第十三章单元测试
- 因服务失误遭到顾客投诉时，服务人员要站在酒店立场，首先向客人解释导致服务失误的原因。（ ）
- 我们可以认为一家投诉率少的酒店就是优秀的酒店。（ ）
- 有很多客人由于各种原因，即使对酒店的服务心存不满，也不会选择投诉。（ ）
- 酒店客人因礼宾员不小心摔坏了行李箱内的相机而要求该礼宾员道歉并赔偿损失的行为，符合下列哪种类型？（ ）
- 下列属于酒店方通过人为努力完全可以避免的是？（ ）
- 遇到气急败坏的客人来到酒店前台大声斥责酒店服务人员服务失误的行为时，前台服务人员首先应该（ ）。
- 下列符合批评性投诉的特点的是？（ ）
A:错 B:对
答案:错
A:对 B:错
A:错 B:对
A:批评性投诉 B:控告性投诉 C:不属于投诉 D:建设性投诉
A:因服务失误导致客人投诉 B:因酒店设施设备问题导致顾客投诉 C:客人单纯为了宣泄情绪向酒店投诉 D:因酒店服务人员服务态度恶劣导致客人投诉
A:倾听客人投诉事由 B:立刻找部门经理 C:向客人道歉 D:安抚客人情绪，将客人引导至接待室
A:要求酒店方做出某种承诺 B:直接或间接地表达自己的不满 C:客人心怀不满 D:不要求酒店方做出某种承诺
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