第六章测试1.情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。（ ）
A:对 B:错
答案:A
2.
顾客的个性属于影响顾客消费动机的内部因素。（ ）
A:错 B:对 3.（ ）是出乎意料的紧张情况引起的情绪高度紧张状态。
A:应激 B:激情 C:热情 D:心境 4.（ ）是一种爆发迅速、强烈、持续时间短暂的情绪体验，如绝望、痛苦、狂喜等。
A:热情 B:心境 C:应激 D:激情 5.以下哪些措施可以激发顾客积极情绪？（ ）
A:舒适的消费环境 B:周到高效的服务过程 C:满足顾客的需要 D:热情的服务态度
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