第十二章 服务策略：从本章开始，将系统学习作为新兴行业的服务过程中企业可应用的策略。包括在服务策略的事实过程中如何保障服务质量，服务营销组合的构成，以及服务失败后的补救措施。12.1服务的基本概念:1、服务的概念：服务是一方能够向另一方提供的各种基本上无形的活动和利益。2、分类：完全没有任何形式服务参与的纯粹有形产品；有形产品相伴随服务；与有形产品混合在一起的服务；与小物品相伴随的主项服务；纯粹服务。3、服务的特点：无形性、不可分性、可变性、易消失性。[单选题]消费者对服务营销的评价主要侧重于（ ）选项:[服务人员的学历, 服务人员的着装, 服务的过程和产出, 服务带来的价值]
12.2服务营销组合:1、服务营销分类：外部营销、内部营销和互动营销。2、服务营销7P战略：传统4P战略+人员（People）+有形展示（Physical evidence）+过程（Process）。3、提升人员因素的方法：要雇佣正确的员工；留住优秀的服务人员。4、提升有形展示策略的方法：引导消费者对服务质量产生合理期望。让消费者对服务产生良好的第一印象。5、提升过程策略的方法：企业的各个部门必须通力合作，共同为更好地满足顾客的需求，为顾客提供更优质的服务而努力。
12.3服务质量:1、评价服务质量的困难：趋向于依赖消费者的期望与比较；评价的是过程和产出。2、服务期待与服务感知的差距（五个差距）：管理者对消费者期望的感知与期望服务的差距；管理者对消费者期望的感知与将感知转化为服务质量规范的差距；将感知转化为服务质量规范与服务传递的差距；服务传递与消费者外部沟通的差距；感知服务与期望服务的差距。
12.4服务补救:1、服务补救措施三大模块：积极鼓励消费者的投诉行为、企业必须培养善于听取投诉并从中吸取教训的能力、必须制定在整个组织中贯彻实施的补救战略。2、消费者预计到企业在提供服务时偶尔会出现失败，但他们也期望企业能够予以补救。（消费者对服务失败的补救期望图）3、服务补救策略：衡量成本、未雨绸缪、快速反应。
12.1服务的基本概念:1、服务的概念：服务是一方能够向另一方提供的各种基本上无形的活动和利益。2、分类：完全没有任何形式服务参与的纯粹有形产品；有形产品相伴随服务；与有形产品混合在一起的服务；与小物品相伴随的主项服务；纯粹服务。3、服务的特点：无形性、不可分性、可变性、易消失性。
12.2服务营销组合:1、服务营销分类：外部营销、内部营销和互动营销。2、服务营销7P战略：传统4P战略+人员（People）+有形展示（Physical evidence）+过程（Process）。3、提升人员因素的方法：要雇佣正确的员工；留住优秀的服务人员。4、提升有形展示策略的方法：引导消费者对服务质量产生合理期望。让消费者对服务产生良好的第一印象。5、提升过程策略的方法：企业的各个部门必须通力合作，共同为更好地满足顾客的需求，为顾客提供更优质的服务而努力。
12.3服务质量:1、评价服务质量的困难：趋向于依赖消费者的期望与比较；评价的是过程和产出。2、服务期待与服务感知的差距（五个差距）：管理者对消费者期望的感知与期望服务的差距；管理者对消费者期望的感知与将感知转化为服务质量规范的差距；将感知转化为服务质量规范与服务传递的差距；服务传递与消费者外部沟通的差距；感知服务与期望服务的差距。
12.4服务补救:1、服务补救措施三大模块：积极鼓励消费者的投诉行为、企业必须培养善于听取投诉并从中吸取教训的能力、必须制定在整个组织中贯彻实施的补救战略。2、消费者预计到企业在提供服务时偶尔会出现失败，但他们也期望企业能够予以补救。（消费者对服务失败的补救期望图）3、服务补救策略：衡量成本、未雨绸缪、快速反应。
[单选题]许多管理者认为它们知道客户想要什么。但实际上他们高估了自己的认知能力，我们称其为什么差距（ ）选项:[管理者感知与质量规范, 服务质量规范与服务传递, 服务传递与外部信息, 消费者期望与管理者感知]
[单选题]服务质量规范与服务传递之间的差距的存在，依赖于员工提供服务时的（ ）选项:[消费者的素质, 自觉性和能力, 态度, 知识储备与技能]
[单选题]以下哪种策略能够给消费者留下较好的第一印象（ ）选项:[有形展示策略, 降价策略, 产品策略, 人员策略]
[单选题]消费者追求名牌产品，是因为名牌产品的产品价值较高。
选项:[错, 对]
[单选题]在招聘服务人员时只需要关注应聘者具有哪些服务技能。
选项:[错, 对]
[单选题]服务质量规范与服务传递之间的差距，我们也可以称之为“许诺差距”。
选项:[错, 对]
[多选题]在服务营销的“7P”中，人员包括（ ）选项:[顾客, 一般公众, 一线服务人员, 服务环境中的其他顾客]
[多选题]
以下属于服务营销特有的战略的是（ ）
选项:[价格策略, 过程策略, 渠道策略, 有形展示策略, 人员策略][多选题]
以下哪些属于服务补救措施（ ）
选项:[贯彻补救战略, 杜绝投诉, 吸取经验, 听取投诉, 鼓励投诉]
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