酒店客户管理答案2023秋

第四章测试

1.

行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点。（ ）

A:对 B:错
答案:A
2.对酒店全体人员进行法制教育。这是有效保护酒店客户信息的第一步，也是最关键的一步。（ ）
A:错 B:对 3.使用者直接影响购买决策，但他们不是最终的决策人。（ ）
A:错 B:对 4.服务在讲求效率和情感投入的同时，也要保持职业的精神和专业的风范。（ ）
A:错 B:对 5.任何网评都要回复，而且及时回复，最好不超过次日。（ ）
A:错 B:对 1.下面哪一项不属于客户体验地图的核心要素？（ ）
A:服务流程和交互触点 B:客户痛点和产品机会点 C:客户目标、客户行为和客户想法 D:客户画像和具体场景 2.下列选项中哪些属于构建场景的要素（ ）
A:时空要素 B:主体要素 C:社交要素 D:技术要素 3.应用峰终定律，亚朵努力抓住了哪三个黄金时刻（ ）。
A:谷值时刻 B:终值时刻 C:初见时刻 D:峰值时刻 4.客人与酒店任何部门员工进行接触，并将对服务质量产生一定印象的任何时刻，可称之为“关键时刻”。（ ）
A:错 B:对 5.酒店入住率对客户体验的影响是非恒定的，在低入住率水平下，由于环境氛围（Service Environment）的改善，酒店的入住率与整体客户体验呈负相关。（ ）
A:错 B:对