第五章 问题和事故的预防与处理：在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。5.1常见问题和事故的预防与处理:导游员在带团时，常见问题和事故有：漏接、空接、错接，误机、误车、误船，游客丢失证件，钱物，行李，游客走失等。导游员应高度认识这些问题和事故的严重后果，杜绝此类问题和事故的发生。导游要加强责任心，多做提醒工作，提前做好安排，做好各种预防工作，周到细致地工作以防此类问题和事故的发生。当问题和事故发生时，导游人员应设身处地为旅游者着想，尽快消除旅游者的不满情绪，做好工作，挽回影响。[判断题]旅游者抵达后才提出饮食禁忌，导游员应尽量满足，如果处理确有困难，导游员可将餐费退还旅游者，让其自行解决。（ ）
5.2旅游安全事故的预防与处理:国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。导游在接待工作中应具有安全意识，一定要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。导游在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施，尽量防止治安事故的发生。食物中毒对人体的危害很大，如果不及时救治，严重的会有生命危险，所以导游要高度重视旅游者食物中毒事件。
错
对
答案：错
[判断题]某旅游团内两名游客产生矛盾，其中一名游客要求单独用餐，地陪应耐心做好劝说工作，并请领队协调。（ ）
对
错[判断题]一名日本游客因某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员可以让其自行办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。（ ）
错
对[单选题]下列关于握手的顺序，正确的是（ ）。
男女之间，男方先伸手
上下级之间，上级先伸手
宾主之间，客人先伸手
长辈和晚辈之间，晚辈先伸手[单选题]游客提出住更高标准的房间时，导游员的正确做法是（ ）。
如有房间，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价
请全陪报告组团社，由组团社决定
婉言拒绝
告知游客超标，不能满足[单选题]旅游团中一游客与同室客人发生矛盾，要求住单间，导游人员的下列做法不正确的是（ ）。
委婉拒绝游客的要求，请客人忍耐几天
饭店如有空房，可满足其要求
如果住单间，告知游客房费由提出方自理
导游人员先请领队调解或内部调整[单选题]一名海外游客在离境前一天晚上找导游员，希望导游员帮她把一件贵重礼品转交给当地的朋友。面对此要求，导游员首先应（ ）。
婉言拒绝游客的要求
向旅行社汇报，经领导同意后按规定办理
请游客把礼品带回，下次来再带来
为游客着想，立即答应游客的要求[单选题]旅游者的下列要求中，导游员必须满足，否则就是违约的是（ ）。
旅游者要求品尝风味餐
旅游者要求退、换餐
旅游者在旅游协议中已声明的饮食禁忌
旅游者想换个档次更高的酒店
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