城市轨道交通服务礼仪第一章测试_智慧树知到答案2021年

第一章 城市轨道交通服务礼仪概述：本章介绍了礼仪的含义、内容、特征和原则、服务的含义和特征，服务礼仪的基本理论，城市轨道交通服务礼仪的含义、意义及内容。1.1礼仪-含义:介绍了礼仪含义，从道德、交际、传播、审美的角度对礼仪进行了不同的诠释。
1.2礼仪-特征:介绍了礼仪的特征，包括国际性、民族性、发展性、共同性、规范性、继承性、可操作性和社会性。
1.3服务-含义:从乘客需求的角度诠释服务的含义，介绍了服务的四个层次。
1.4服务-特征:介绍了服务的四大特征：无形性、不可分离性、不可储存性、异质性。
1.5城市轨道交通服务礼仪概述:诠释了服务礼仪基本含义，介绍了城市轨道交通从业人员职业道德规范。
1.6服务礼仪基本理论-角色定位3A法则:对角色定位、3A法则的内涵进行阐述，以期使服务人员灵活运用服务礼仪基本理论。
1.7服务礼仪基本理论-双向沟通:对双向沟通的内涵进行阐述，以期使服务人员灵活运用服务礼仪基本理论。
1.8服务礼仪基本理论-四大效应:对首轮效应、亲和效应、定型效应、末轮效应的内涵进行阐述，以期使服务人员灵活运用服务礼仪基本理论。
1.9城市轨道交通服务礼仪的内容:介绍了城市轨道交通服务礼仪的内容和作用。

[单选题]“不学礼，无以立”的古训是（）提出的。
荀子
庄子
孔子
孟子
答案：孔子
[单选题]（）是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的行为规范。
礼貌
礼节
仪表
礼仪
答案：礼仪
[单选题]（  ）即尊敬、重视和友好的态度，体现了时代的风尚与道德水准以及人们的文化层次和文明程度。
礼节
仪式 
仪表
礼貌  
答案：礼貌
[单选题]礼仪规范不是一成不变的，它随着时代的发展，科学技术的进步，在传统的基础上不断地推陈出新，体现着时代的要求与时代的精神。这是礼仪的（）特征。
国际性
发展性 
民族性
规范性
答案：发展性
[多选题]服务的四个层次包括（）
满意的服务
基本的服务
难忘的服务
超值的服务
答案：基本的服务
满意的服务
超值的服务
难忘的服务
[多选题]服务的特性有（）
不可储存性
异质性
无形性 
不可分离性
答案：生产与消费的不可分
服务构成的综合性
无形性与不可储存性
服务质量的一次性
[单选题]（）主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。服务礼仪的内涵则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正规的做法。
社交礼仪
政务礼仪 
商务礼仪  
服务礼仪
答案：服务礼仪
[多选题]城市轨道交通从业人员职业道德规范主要体现在这样几个方面（）
团结协作，讲求效率
勤学苦练，钻研业务 
诚实礼貌，周到服务
遵守纪律，服从指令
爱岗敬业，忠于职守
答案：爱岗敬业，忠于职守
勤学苦练，钻研业务
遵守纪律，服从指令
诚实礼貌，周到服务
团结协作，讲求效率
[多选题]服务礼仪的基本理论之“三A法则”是指（）。 
重视对方
接受对方
服务对方
赞美对方
答案：赞美对方
重视对方
接受对方
[单选题]第一次交往过程中形成的最初印象。不仅影响乘客的心理活动，而且影响服务交往，有时甚至影响服务工作的顺利进行。这指的是（） 
首要效应
光圈效应
末轮效应 
首因效应
答案：首因效应