力成本 ④减少培训成本 ⑤提高清洁保养质量 ⑥延长设施及用品使用时间 ⑦不易发生违约风险 （ ）
- 酒店用来衡量每位客人盈利能力的指标是：（ ）
- 前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（ ）等五项工作。
- 公共区域清洁外包的优势可能包括（ ）
- （ ）即管理方受业主方委托，代为管理酒店的模式。目前国际酒店集团在中国市场的中高星级品牌基本是以此种模式进行扩张。
- 家具的陈设与布置要做到既有规律又有变化，包括：（ ）
- 前厅部在承担对客服务职能的同时，（ ）承担客房产品销售职责。
- 根据酒店的市场导向将其划分为两个部分：（ ）
- 具体来讲，客房部经理需要履行以下方面的管理工作：①客房分配/工作量计算②员工培训③客房检查④客房外包项目⑤库存管理—包括布草、客人供给用品、清洁用品、家具等⑥清洁卫生管理。（ ）
- 华住酒店集团的前身是：（ ）
- 以下对客房绿化管理表述不准确的是：（ ）
- （ ）是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同时，制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。
- 在设计和选购客房用品时，需要考虑的因素包括：①舒适性 ②健康性 ③耐用性 ④可靠性 ⑤环保性 （ ）
- 如何确定酒店的超额预定数呢？一般来说，我们会根据①no-show ②reservations ③stayovers ④understays ⑤walk-ins来综合考虑超额预订数。（ ）
- 客房清洁整理标准包括：（ ）
- 凯撒丽兹先生的名言是（ ）
- 第一印象不仅影响着顾客的______活动，还影响着后续的______工作能否能顺利进行。( )
- 前台人员应在尽可能范围内满足顾客对房间的个性化要求，包括：（ ）
- 收益管理的应用条件包括①capacity相对固定②顾客需求可以分成不同类型③产品或服务具有时效性④产品或服务可以预销售⑤顾客需求波动较大。（ ）
- 目前我国酒店企业中，服务补救管理存在的问题包括：( )
- （ ）是对现实工作中发生过的某个典型事例进行分析、研讨，并提出看法或对问题见解的一种培训方法。
- 以下哪些工作是需要前厅部与市场营销部沟通完成的：( )
- 马里奥特先生认为：（ ）
- 酒店________对客房销售时主要采取的是电话预订，传真预定和电子邮件预定主要由________负责。( )
- Occupancy和ADR的高低说明了总经理、营销部、前厅部员工工作有效性，通常回答了以下问题，①营销总监通过各种销售渠道努力销售了多少间客房？②预订人员在多大程度上实现了酒店客房、设备设施与顾客需求的匹配？③旅行社是否有预订？④销售总监是否选择了正确渠道销售酒店客房？⑤收入经理在恰当的时间给出了恰当的房价吗？（ ）
- 客房安全管理要点包括：①物质保障 ②制度保障 ③安全意识和应急能力 ④顾客心理安全 ⑤顾客安全引导 ⑥人员保障 （ ）
- 影响客房定价的内部因素包括：( )
- 为了获取SMERF顾客，通常酒店的做法包括：（ ）。
全面质量管理是美国管理学者于上世纪50年代提出的，他想为美国制造企业提供一个新的__________，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。
- 马里奥特先生创建的酒店集团是（ ）
- 针对前厅人员销售意识较为淡薄，可以尝试通过以下哪些途径提升前厅接待人员销售客房的技术与艺术：( )
- 通常来讲，占酒店收益最高的是:( )
- 前厅部经理的职责包括：（ ）
- 商业饭店时期的客房管理发生了很大变化，经营者关心的不再是客房的豪华程度，而是客房的舒适度与方便程度，以及房价的合理性，主要特点包括：（ ）
- ( )是酒店建筑的重要部分，每一位客人抵达酒店都必须经由这里，它是客人对酒店产生第一印象的重要空间。
- 前厅接待设施设备质量不包括：（ ）
- 客房服务质量要素包括：①服务态度 ②服务技巧 ③服务方式 ④服务效率 ⑤礼节礼貌 ⑥清洁卫生 （ ）
- 以下说法错误的包括①收益管理只适用于求大于供时②收益管理就是打折③收益管理是酒店收益经理或收益部门完成的④收益管理投入少、见效快。（ ）
- 以下哪项工作属于客房部工作范围：（ ）
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
答案:错
A:对 B:错
答案:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
AI参考:判断题中表述的正确答案是B：错。解释：酸性清洁剂主要是针对清洁油脂类污垢和酸性污垢而设计的，其形态可以是乳状、液状、粉状和膏状等，但是不是所有的酸性清洁剂都是这些形态的。同时，对于一些特殊类型的油脂类污垢或酸性污垢，可能需要使用特定的清洁剂或清洗方法才能有效清洁。因此，这个陈述过于绝对，不够准确。'
A:对 B:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:错 B:对
A:错 B:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:②③④⑤ B:①③④⑤ C:①②③④ D:①②③④⑤
A:②－⑥ B:①－⑥ C:②－⑦ D:①－⑦
A:所列选项都不是 B:RevPAC C:RevPAR D:GOPPAR
A:员工管理、组织管理 B:组织管理、计划管理 C:员工管理、销售机会管理 D:计划管理、销售管理
A:减少培训成本，提高清洁保养质量、延长设施及用品使用时间 B:节省清洁设备等固定资产的投入 C:所有选项都是 D:减少清洁设备的维护保养费用，减少劳动力成本
A:租赁经营 B:特许经营 C:酒店联合体 D:管理合同
A:高低起伏 B:所有选项都是 C:对称与自由 D:对比与映衬 E:集中与分散
A:不需要 B:需要
A:所列选项都不是 B:居住型酒店和商务型酒店 C:套房酒店和选择服务酒店 D:精品酒店和商务酒店
A:②－⑥ B:①－⑥ C:③－⑥ D:①－⑤
A:所列选项都不是 B:七天酒店集团 C:橘子酒店集团 D:汉庭酒店集团
A:客房绿化是现代酒店室内装饰的一种表现形式，它有美化室内环境、调节室内空气、提高酒店接待规格、展示酒店客房独特魅力和品味、向客人表达各种情谊的作用 B:客房植物的色彩应与客房环境色的冷暖、采光及聚光等相匹配 C:一般来说，酒店的绿化会采取自己管理的方式 D:客房绿化一般以盆栽、盆景和插花作为表现形式
A:所有选项都不是 B:劳动效率定员法 C:现场观察法 D:历史分析法
A:①②③④ B:①③④⑤ C:②③④⑤ D:①②③④⑤
A:①②③④ B:①②③ C:②③④⑤ D:①②③④⑤
A:服务过程程序 B:所有选项都是 C:服务质量标准化 D:服务方法规范化
A:酒店成功的秘密在于选址 B:幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么 C:客人永远是对的 D:我们是绅士淑女为绅士淑女服务
A:心理、服务 B:心理、营销 C:消费、服务 D:消费、营销
A:所有选项都是 B:房间风景 C:房间朝向 D:房间设备设施 E:房间类型 F:房间位置
AI参考:正确选项是【D:房间设备设施 和 E:房间类型】。前台人员应在尽可能范围内满足顾客对房间的个性化要求，包括房间设备设施和房间类型。选项A、B、C、F并不是所有顾客都会特别关注的个性化要求，因此不是正确选项。而选项D和E是与房间相关的个性化要求，且在大多数情况下，这些要求是可以被满足的。因此，这两个选项是前台人员应该尽可能满足的顾客要求。'
A:①②③ B:①③④⑤ C:①②③④⑤ D:①②③⑤
A:授权制度建设不足 B:内部服务补救缺失 C:认知误差 D:所有选项都是 E:制度不够健全
A:角色扮演法 B:演示法 C:个案分析法 D:讲授法
A:传递信息、为会议等客人提供帮助 B:所有选项都是 C:未来可售房数量确认 D:第一印象形成 E:客史档案建立与更新
AI参考:正确答案是A：传递信息、为会议等客人提供帮助。前厅部和市场营销部共同工作的重要方面是向客人传递信息和为会议客人提供帮助，以确保客人得到最好的服务体验。其他选项虽然也涉及前厅部和市场营销部的合作，但不是主要的工作内容。因此，正确答案是A。其他选项：B、所有选项都是（范围过大）；C、未来可售房数量确认（与市场营销部的联系相对较少）；D、第一印象形成（范围太窄，除了前厅部的其他部门也可以塑造第一印象）。此外，答案中标签的使用可能是一个错误，因为标签通常用于表示文本的样式或属性，而不是作为问题的一部分。如果这是出题人的意图，那么可能需要更正标签的使用。'
A:“人生就是一个克服困难的过程，面对困难，克服困难，就是进步。” B:“幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么。” C:“完成伟大事业的先导是伟大的梦想。” D:所列选项都不是
AI参考:正确选项是A：“人生就是一个克服困难的过程，面对困难，克服困难，就是进步。”。马里奥特先生认为人生就是一个克服困难的过程，这个观点可以通过选项A中的描述得到解释。其他选项与马里奥特先生的观点不太相符或者完全不相关。B选项描述的是幸福的生活方式，C选项强调伟大事业的先导是伟大的梦想，而D选项则直接否定了所有选项的意义。因此，选项A最符合马里奥特先生的观点。'
A:商务中心、销售部 B:商务中心、前厅部 C:销售部、前厅部 D:前厅部、销售部
A:①②③④ B:①② C:①②③ D:①②③④⑤
A:①②③④⑤ B:①②③④⑤⑥ C:②③④⑤ D:②③④⑤⑥
A:投资成本 B:所有选项都是 C:酒店选址 D:同行业竞争 E:服务质量
A:与当地旅游局、旅行社合作宣传、推介酒店 B:更多关注客人出行细节，如交通等 C:成立秘书俱乐部 D:所有选项都是
A:管理方式 B:其余选项都不是 C:管理理念 D:行动指南
A:希尔顿酒店集团 B:万豪酒店集团 C:丽兹卡尔顿酒店集团 D:雅高酒店集团
A:所有选项都是 B:认真观察分析顾客心理，预期顾客期望与需求 C:适时介绍酒店产品 D:注重接待细节
A:客房收入 B:休闲娱乐收入 C:所有选项都不是 D:餐饮收入
A:库存管理inventory(rooms to be sold) B:设备管理equipment C:所有选项都是 D:员工管理employees E:预算管理budget F:销售机会管理sales opportunities
A:客房管理称为专项职能 B:所有选项都是 C:客房管理注重市场研究，建立预订制度 D:客房管理理论迅速发展 E:客房产品商品化
A:餐厅 B:前厅 C:商务中心 D:客房
A:前台接待大厅 B:酒店餐厅 C:总服务台、商务中心 D:贵重物品寄存处、大堂副理接待处
A:①－⑥ B:④⑤⑥ C:都不是 D:①②③
A:①②③ B:①②③④ C:②③ D:①③④
A:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境 B:合理安排和激励员工，成本控制与物耗等 C:对客房和酒店公共区域进行清洁与保养 D:所有选项都是 E:对客房服务质量进行监控，确保客房产品质量
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