第六章以下选项，哪一个不是宾客关系管理的意义？
有助于员工了解企业文化
提高顾客的忠诚度
提高顾客的满意度
答案:有助于员工了解企业文化
宾客关系是指酒店与来店或住店客人的直接关系。宾客关系员的工作职责之一是处理VIP客人在店期间事务并将客人的需要记录，同时更新客史档案。宾客关系管理的几个主要接触点包括？
客人到店前
客人到达酒店
客人离店之前
客人住店期间以下哪一项不是酒店收集顾客档案资料信息的途径？
账单
酒店的预订资料
投诉及处理结果记录客人投诉的原因不包括？
酒店产品的投诉
对酒店人员的投诉
酒店设备设施的投诉投诉分为哪几种？
理智型
建设性
补偿型
批评性酒店可以通过处理投诉找到差距，从而提升酒店服务质量。顾客投诉积极的一面包括
培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长
引发公众对酒店恶评
提高员工处理各种问题的能力酒店顾客流失原因中占比最大的是
和其它同业有交情
产品品质不佳
价钱过高
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