第三章 旅游服务心理：本章分析旅游服务中的各个环节的心理状态。3.1旅游交通服务心理分析:行是旅游活动的首要环节，游客开始旅游活动的第一步便进入了交通服务的范畴。人们不仅把旅行看作是到达目的地的一个手段，还把它作为整个旅游的一个部分。在本次任务中，我们主要探讨旅游者对旅游交通的心理需求，并提出相应的服务对策，使学生能够为消费者提供高质量的旅游交通服务。[单选题]旅游者对交通的心理需求多样性体现在求安全、求准时、求 （ ）和求舒适。
3.2旅游食宿服务心理分析:饭店是为旅游者提供住、食、娱、购、会晤交谈、会议等综合服务的场所。饭店从业人员只有充分掌握旅游者的心理特点，提供令其舒适和舒心的服务，才能打动旅游者的心而赢得其认可，饭店才能获得良好的效益，持续发展。在本次任务中，我们主要探讨体现食宿功能的前厅部、客房部和餐饮部，对旅游者的心理需求进行分析，并提出相应的服务对策，使学生能够为消费者提供高质量的食宿服务。
3.3旅游游览服务心理分析:导游服务是旅游服务的重要组成部分，在旅游者的参观游览过程中，导游服务是旅游服务的关键环节，导游服务质量的高低与导游对导游服务心理的掌握密切相关。导游要提供优质服务必须了解不同类型旅游者以及旅游者在不同旅游阶段的心理需求，并采取不同的服务策略。不同类型旅游者的心理前面章节有所讨论，在本次任务中，我们主要讨论不同旅游阶段旅游者的心理以及导游心理服务策略，使学生能够为消费者提供高质量的游览服务。
3.4旅游购物服务心理分析:本节课介绍了旅游者购物心理的动机，包含实用动机、纪念动机、馈赠动机、新奇动机和从众动机，从旅游者的角度，分析了旅游购物的心理误区，从销售人员的角度，提出满足游客心理需求的有针对性的服务策略。
3.5旅游娱乐服务心理分析:本节课从娱乐活动最本质的特征出发，说明旅游是娱乐活动的一类，同时旅游娱乐也是旅游活动内容之一。同时说明旅游娱乐和类型和特征，并对旅游者的娱乐动机和心理表现进行分析，针对这些动机和表现，提出旅游娱乐的心理服务策略。
3.6旅游投诉服务心理分析:本节课结合案例，介绍了游客投诉的原因和诉求，对旅游者投诉的心理需求进行分析，提出旅游投诉处理的原则和方法。
求新
求奇
求经济
求便捷
答案：求便捷
[单选题]旅游者对于住宿的方便需要，体现在旅馆的功能、设施和（ ） 等方面。
服务
空间大小
位置
装修[单选题]服务员在整理房间时要做到“三轻”：走路轻、（ ）、动作轻。
换物轻
说话轻
整理轻
开门轻[单选题]从导游员的角度，为旅游者提供正常服务范围以外的、超出规定要求的或非自己职责的服务内容叫做 （ ） 。
超值服务
合格服务
语言服务
优质服务[单选题]旅游者在旅游期间，面对新的环境，迫切想同其他旅游者、同导游人员进行友好的交往，这是一种（ ）心理。
求安全
求全
求友
求经济[单选题]所谓（ ） 服务，就是根据游客个体心理与行为的差异提供相应的服务。
针对性
个性
金钥匙
贴身[单选题]游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到一定的补偿，以弥补自已的损失，这是旅游者投诉的 （ ）心理。
求补偿
求发泄
求权
求尊重[单选题]当旅游者进行投诉时，切忌与之争辩，这是投诉处理在则中的 （ ）原则。
补偿原则
倾听原则
隐蔽原则
不争辩原则[判断题]旅游者在旅游时玩得开心尽兴最重要，交通工具是否准时并不重要。（ ）
对
错[判断题]一般来说，在旅游活动的初期阶段，旅游者的心理是较为复杂的，情绪波动很大，可以说是既兴奋又紧张。（ ）
错
对
温馨提示支付 ￥1.00 元后可查看付费内容,请先翻页预览!
