第二章美国哈佛商业杂志的研究报告指出，再次光顾企业的顾客可以为企业创造25%—85%的利润。而吸引他们再次光临的主要因素是（ ）。
答案:服务质量
以下不符合旅游接待业服务仪表要求的是（ ）。
答案:上岗前要着浓妆
员工将企业作为自己全部生活的依托和归宿，并以自己是企业的一员而自豪，企业对其而言就像一个大家庭，这体现了团队意识的（ ）。
答案:归属感
顾客满意水平（CSL）=可感知的效果（EOF）—顾客期望（EOC），如果顾客满意水平（CSL）值小于0，则表示（ ）。
答案:不满意
旅游接待服务贯彻顾客满意理念，可以为旅游接待企业 （ ）。
答案:减少旅游接待企业的浪费;形成顾客依赖，甚至顾客忠诚;获得价格优势;降低沟通成本
现实中，企业与顾客之间的关系一般可以分为哪几个层次（ ）。
答案:提升顾客价值;关注顾客利益;了解顾客需求
不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意。（ ）
答案:对
旅游接待企业实施绿色管理至少要满足两点，第一，将可持续发展和环境保护理念纳入企业战略和经营决策中；第二，在旅游产品设计、技术创新、物质资源利用等过程中实现“绿化”。（ ）
答案:对
目标管理的优点包括（ ）。
答案:权利责任明确;强调职工参与;注重结果和成果激励
人力资本观念认为人是成本，需要支付工资、薪酬才能驱动其工作。（ ）
答案:错
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