餐饮服务与管理章节测试课后答案2024春

第八章测试

1.服务补救就是指服务性企业在为客户提供服务出现失误时，服务人员要以提供优质服务为目标，针对客户的不满和投诉当即做出的（ ） 。
A:找经理解决 B:补救性反应 C:依旧不解决 D:不管不顾
答案:B
2.要首先收集客户的（ ），才能做到真正了解一个客户。
A:习惯 B:相关信息 C:口味 D:喜好 3.大到对员工进行职业指导和规划，小到解决员工的生活上的困难，都是提高员工（ ）的有利手段。
A:服务水平 B:忠诚度 C:职业素养 D:信誉度 4.客史档案内容要定期仔细核对，并经常（ )。
A:收藏密封 B:补充完整 C:删减 D:定期清理 5.要想尽可能多的获取客户信息，必须要饭店全员参与，共同进行客史档案的（ ）。
A:建设 B:更改 C:收集 D:管理工作 6.近年来，各大饭店连锁集团纷纷推出旨在赢得客户忠诚的营销项目，以此作为吸引和保留客参与市场竞争和维持并发展市场的主要工具。常用方法包括设立（ )等。
A:贵宾接待计划 B:积分奖励计划 C:积分联盟计划 D:常客计划 7.客史档案信息收集途径主要通过（ ）进行收集？
A:总台接待员 B:饭店管理人员 C:餐厅服务员 D:客服部 E:迎宾员 8.饭店投诉即使得到了妥善处理，大部分客户也不会对饭店再产生好感和信任。( )
A:错 B:对 9.饭店可以通过提供差异化产品，打造饭店品牌来提高饭店客户忠诚度。( )
A:对 B:错 10.忠诚的员工是企业最宝贵的外部资源。( )
A:对 B:错 11.客户投诉是指客户对于不满意的消费经历所产生的反应。( )
A:错 B:对 12.饭店服务的宗旨是从方便服务客户出发。（ ）
A:对 B:错